ЯКАСЦЬ СЛУЖБЫ КАНТАКТНАГА ЦЭНТРА АВІЯКАМПАНІІ І ЗАДАВОЛЬНЕННЕ ПАСАЖЫРАЎ

Дарагі ўдзельнік,

Мяне завуць Анаса Адэшола, я магістрантка Казіміра Симонавічаўскага універсітэта. У рамках сваёй магістарскай дысертацыі я праводжу даследаванне на тему "Якасць службы кантактнага цэнтра авіякампаніі і задавальненне пасажыраў". Гэта даследаванне імкнецца вывучыць, як якасць службаў кантактнага цэнтра авіякампаніі ўплывае на задавальненне пасажыраў.

Ваша ўдзел у гэтым даследаванні цалкам добраахвотны, а пытальнік займе прыкладна 12-15 хвілін. Усе адказы застануцца канфідэнцыяльнымі і будуць выкарыстоўвацца выключна для акадэмічных даследаванняў. Ніякая асабістая інфармацыя не будзе сабрана.

Калі ў вас ёсць якія-небудзь пытанні адносна гэтага даследавання, не саромейцеся звяртацца да мяне па адрасе [email protected].

 

 

Патрабаванні да ўдзелу: Гэты пытальнік прызначаны для асоб, якія звярталіся ў службу падтрымкі авіякампаніі (па тэлефоне, у жывы чат, па электроннай пошце ці ў сацыяльных медыя) хаця б раз за апошнія 24 месяцы.

 

З найлепшымі пажаданнямі,

Анаса Адэшола

Казіміра Симонавічаўскі універсітэт.

 

Заява аб згадзе

Працуючы з гэтым пытальнікам, вы пацвярджаеце, што:

Вы прачыталі і зразумелі інфармацыю, гэтую вышэй.

Вы добраахвотна згаджаецеся ўдзельнічаць у гэтым даследаванні.

Вы разумееце, што вашыя адказы будуць канфідэнцыяльнымі і ананімнымі.

Вы разумееце, што ўдзел з'яўляецца добраахвотным і што вы можаце адмовіцца ў любы час да падачы вашых адказаў без негативных наступстваў. 

ЯКАСЦЬ СЛУЖБЫ КАНТАКТНАГА ЦЭНТРА АВІЯКАМПАНІІ І ЗАДАВОЛЬНЕННЕ ПАСАЖЫРАЎ
Рэзультаты даступныя толькі аўтару

Согласны прыняць удзел у даследаванні?

РАЗДЗЕЛ A: Вымярэнні якасці службы кантактнага цэнтра

Наступныя заяўкі адносіцца да вашага вопыту з кантактным цэнтрам авіякампаніі. Калі ласка, адзначце ў якой ступені вы згодны або не згодны з кожнай заявай. Шкала: 1 = Сапраўды не згодны | 2 = Не згодны | 3 = Нейтральны | 4 = Згодны | 5 = Сапраўды згодны

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. Сайт авіякампаніі і/або мабільны дадатак, які выкарыстоўваўся для доступу да кантактнага цэнтра, быў лёгкім у навігацыі.

2. Тэлефонная сістэма (якасць званка, музыка на ўтрыманні, меню IVR) была яснай і функцыянальнай.

3. Пісьмовыя паведамленні ад кантактнага цэнтра (электронныя лісты, транскрыпты чата) былі прафесійна прадстаўлены і лёгкімі для разумення.

4. Цифравыя кантактныя каналы (жывы чат, паведамленні ў сацыяльных медыя) былі даступнымі і зручнымі ў выкарыстанні.

5. Агульная тэхналагічная інфраструктура кантактнага цэнтра падтрымлівала гладкі сэрвіс.

A6–A10: ДАВЕРЛІВАСЦЬ — Асноўнасць і дакладнасць аказання сэрвісаў

6. Агент кантактнага цэнтра даў дакладную інфармацыю ў адказ на мой запыт.

