HAVA YOLU ƏLAQƏ MƏRKƏZİ XİDMƏT KEYFİYYƏTİ VƏ YOLCU MƏMNUNİYƏTİ

Hörmətli iştirakçı,

Adım Anota Adeshola və mən Kazimieras Simonavicius Universitetində magistr tələbəsiyəm. Magistr dissertasiyamın bir hissəsi olaraq "Hava Yolu Əlaqə Mərkəzi Xidmət Keyfiyyəti və Yolcu Məmuniyyəti" mövzusunda araşdırma aparıram. Bu tədqiqat, hava yolu əlaqə mərkəzi xidmətlərinin keyfiyyətinin yolcu məmnuniyyətinə necə təsir etdiyini öyrənmək məqsədini güdür.

Sizin bu tədqiqatda iştirakınız tamamilə könüllüdür və anketi doldurmaq təxminən 12-15 dəqiqə vaxtınız alacaq. Bütün cavablar gizli qalacaq və yalnız akademik tədqiqat məqsədləri üçün istifadə olunacaq. Şəxsiyyətinizi tanımağa xidmət edən məlumatlar toplanmayacaq.

Bu tədqiqatla bağlı hər hansı sualınız varsa, lütfən mənimlə əlaqə saxlamaqdan çəkinməyin: [email protected].

 

 

Uyğunluq: Bu anket, son 24 ay ərzində ən az bir dəfə hava yolunun müştəri xidməti mərkəzi ilə (telefonla, canlı söhbət, e-poçt və ya sosial media vasitəsilə) əlaqə saxlayan şəxslər üçün nəzərdə tutulmuşdur.

 

Hörmətlə,

Anota Adeshola

Kazimieras Simonavicius Universiteti.

 

Razılıq Bəyannaməsi

Bu anketi davam etməklə, siz təsdiq edirsiniz ki:

Yuxarıda təqdim olunan məlumatları oxumusunuz və başa düşmüsünüz.

Bu tədqiqatda iştirak etməyə könüllü razılıq verirsiniz.

Cavablarınızın gizli və anonim qalacağını başa düşürsünüz.

İştirak etmənin könüllü olduğunu və cavablarınızı təqdim etmədən əvvəl istənilən vaxt tədqiqatdan çıxa biləcəyinizi başa düşürsünüz.

 
HAVA YOLU ƏLAQƏ MƏRKƏZİ XİDMƏT KEYFİYYƏTİ VƏ YOLCU MƏMNUNİYƏTİ
Nəticələr yalnız müəllifə aiddir

Tədqiqatda iştirak etməyə razısınız?

A SEKSİYA: ƏLAQƏ MƏRKƏZİ XİDMƏT KEYFİYYƏTİ MEYARLARI

Aşağıdakı ifadələr hava yolu əlaqə mərkəzi ilə olan təcrübənizlə bağlıdır. Hər bir ifadə ilə nə dərəcədə razılaşıb-razılaşmadığınızı göstərin. Ölçü: 1 = Tamamilə Razı Değil | 2 = Razı Değil | 3 = Neytral | 4 = Razı | 5 = Tamamilə Razı

A1–A5: TANGIBLELIYİ — Əlaqə mərkəzinin fiziki və texnoloji infrastrukturu

1. Hava yolunun veb saytı və/və ya mobil tətbiqi əlaqə mərkəzinə daxil olmaq üçün asan naviqasiya olundu.

2. Telefon sistemi (zəng keyfiyyəti, gözləmə musiqisi, IVR menyusu) aydın və funksional idi.

3. Əlaqə mərkəzindən (e-poçt, söhbət transkriptləri) alınan yazılı kommunikasiya peşəkar şəkildə təqdim edildi və başa düşmək asan idi.

4. Rəqəmsal əlaqə kanalları (canlı söhbət, sosial media mesajlaşması) əlçatan və istifadəçi dostu idi.

5. Əlaqə mərkəzinin ümumi texnoloji infrastrukturu düzgün xidmət təcrübəsini dəstəklədi.

A6–A10: ETİBARLILIQ — Xidmətin davamlılığı və dəqiqliyi

6. Əlaqə mərkəzi müştəri xidmətçisi sorğuma cavab olaraq dəqiq məlumat təqdim etdi.

7. Hava yolu, əlaqə mərkəzindəki qarşılıqlı əməliyyat zamanı (məsələn, geri ödəmə müddətləri, təqib zəngləri) verilən vədləri yerinə yetirdi.

