LUGDIENS KONTAK SENTRUM DIENS KWALITEIT EN PASSASIERS TEVREDENHEID

Geagte Deelnemer,

My naam is Anota Adeshola, en ek is 'n meestersgraadstudent aan die Kazimieras Simonavicius Universiteit. As deel van my meesters tesis, voer ek navorsing uit oor "Lugdiens Kontakt Sentrum Diens Kwaliteit en Passasiers Tevredenheid". Hierdie studie het ten doel om te ondersoek hoe die kwaliteit van lugdiens kontak sentrum dienste passasiers tevredenheid beïnvloed.

U deelname aan hierdie studie is heeltemal vrywillig, en die vraelys sal ongeveer 12-15 minute neem om te voltooi. Alle antwoorde sal vertrouelik bly en sal slegs vir akademiese navorsingsdoeleindes gebruik word. Geen persoonlik identifiseerbare inligting sal versamel word.

As u enige vrae oor hierdie navorsing het, moet asseblief nie huiwer om my te kontak by [email protected].

 

 

Geschiktheid: Hierdie vraelys is bedoel vir individue wat minstens een keer binne die afgelope 24 maande 'n lugdiens se kliëntediens sentrum gekontak het (per telefoon, live chat, e-pos of sosiale media).

 

Groete,

Anota Adeshola

Kazimieras Simonavicius Universiteit.

 

Toestemmingsverklaring

Deur voort te gaan met hierdie vraelys, bevestig u dat:

U het die inligting hierbo gelees en verstaan.

U stem vrywillig in om aan hierdie navorsing deel te neem.

U verstaan dat u antwoorde vertrouelik en anoniem sal bly.

U verstaan dat deelname vrywillig is en dat u op enige tydstip voor die indiening van u antwoorde kan onttrek sonder enige straf.

 
LUGDIENS KONTAK SENTRUM DIENS KWALITEIT EN PASSASIERS TEVREDENHEID
Resultate is slegs beskikbaar vir die skepper

Stem u in om aan die studie deel te neem?

SEKSIE A: Kontak Sentrum Diens Kwaliteit Dimensies

Die volgende stellings hou verband met u ervaring met die lugdiens kontak sentrum. Gee asseblief aan in watter mate u saamstem of nie saamstem met elke stelling nie. Skaal: 1 = heeltemal nie saamstem nie | 2 = nie saamstem nie | 3 = Neutraal | 4 = saamstem | 5 = heeltemal saamstem

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. Die lugdiens se webwerf en/of mobiele toepassing wat gebruik is om toegang tot die kontak sentrum te kry, was maklik om te navigeer.

2. Die telefoonsisteem (oproep kwaliteit, hold musiek, IVR menu) was duidelik en funksioneel.

3. Geskrewe kommunikasie van die kontak sentrum (e-pos, chat transkripte) was professioneel aangebied en maklik om te verstaan.

4. Digitale kontakkanale (live chat, sosiale media boodskappe) was toeganklik en gebruikersvriendelik.

5. Die algehele tegnologiese infrastruktuur van die kontak sentrum het 'n gladde dienservaring ondersteun.

A6–A10: BETROUDBAARHEID — Consistentie en akkuraatheid van diensaflewering

6. Die kontak sentrum agent het akkurate inligting verskaf in antwoord op my navraag.

7. Die lugdiens het beloftes nagekom wat tydens die kontak sentrum interaksie gemaak is (bv. terugbetalings tydlyne, opvolg teruggebelle).

8. Die inligting wat ek ontvang het, was konsekwent ongeag watter agent of kanaal ek gebruik het.

9. Die kontak sentrum het my probleem korrek op die eerste poging opgelos.

10. Ek kon staatmaak op die lugdiens kontak sentrum om my navraag sonder foute te hanteer.

A11–A15: REAKSIEVERMOë — Agent reaksietyd, tydigheid, en bereidheid om te help.

11. Die kontak sentrum agent het vinnig op my navraag gereageer.

12. Ek het nie 'n onredelik lang tyd gewag voordat ek 'n agent bereik het nie.

13. Die agent het 'n duidelike bereidwilligheid getoon om my probleem op te los.

14. Wanneer ek die lugdiens tydens 'n ontwrigting (vertraging/kansellasie) gekontak het, was die reaksie tydig.

15. Die kontak sentrum het vinnig erkenning van my navraag of klagte sonder onnodige vertragings verskaf.

A16–A20: VERSEKERING — Agent kennis, professionaliteit, kommunikasiekwaliteit, en vertroulikheid

16. Die kontak sentrum agent het voldoende kennis getoon om my navraag akkuraat te hanteer.

17. Ek het selfvertroue in die inligting en leiding gegee deur die agent.

18. Die agent het duidelik en professioneel gedurende ons interaksie gecommunikeer.

19. Die kontak sentrum het my persoonlike en finansiële inligting op 'n veilige en betroubare manier hanteer.

20. Die agent se vlak van bevoegdheid het my vertroue gegee dat my probleem behoorlik opgelos sou word.

A21–A25: EMPATIE — Individuele aandag, sorgsame diens, en emosionele responsiwiteit

21. Die kontak sentrum agent het opregte bekommernis vir my situasie getoon.

22. Ek het gevoel dat die agent my as 'n individu behandel het, nie net as 'n ander oproeper of kliënt nie.

23. Die agent het aandagtig geluister na my bekommernisse voordat hy probeer het om dit op te los.

24. Die agent het begrip en sensitiwiteit getoon toe my situasie stresvol of emosioneel moeilik was.

25. Algeheel het die kontak sentrum my as 'n passasier waardeer.

SEKSIE B: Kontak Sentrum Operationele Prestasie

Die volgende stellings hou verband met die operasionele doeltreffendheid van die lugdiens kontak sentrum tydens u interaksie(s). Gebruik asseblief dieselfde 5-punt skaal. Skaal: 1 = heeltemal nie saamstem nie | 2 = nie saamstem nie | 3 = Neutraal | 4 = saamstem | 5 = heeltemal saamstem

