جودة خدمة مركز الاتصال الجوي ورضا الركاب

عزيزي المشارك،

اسمي أنوتا أديشولا، وأنا طالبة ماجستير في جامعة كازيميراس سيمونافيتشوس. كجزء من أطروحة الماجستير الخاصة بي، أجري بحثًا حول "جودة خدمة مركز الاتصال الجوي ورضا الركاب". يهدف هذا البحث إلى دراسة كيف تؤثر جودة خدمات مراكز الاتصال الجوية على رضا الركاب.

مشاركتك في هذه الدراسة طوعية تمامًا، وسيستغرق الاستبيان حوالي 12-15 دقيقة لإكماله. ستظل جميع الردود سرية وستستخدم فقط لأغراض البحث الأكاديمي. لن يتم جمع أي معلومات شخصية قابلة للتحديد.

إذا كان لديك أي أسئلة بشأن هذا البحث، فلا تتردد في الاتصال بي على [email protected].

 

 

الأهلية: هذا الاستبيان مخصص للأفراد الذين اتصلوا بمركز خدمة العملاء في شركة الطيران (عبر الهاتف، الدردشة المباشرة، البريد الإلكتروني، أو وسائل التواصل الاجتماعي) مرة واحدة على الأقل خلال الـ 24 شهرًا الماضية.

 

مع أطيب التحيات،

أنوتا أديشولا

جامعة كازيميراس سيمونافيتشوس.

 

بيان الموافقة

من خلال المضي قدمًا في هذا الاستبيان، فإنك تؤكد أنك:

قد قرأت وفهمت المعلومات المقدمة أعلاه.

توافق طوعيًا على المشاركة في هذا البحث.

تفهم أن ردودك ستظل سرية ومجهولة.

تفهم أن المشاركة طوعية وأنه يمكنك الانسحاب في أي وقت قبل إرسال ردودك دون أي عقوبة. 

جودة خدمة مركز الاتصال الجوي ورضا الركاب
النتائج متاحة فقط للمؤلف

هل توافق على المشاركة في الدراسة؟

القسم أ: أبعاد جودة خدمة مركز الاتصال

تتعلق العبارات التالية بتجربتك مع مركز الاتصال الجوي. يرجى الإشارة إلى مدى موافقتك أو عدم موافقتك على كل عبارة. المقياس: 1 = لا أوافق بشدة | 2 = لا أوافق | 3 = محايد | 4 = أوافق | 5 = أوافق بشدة

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. كان من السهل التنقل في موقع شركة الطيران و/أو تطبيق الهاتف المحمول الذي استخدمته للوصول إلى مركز الاتصال.

2. كان نظام الهاتف (جودة المكالمة، موسيقى الانتظار، قائمة IVR) واضحًا وعاملاً.

3. كانت الاتصالات الكتابية من مركز الاتصال (البريد الإلكتروني، نصوص الدردشة) مقدمة بشكل احترافي وسهلة الفهم.

4. كانت القنوات الرقمية للتواصل (الدردشة المباشرة، رسائل وسائل التواصل الاجتماعي) متاحة وسهلة الاستخدام.

5. كانت البنية التحتية التكنولوجية العامة لمركز الاتصال تدعم تجربة خدمة سلسة.

A6–A10: الموثوقية — اتساق ودقة تقديم الخدمة

6. قدم وكيل مركز الاتصال معلومات دقيقة ردًا على استفساري.

7. حققت شركة الطيران الوعود التي قدمت خلال تفاعل مركز الاتصال (مثل، الجداول الزمنية للاسترداد، المكالمات المتابعة).

8. كانت المعلومات التي تلقيتها متسقة بغض النظر عن الوكيل أو القناة التي استخدمتها.

9. حل مركز الاتصال مشكلتي بشكل صحيح في المحاولة الأولى.

10. يمكنني الاعتماد على مركز الاتصال الجوي لمعالجة استفساري بدون أخطاء.