7. Авіякампанія выканала абяцанні, зробленыя падчас ўзаемадзеяння з кантактным цэнтрам (напрыклад, тэрміны вяртання грошай, званкі пры вяртанні).

8. Інфармацыя, якую я атрымаў, была аднолькавай незалежна ад таго, які агент або канал я выкарыстоўваў.

9. Кантактны цэнтр вырашыў маё пытанне правільна з першага разу.

10. Я мог спадзявацца на кантактны цэнтр авіякампаніі, каб вырашаць мой запыт без памылак.

A11–A15: РЭАГІРАВАННЯ — Час адказу агента, своечасовасць і гатоўнасць да дапамогі.

11. Агент кантактнага цэнтра своечасова адказаў на мой запыт.

12. Я не чакаў непрыстойна доўга, перш чым звязацца з агентам.

13. Агент прадэманстраваў ясную гатоўнасць дапамагчы вырашыць маё пытанне.

14. Калі я звяртаўся да авіякампаніі падчас парушэння (задержка/адмена), адказ быў своечасовым.

15. Кантактны цэнтр прадаставіў хуткае пацвярджэнне майго запыту або скаргі без непатрэбных затрымак.

A16–A20: ГАРАНТЫЯ — Веданне агента, прафесіяналізм, якасць камунікацыі і давернасць

16. Агент кантактнага цэнтра прадэманстраваў дастатковыя веды для дакладнага адказу на мой запыт.

17. Я адчуваў упэўненасць у інфармацыі і кіраўніцтве, прапанаваным агентам.

18. Агент камунікаваў ясна і прафесійна на працягу нашага ўзаемадзеяння.

19. Кантактны цэнтр апрацаваў маю асабістую і фінансавую інфармацыю бяспечна і даверліва.

20. Узровень кампетэнцыі агента надаў мне ўпэўненасць, што маё пытанне будзе правільна вырашана.

A21–A25: ЭМПАТЫЯ — Індивідуальная ўвага, клапотная служба і эмоцыйная адчувальнасць

21. Агент кантактнага цэнтра паказаў шчырае клопат пра маю сітуацыю.

22. Я адчуваў, што агент ставіцца да мяне як да індывіда, а не проста як да яшчэ аднаго званка або кліента.

23. Агент уважліва выслухаў мае праблемы да таго, як паспрабаваць іх вырашыць.

24. Агент прадэманстраваў разуменне і адчувальнасць, калі мая сітуацыя была стрэсавай або эмоцыйна складанай.

25. У цэлым кантактны цэнтр зрабіў так, што я адчуваў сябе каштоўным пасажырам.

РАЗДЗЕЛ B: Аперацыйная эфектыўнасць кантактнага цэнтра

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: ВЫРАШЭННЯ НА ПЕРШЫ ЗВАНОК (FCR) — пытанне вырашана без неабходнасці паўторнага кантакту

1. Мой запыт або скарга былі цалкам вырашаны падчас майго першага кантакту з кантактным цэнтрам авіякампаніі.

2. Я не павінен быў звяртацца да авіякампаніі яшчэ раз па тым жа пытанні.

3. Агент меў уладу і рэсурсы, неабходныя для вырашэння майго пытання неадкладна, без перадачы.

4. Я не быў без ведама перакладзены ў некалькі аддзелаў або агентаў, перш чым маё пытанне было вырашана.

5. Вырашэнне, прапанаванае падчас першага кантакту, было задавальняючым і не патрабавала ніякага далейшага дзеяння з майго боку.

B6–B10: СРЭМЯННЫ ЧАС АБСЛУГОВЫХ ПАСЛУГ (AHT) — Працягласць і эфектыўнасць узаемадзеяння

6. Агульная працягласць майго ўзаемадзеяння з кантактным цэнтрам была разумнай, улічваючы характар майго запыту.

7. Я не правёў неабгрунтаванай колькасці часу на ўтрыманні падчас майго ўзаемадзеяння.

8. Агент эфектыўна справіўся з маім запытам без непатрэбных затрымак або паўторных дзеянняў.

