KVALITETEN AF AIRLINE KONTAKT CENTRE SERVICE OG PASSAGER TILFREDSHED

Kære deltager,

Mit navn er Anota Adeshola, og jeg er kandidatstuderende ved Kazimieras Simonavicius Universitet. Som en del af min kandidatafhandling laver jeg forskning om "Kvaliteten af kontaktcentertjenester for flyselskaber og passagertilfredshed". Denne undersøgelse har til formål at undersøge, hvordan kvaliteten af tjenester fra et flyselskabs kontaktcenter påvirker passagerernes tilfredshed.

Din deltagelse i denne undersøgelse er helt frivillig, og spørgeskemaet vil tage ca. 12-15 minutter at udfylde. Alle svar vil forblive fortrolige og vil kun blive brugt til akademiske forskningsformål. Ingen personligt identificerbare oplysninger vil blive indsamlet.

Hvis du har spørgsmål vedrørende denne forskning, er du velkommen til at kontakte mig på [email protected].

 

 

Berettigelse: Dette spørgeskema er beregnet til personer, der har kontaktet et flyselskabs kundeservicecenter (via telefon, live chat, e-mail eller sociale medier) mindst én gang inden for de sidste 24 måneder.

 

Med venlig hilsen,

Anota Adeshola

Kazimieras Simonavicius Universitet.

 

Samtykkeerklæring

Ved at fortsætte med dette spørgeskema bekræfter du, at:

Du har læst og forstået de oplysninger, der er givet ovenfor.

Du frivilligt accepterer at deltage i denne forskning.

Du forstår, at dine svar vil forblive fortrolige og anonyme.

Du forstår, at deltagelsen er frivillig, og at du kan trække dig når som helst, inden du indsender dine svar, uden straf.

 
KVALITETEN AF AIRLINE KONTAKT CENTRE SERVICE OG PASSAGER TILFREDSHED
Resultater er kun tilgængelige for forfatteren

Accepterer du at deltage i undersøgelsen?

AFDELING A: Dimensioner af kontaktcenterservicekvalitet

Følgende udsagn vedrører din erfaring med flyselskabets kontaktcenter. Angiv venligst i hvilken grad du er enig eller uenig i hvert udsagn. Skala: 1 = Meget uenig | 2 = Uenig | 3 = Neutral | 4 = Enig | 5 = Meget enig

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. Flyselskabets hjemmeside og/eller mobilapp, der blev brugt til at få adgang til kontaktcentret, var nem at navigere.

2. Telefonsystemet (opkaldskvalitet, musik under ventetid, IVR-menu) var klart og funktionelt.

3. Skriftlig kommunikation fra kontaktcentret (e-mails, chattranskripter) var professionelt præsenteret og let at forstå.

4. Digitale kontaktkanaler (live chat, beskeder på sociale medier) var tilgængelige og brugervenlige.

5. Den samlede teknologiske infrastruktur i kontaktcentret understøttede en glat serviceoplevelse.

A6–A10: PÅLIDELIGHED — Konsistens og nøjagtighed af tjenesteydelser

6. Kontaktcenteragenten gav præcise oplysninger i svar på min forespørgsel.

7. Flyselskabet opfyldte løfter givet under interaktionen med kontaktcentret (f.eks. godtgørelsesfrister, opfølgningsopkald).

8. De oplysninger, jeg modtog, var ensartede, uanset hvilken agent eller kanal jeg brugte.

9. Kontaktcentret løste mit problem korrekt ved første forsøg.

10. Jeg kunne stole på, at flyselskabets kontaktcenter håndterede min henvendelse uden fejl.

A11–A15: RESPONSIVITET — Agenternes svartid, rettidighed og vilje til at hjælpe.

11. Kontaktcenteragenten svarede hurtigt på min henvendelse.

12. Jeg ventede ikke urimeligt lang tid på at nå frem til en agent.

13. Agenten viste en klar vilje til at hjælpe med at løse mit problem.

14. Da jeg kontaktede flyselskabet under en forstyrrelse (forsinkelse/kanselering), var svaret rettidigt.

15. Kontaktcentret gav hurtig anerkendelse af min forespørgsel eller klage uden unødvendige forsinkelser.

A16–A20: SIKKERHED — Agentens viden, professionalisme, kommunikationskvalitet og troværdighed