8. Aldığım məlumat, hansı agent və ya kanaldan istifadə etməyimdən asılı olmayaraq, ardıcıl idi.

9. Əlaqə mərkəzi məsələmi birinci cəhdlə düzgün həll etdi.

10. Hava yolu əlaqə mərkəzinə inana bilərdim ki, sorğumu səhv etmədən idarə edəcək.

A11–A15: REAKSİYA — Agentin cavab müddəti, vaxtında qayğı və kömək etməyə hazır olması

11. Əlaqə mərkəzi müştəri xidməti agenti sorğuma vaxtında cavab verdi.

12. Bir agentlə əlaqə qurmaqdan əvvəl qeyri-müəyyən bir müddət gözləmədim.

13. Agent mənim məsələmimi həll etməyə hazır olduğunu əyani olaraq göstərdi.

14. Müəyyən bir pozulma zamanı hava yolu ilə əlaqə saxladığımda (gecikmə/ifax), cavab vaxtında oldu.

15. Əlaqə mərkəzi sorğumun və ya şikayətimin vaxtında qəbul edilməsini təmin etdi, lüzumsuz gecikmələr olmadan.

A16–A20: GARANTİ — Agent bilikləri, peşəkarlıq, ünsiyyət keyfiyyəti və etibarlılıq

16. Əlaqə mərkəzi müştəri xidməti agenti sorğumu dəqiq cavablandırmaq üçün kifayət qədər bilik nümayiş etdirdi.

17. Agent tərəfindən təqdim olunan məlumatlar və yönləndirmələrə güvənirdim.

18. Agent qarşılıqlı əlaqə boyunca aydın və peşəkar bir üslubla ünsiyyət qurdu.

19. Əlaqə mərkəzi şəxsi və maliyyə məlumatlarımı təhlükəsiz və etibarlı bir şəkildə idarə etdi.

20. Agentin peşəkarlıq səviyyəsi, məsələnin düzgün həll olunacağına inam verdi.

A21–A25: EMPATİYA — Təcrid etmiş diqqət, qayğılı xidmət və emosional uyğunluq

21. Əlaqə mərkəzi müştəri xidməti agenti vəziyyətimə qarşı səmimi bir şəkildə narahat olduğunu nümayiş etdirdi.

22. Agentin məni bir fərd kimi, yalnız başqa bir zəng edən və ya müştəri kimi qəbul etmədiyini hiss etdim.

23. Agent narahatlıqlarımı həll etməyə çalışmazdan əvvəl diqqətlə dinlədi.

24. Agent, vəziyyətim stresli və ya emosional baxımdan çətin olduqda anlayış göstərdi.

25. Ümumilikdə, əlaqə mərkəzi məni sərnişin kimi dəyərli hiss etdirdi.

A SEKSİYA B: ƏLAQƏ MƏRKƏZİNİN İŞLƏMƏ İNZİBATI

Aşağıdakı ifadələr hava yolu əlaqə mərkəzinin sizin təcrübənizdəki əməliyyat səmərəliliyi ilə əlaqəlidir. Eyni 5 ballı hesablama sistemini istifadə edin. Ölçü: 1 = Tamamilə Razı Değil | 2 = Razı Değil | 3 = Neytral | 4 = Razı | 5 = Tamamilə Razı

B1–B5: İLK ZƏNG HƏLLİ (FCR) — məsələnin təkrar əlaqə olmadan həll olunması

1. Sorğum əvvəlki əlaqəmdə tam həll olundu.

2. Eyni problem üçün hava yolu ilə bir daha əlaqə saxlamalı olmadım.

3. Agent məsələmə dərhal həll etmək üçün səlahiyyətə və resurlara sahib idi.

4. Sorğum həll olunmadan əvvəl dəfələrlə müxtəlif şöbələrə və agentlərə yönləndirilmedim.

5. İlk əlaqəmdə təqdim olunan həll yetərli oldu və daha sonra əlavə müraciət etməli olmadım.

B6–B10: ORTALAMA ƏLAQƏ MÜDDƏTİ (AHT) — İlişkinin müddəti və səmərəliliyi

6. Əlaqə mərkəzi ilə əlaqəmin müddəti sorğumun xarakteri üçün tamamilə məqbul idi.

7. Əlaqəmdə gözləmək üçün uzun müddət gözləmədim.