9. Час, які спатрэбіўся для вырашэння маёй праблемы, быў пропарцыйным яе складанасці.

10. Я адчуваў, што агент справіўся з нашым узаемадзеяннем у часавым рэжыме без кампрамісу якасці.

B11–B15: РАВЕНЬ СЛУЖБЫ І ДОСТУПНАСЦЬ КАНАЛА — Лёгкасць дасягнення кантактнага цэнтра і вопыт адмову званка

11. Я мог дасягнуць кантактнага цэнтра авіякампаніі без значных цяжкасцяў.

12. Кантактны цэнтр быў даступны падчас таго часу, калі мне патрэбна дапамога.

13. Я не адмовіўся ад сваёй спробы звязацца з авіякампаніяй з-за непамытных часоў чакання або беднай даступнасці.

14. Кантактны цэнтр справіўся з перыядамі высокага попыту (напрыклад, падчас парушэнняў палёту) без значнага пагаршэння даступнасці.

15. Калі я не змог дасягнуць кантактнага цэнтра на папярэднім выпадку, гэта негатыўна паўплывала на маё агульнае задавальненне авіякампаніяй.

РАЗДЗЕЛ C: Агульнае задавальненне пасажыра

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. У цэлым я задаволены якасцю сэрвісу, які я атрымаў ад кантактнага цэнтра авіякампаніі.

2. Мой вопыт з кантактным цэнтрам авіякампаніі адпавядаў маім чаканням перед кантактам.

3. Якасць ўзаемадзеяння з кантактным цэнтрам станоўча паўплывала на маё агульнае ўяўленне пра авіякампанію.

4. Я б ахвотна звярнуўся да кантактнага цэнтра гэтай авіякампаніі зноў, калі патрэбна дапамога.

5. Я б рэкамендаваў гэтую авіякампанію іншым часткова на аснове якасці яе службы кантактнага цэнтра.

6. У параўнанні з іншымі авіякампаніямі, з якімі я звязваўся, кантактны цэнтр гэтай авіякампаніі даў больш якасны сэрвіс.

7. Вопыт у кантактным цэнтры станоўча паўплываў на маю лояльнасць да гэтай авіякампаніі.

РАЗДЗЕЛ D: Кантэкстуальная і адкрытая зваротная сувязь (па жаданні)

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Які аспект службы кантактнага цэнтра авіякампаніі вы лічыце найбольш задавальняючым падчас вашага апошняга ўзаемадзеяння?

D2. Які аспект службы кантактнага цэнтра авіякампаніі патрабуе найбольшых паляпшэнняў?

D3. Калі вы звярталіся як у поўнасэрвісныя авіякампанні (напрыклад, Lufthansa, airBaltic), так і ў нізкакоштныя (напрыклад, Ryanair, Wizz Air), як бы вы параўналі якасць службы іх кантактнага цэнтра?

D4. Калі ласка, апішыце свой досвед, калі ўзаемадзеянне з кантактным цэнтрам значна паўплывала на ваша задавальненне авіякампаніяй — станоўча або адмоўна.

РАЗДЗЕЛ Е: Дэмографічны і падарожны профіль

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Пол:

E2. Узроставая група:

E3. Краіна пражывання:

E4. Як часта вы падарожнічаеце ў паветры?

E5. Якую тып авіякампаніі вы выкарыстоўваеце часцей за ўсё?

E6. Колькі разоў вы звярталіся ў кантактны цэнтр авіякампаніі за апошнія 24 месяцы?

E7. Якая была асноўная прычына вашага апошняга кантакту?

E8. Які канал вы галоўным чынам выкарыстоўвалі для кантакту з авіякампаніяй?

Дзякуй за ваш удзел.

<p class="ql-align-center"><strong>Дзякуй за ваш удзел.</strong></p><p></p>

Вашы адказы вельмі каштоўныя і непасрэдна спрыяюць паляпшэнню якасці службы пасажыраў авіякампаніі.