B1–B5: EERSTE OPROEP OPLOSSING (FCR) — probleem opgelos sonder die behoefte aan herhaalde kontak

1. My navraag of klagte was volledig opgelos tydens my eerste kontak met die lugdiens kontak sentrum.

2. Ek het nie nodig gehad om die lugdiens weer oor dieselfde probleem te kontak nie.

3. Die agent het die gesag en hulpbronne gehad wat nodig was om my probleem onmiddelik op te los, sonder om dit te eskaleer.

4. Ek was nie onnodig na verskeie departemente of agente oorgedra voordat my probleem opgelos was nie.

5. Die oplossing wat by die eerste kontak verskaf is, was bevredigend en het geen verdere opvolg aan my kant vereis nie.

B6–B10: GEMIDDELDE HANDELINGSTYD (AHT) — Duursaamheid en doeltreffendheid van die interaksie

6. Die algehele duur van my kontak sentrum interaksie was redelik gegewe die aard van my navraag.

7. Ek het nie 'n buitensporige tyd op hold deurgebring tydens my interaksie nie.

8. Die agent het my navraag doeltreffend hanteer sonder onnodige vertragings of herhalings.

9. Die tyd wat geneem is om my probleem op te los, was proporsioneel tot die kompleksiteit daarvan.

10. Ek het gevoel dat die agent ons interaksie op 'n tydsdoeltreffende manier hanteer het sonder om kwaliteit op te offer.

B11–B15: DIENSVLAK & KANAAL TOEGANKLIKHEID — Gemak om die kontak sentrum te bereik en oproep verlatingservaring

11. Ek was in staat om die lugdiens kontak sentrum te bereik sonder betekenisvolle moeilikheid.

12. Die kontak sentrum was toeganklik gedurende die ure wat ek hulp nodig gehad het.

13. Ek het nie my poging om die lugdiens te kontak verlaat weens buitensporige wagtye of swak toeganklikheid nie.

14. Die kontak sentrum het periodes van hoë vraag (bv. tydens vlug ontwrigtinge) hanteer sonder betekenisvolle agteruitgang in toeganklikheid.

15. As ek nie in staat was om die kontak sentrum op 'n vorige geleentheid te bereik nie, het dit my algehele tevredenheid met die lugdiens negatief beïnvloed.

SEKSIE C: Algehele Passasiers Tevredenheid

Gee asseblief die mate waarin u saamstem of nie saamstem met elkeen van die volgende stellings oor u algehele tevredenheid met die lugdiens kontak sentrum. Skaal: 1 = heeltemal nie saamstem nie | 2 = nie saamstem nie | 3 = Neutraal | 4 = saamstem | 5 = heeltemal saamstem

1. Algeheel is ek tevrede met die kwaliteit van diens wat ek van die lugdiens kontak sentrum ontvang het.

2. My ervaring met die lugdiens kontak sentrum het my voor-kontak verwagtinge ontmoet.

3. Die kwaliteit van die kontak sentrum interaksie het 'n positiewe invloed op my algehele persepsie van die lugdiens gehad.

4. Ek sou bereid wees om hierdie lugdiens se kontak sentrum weer te kontak as ek hulp nodig gehad het.

5. Ek sou hierdie lugdiens aan ander aanbeveel, deels op grond van die kwaliteit van sy kontak sentrum diens.

6. Vergelykend met ander lugdienste wat ek gekontak het, het hierdie lugdiens se kontak sentrum 'n superieure dienservaring verskaf.

7. Die kontak sentrum ervaring het positief bygedra tot my lojaliteit teenoor hierdie lugdiens.

SEKSIE D: Kontekstuele en Open-Einde Terugvoer (Vrywillig)

U kwalitatiewe terugvoer sal help om die studie se bevindings te verryk.

D1. Watter aspek van die lugdiens kontak sentrum diens het u die meeste bevredigend gevind tydens u mees onlangse interaksie?

D2. Watter aspek van die lugdiens kontak sentrum diens benodig die meeste verbetering?

D3. As u beide vol-diens vervoer (bv. Lufthansa, airBaltic) en lae-koste carriers (bv. Ryanair, Wizz Air) gekontak het, hoe sou u hul kontak sentrum dienskwaliteit vergelyk?

D4. Beskryf asseblief enige ervaring waar 'n kontak sentrum interaksie 'n beduidende invloed op u tevredenheid met 'n lugdiens gehad het - positief of negatief.

SEKSIE E: Demografiese en Reis Profiel

Merk (✓) die opsie wat u die beste beskryf.

E1. Geslag:

E2. Ouderdomsgroep:

E3. Land van verblyf:

E4. Hoe gereeld reis u per lug?

E5. Watter tipe lugdiens gebruik u die meeste?

E6. Hoeveel keer het u 'n lugdiens kontak sentrum in die afgelope 24 maande gekontak?

E7. Wat was die primêre rede vir u mees onlangse kontak?

E8. Watter kanaal het u hoofsaaklik gebruik om die lugdiens te kontak?

Dankie vir u deelname.

<p class="ql-align-center"><strong>Dankie vir u deelname.</strong></p><p></p>

U antwoorde word hoog op prys gestel en sal direk bydra tot die verbetering van lugdiens passasiers dienskwaliteit.