A11–A15: الاستجابة — وقت استجابة الوكيل، التوقيت، والاستعداد للمساعدة.

11. رد وكيل مركز الاتصال على استفساري بسرعة.

12. لم أكن في انتظار فترة طويلة بشكل غير معقول قبل الوصول إلى وكيل.

13. أظهر الوكيل استعدادًا واضحًا للمساعدة في حل مشكلتي.

14. عندما اتصلت بشركة الطيران أثناء حدوث اضطراب (تأخير/إلغاء)، كان الرد في الوقت المناسب.

15. قدم مركز الاتصال اعترافًا سريعًا باستفساري أو شكواي دون تأخيرات غير ضرورية.

A16–A20: الضمان — معرفة الوكيل، الاحترافية، جودة الاتصال، والثقة.

16. أظهر وكيل مركز الاتصال معرفة كافية لمعالجة استفساري بدقة.

17. شعرت بالثقة في المعلومات والإرشادات المقدمة من قبل الوكيل.

18. تواصل الوكيل بوضوح واحترافية خلال تفاعلنا.

19. تعامل مركز الاتصال مع معلوماتي الشخصية والمالية بطريقة آمنة وموثوقة.

20. أعطتني كفاءة الوكيل الثقة في أن مشكلتي ستُحل بشكل صحيح.

A21–A25: التعاطف — الاهتمام الفردي، الخدمة المهتمة، والاستجابة العاطفية.

21. أظهر وكيل مركز الاتصال اهتمامًا حقيقيًا بوضعي.

22. شعرت أن الوكيل تعامل معي كفرد، وليس مجرد متصل آخر أو زبون.

23. استمع الوكيل بانتباه إلى مخاوفي قبل محاولة حلها.

24. أظهر الوكيل فهمًا وحساسية عندما كانت وضعيتي مجهدة أو عاطفية.

25. بشكل عام، جعلني مركز الاتصال أشعر بأنني مهم كراكب.

القسم ب: الأداء التشغيلي لمركز الاتصال

تتعلق العبارات التالية بكفاءة تشغيل مركز الاتصال الجوي خلال التفاعل (التفاعلات) الخاصة بك. يرجى استخدام نفس المقياس المكون من 5 نقاط. المقياس: 1 = لا أوافق بشدة | 2 = لا أوافق | 3 = محايد | 4 = أوافق | 5 = أوافق بشدة

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: الحل في أول مكالمة (FCR) — تم حل المشكلة دون الحاجة إلى التواصل المتكرر

1. تم حل استفساري أو شكواي بالكامل خلال أول اتصال لي مع مركز الاتصال الجوي.

2. لم أكن بحاجة للاتصال بشركة الطيران مرة أخرى حول نفس المشكلة.

3. كان لدى الوكيل السلطة والموارد اللازمة لحل مشكلتي على الفور، دون الحاجة إلى التصعيد.

4. لم يتم تحويلني بشكل غير ضروري إلى عدة أقسام أو وكلاء قبل حل مشكلتي.

5. كانت الحلول المقدمة في أول اتصال مرضية ولم تتطلب أي متابعة من جانبي.

B6–B10: متوسط زمن التعامل (AHT) — مدة وكفاءة التفاعل

6. كانت مدة تفاعلي مع مركز الاتصال معقولة بالنظر إلى طبيعة استفساري.

7. لم أقم بقضاء وقت مفرط في الانتظار خلال تفاعلي.

8. تعامل الوكيل مع استفساري بكفاءة دون تأخيرات أو تكرارات غير ضرورية.

9. كانت المدة المستغرقة لحل مشكلتي متناسبة مع تعقيدها.

10. شعرت أن الوكيل أدار تفاعلنا بطريقة فعالة من حيث الوقت دون التضحية بالجودة.

B11–B15: مستوى الخدمة وسهولة الوصول إلى القناة — سهولة الوصول إلى مركز الاتصال وتجربة التخلي عن المكالمات

11. تمكنت من الوصول إلى مركز الاتصال الجوي دون صعوبة كبيرة.