8. Agent sorğumu lazımsız gecikmələr və təkrarlanmalar olmadan həll etdi.

9. Məsələmin həlli üçün keçən vaxt onun mürəkkəbliyinə uyğun idi.

10. Agent əlaqəmizi zamana qənaət edən şəkildə idarə etməyi bacardı, keyfiyyətə ziyan vurmadan.

B11–B15: XİDMƏT SƏVİYYƏSİ VƏ KANAL YANAŞILIQACITY — Əlaqə mərkəzinə çatma asanlığı və zəngin atılma təcrübəsi

11. Hava yolu əlaqə mərkəzinə asanlıqla çatdım.

12. Gərəkli köməyi almağı planlaşdırdığım saatlarda əlaqə mərkəzi əlçatan idi.

13. Həddən artıq gözləmə müddətləri və ya az erişim səbəbindən, əlaqə etməkdən imtina etməmişəm.

14. Hava yolu əlaqə mərkəzi yüksək tələbat dövrlərinə (məsələn, uçuş pozuntularında) əhəmiyyətli dərəcədə azalmadan mütləq mövcudluq təmin etdi.

15. Previous time I couldn't reach the contact center negatively impacted my overall satisfaction with the airline.

A SEKSİYA C: ÜMUMİ YOLCU MƏMNUNİYYƏTİ

Hava yolu əlaqə mərkəzinin sizin ümumi məmnuniyyətinizlə əlaqədar aşağıdakı ifadələrdən nə dərəcədə razı olduğunuzu göstərin. Ölçü: 1 = Tamamilə Razı Değil | 2 = Razı Değil | 3 = Neytral | 4 = Razı | 5 = Tamamilə Razı

1. Ümumilikdə, hava yolunun əlaqə mərkəzinin keyfiyyətindən məmnunam.

2. Hava yolu əlaqə mərkəzi ilə olan təcrübəm əvvəlcədən gözlədiyim standartlara uyğun gəldi.

3. Əlaqə mərkəzi təşəbbüsü müsbət şəkildə hava yoluna olan ümumi fikrimə təsir etdi.

4. Bütün hava yolları ilə əlaqə mərkəzinin keyfiyyətinə bağlı olaraq, gözləntidən daha çox bu hava yolu ilə əlaqə yaradardım.

5. Bu hava yolunu başqalarına tövsiyə edərdim, qismən onun əlaqə mərkəzi xidmətinin keyfiyyəti səbəbindən.

6. Digər hava yolları ilə əlaqə quran qədər, bu hava yolu əlaqə mərkəzi mənim üçün daha üstündür.

7. Əlaqə mərkəzi təcrübəsi hava yolu üçün bir loyalizmimi müsbət təsir etdi.

A SEKSİYA D: KONTEKSTUAL VƏ AÇIQ FIKIR (İSTƏYƏN)

Sizin keyfiyyətli faydalı fikirləriniz tədqiqatın nəticələrini zənginləşdirməyə kömək edəcək.

D1. Hava yolu əlaqə mərkəzi xidmətində sonuncu qarşılıqlı əlaqənizdə hansı aspekti daha çox müsbət gördünüz?

D2. Hava yolu əlaqə mərkəzi xidmətində hansı aspekt daha çox inkişaf tələb edir?

D3. Tam xidmət edən daşıyıcılarla (məsələn, Lufthansa, airBaltic) və aşağı qiymət daşıyıcıları (məsələn, Ryanair, Wizz Air) ilə əlaqə saxlamış olsanız, onların əlaqə mərkəzi xidmətini necə müqayisə edərdiniz?

D4. Hava yolu ilə əlaqə mərkəzi qarşılıqlı əlaqələrinizin sizə olan məmnuniyyətinizi müsbət və ya mənfi şəkildə təsir edən təcrübəni izah edin.

A SEKSİYA E: DEMOGRAFİYA VƏ SƏYAHƏT PROFLİ

Lütfən sizin üçün ən yaxşı təsvir edən seçimi işarələyin (✓).

E1. Cins:

E2. Yaş qrupu:

E3. Yaşadığınız ölkə:

E4. Nə qədər tez-tez hava yolu ilə səyahət edirsiniz?

E5. Hansı tip hava yolu ilə daha çox istifadə edirsiniz?

E6. Son 24 ayda hava yolu ilə nə qədər əlaqə saxlamısınız?

E7. Sonuncu əlaqənizin əsas səbəbi nə idi?

E8. Hava yolu ilə əlaqə saxlamaq üçün əsasən hansı kanalın istifadəsini seçdiniz?

İştirakınız üçün təşəkkür edirik.

<p class="ql-align-center"><strong>İştirakınız üçün təşəkkür edirik.</strong></p><p></p>

Cavablarınız çox qiymətlidir və hava yolu sərnişin xidmət keyfiyyətinin inkişafında birbaşa iştirak edəcək.