12. كان مركز الاتصال متاحًا خلال الساعات التي كنت بحاجة فيها إلى المساعدة.

13. لم أتخل عن محاولة الاتصال بشركة الطيران بسبب أوقات الانتظار الطويلة أو سوء الوصول.

14. أدارت مركز الاتصال فترات الطلب العالي (مثل، خلال الاضطرابات الجوية) دون تدهور كبير في الوصول.

15. إذا لم أتمكن من الوصول إلى مركز الاتصال في مناسبة سابقة، فإن ذلك أثر سلبًا على رضاي العام تجاه شركة الطيران.

القسم ج: رضا الركاب العام

يرجى الإشارة إلى مدى موافقتك أو عدم موافقتك على كل من العبارات التالية حول رضاك العام مع مركز الاتصال الجوي. المقياس: 1 = لا أوافق بشدة | 2 = لا أوافق | 3 = محايد | 4 = أوافق | 5 = أوافق بشدة

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. بشكل عام، أنا راضٍ عن جودة الخدمة التي تلقيتها من مركز الاتصال الجوي.

2. تجربة تفاعلي مع مركز الاتصال الجوي تلبي توقعاتي قبل الاتصال.

3. أثر جودة التفاعل في مركز الاتصال بشكل إيجابي على انطباعي العام عن شركة الطيران.

4. سأكون على استعداد للاتصال بمركز الاتصال الخاص بهذه الشركة الجوية مرة أخرى إذا كنت بحاجة إلى المساعدة.

5. سأوصي بهذه الشركة الجوية للآخرين، جزئيًا استنادًا إلى جودة خدمة مركز الاتصال الخاصة بها.

6. بالمقارنة مع شركات الطيران الأخرى التي اتصلت بها، قدم مركز الاتصال الخاص بهذه الشركة الجوية تجربة خدمة تفوق.

7. ساهمت تجربة مركز الاتصال بشكل إيجابي في ولائي تجاه هذه الشركة الجوية.

القسم د: التعليقات السياقية والمفتوحة (اختياري)

ستساعد ملاحظاتك النوعية في تعزيز نتائج الدراسة.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. ما هو الجانب الأكثر رضا من خدمة مركز الاتصال الجوي الذي وجدته خلال تفاعلك الأخير؟

D2. ما هو الجانب الأكثر احتياجًا للتحسين في خدمة مركز الاتصال الجوي؟

D3. إذا كنت قد اتصلت بكلا من شركات الطيران ذات الخدمة الكاملة (مثل لوفتهانزا، إيربولتيك) والشركات منخفضة التكلفة (مثل رايان إير، ويز إير)، كيف تقارن جودة خدمة مركز الاتصال الخاصة بهم؟

D4. يرجى وصف أي تجربة كان فيها تفاعل مركز الاتصال أثر بشكل كبير على رضاك مع شركة الطيران — إيجابيًا أو سلبيًا.

القسم هـ: الملف الديموغرافي والبروفايل السفر

يرجى وضع علامة (✓) على الخيار الذي يصفك بشكل أفضل.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. الجنس:

E2. الفئة العمرية:

E3. بلد الإقامة:

E4. كم مرة تسافر بالطائرة؟

E5. ما نوع شركة الطيران التي تستخدمها عادة؟

E6. كم مرة اتصلت بمركز الاتصال لشركة الطيران في الـ 24 شهرًا الماضية؟

E7. ما هو السبب الرئيسي للاتصال الأخير؟

E8. أي قناة استخدمت أساسًا للاتصال بشركة الطيران؟

شكرًا لمشاركتك.

<p class="ql-align-center"><strong>شكرًا لمشاركتك.</strong></p><p></p>

إن ردودك مقدرة للغاية وستساهم مباشرة في تحسين جودة خدمة الركاب لشركات الطيران.