16. Kontaktcenteragenten demonstrerede tilstrækkelig viden til at adressere min henvendelse korrekt.

17. Jeg følte mig sikker på de oplysninger og den vejledning, agenten gav.

18. Agenten kommunikerede klart og professionelt hele vejen igennem vores interaktion.

19. Kontaktcentret håndterede mine personlige og økonomiske oplysninger på en sikker og troværdig måde.

20. Agentens kompetenceniveau gav mig tillid til, at mit problem ville blive løst korrekt.

A21–A25: EMPATI — Individualiseret opmærksomhed, omsorgsfuld service og følelsesmæssig responsivitet

21. Kontaktcenteragenten viste ægte bekymring for min situation.

22. Jeg følte, at agenten behandlede mig som en individuel, ikke bare en anden opkalder eller kunde.

23. Agenten lyttede opmærksomt til mine bekymringer, før de forsøgte at løse dem.

24. Agenten demonstrerede forståelse og følsomhed, da min situation var stressende eller følelsesmæssigt vanskelig.

25. Generelt fik jeg kontaktcentret til at føle mig værdsat som passager.

AFDELING B: Operationel ydelse for kontaktcentret

Følgende udsagn vedrører den operationelle effektivitet af flyselskabets kontaktcenter under din interaktion(er). Brug den samme 5-punkts skala. Skala: 1 = Meget uenig | 2 = Uenig | 3 = Neutral | 4 = Enig | 5 = Meget enig

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: FØRSTE-OPKALD RESOLUTION (FCR) — Problemet blev løst uden behov for gentagen kontakt

1. Min forespørgsel eller klage blev fuldstændigt løst under min første kontakt med flyselskabets kontaktcenter.

2. Jeg havde ikke brug for at kontakte flyselskabet igen om det samme problem.

3. Agenten havde den autoritet og de ressourcer, der var nødvendige for straks at løse mit problem uden eskalering.

4. Jeg blev ikke unødvendigt overført til flere afdelinger eller agenter, før mit problem blev løst.

5. Løsningen givet ved første kontakt var tilfredsstillende og krævede ingen yderligere opfølgningshandling fra min side.

B6–B10: GNSNITLIG HÅNDBEVISNINGSTID (AHT) — Varighed og effektivitet af interaktionen

6. Den samlede varighed af min kontaktcentermulighed var rimelig givet arten af min forespørgsel.

7. Jeg tilbragte ikke overdreven tid på hold under min interaktion.

8. Agenten håndterede min forespørgsel effektivt uden unødvendige forsinkelser eller gentagelser.

9. Den tid, det tog at løse mit problem, stod i forhold til dets kompleksitet.

10. Jeg følte, at agenten håndterede vores interaktion på en tidseffektiv måde uden at gå på kompromis med kvaliteten.

B11–B15: SERVICE NIVAU & KANAL-TILGÆNGELIGHED — Lethed ved at nå kontaktcentret og opgivelsesoplevelse

11. Jeg kunne nå flyselskabets kontaktcenter uden betydelig vanskelighed.

12. Kontaktcentret var tilgængeligt i de timer, jeg havde brug for hjælp.

13. Jeg opgav ikke min bestræbelse på at kontakte flyselskabet på grund af overdreven ventetid eller dårlig tilgængelighed.

14. Kontaktcentret håndterede perioder med høj efterspørgsel (f.eks. under flyforstyrrelser) uden betydelig forringelse af tilgængeligheden.

15. Hvis jeg ikke kunne nå kontaktcentret ved en tidligere lejlighed, påvirkede det negativt min samlede tilfredshed med flyselskabet.

AFDELING C: Overordnet passager tilfredshed

Angiv venligst i hvilken grad du er enig eller uenig i hvert af følgende udsagn om din overordnede tilfredshed med flyselskabets kontaktcenter. Skala: 1 = Meget uenig | 2 = Uenig | 3 = Neutral | 4 = Enig | 5 = Meget enig

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. Jeg er generelt tilfreds med kvaliteten af den service, jeg modtog fra flyselskabets kontaktcenter.

2. Min oplevelse med flyselskabets kontaktcenter opfyldte mine forventninger før kontakten.

3. Kvaliteten af interaktionen med kontaktcentret påvirkede positivt min overordnede opfattelse af flyselskabet.

4. Jeg ville villigt kontakte dette flyselskabs kontaktcenter igen, hvis jeg havde brug for hjælp.

5. Jeg ville anbefale dette flyselskab til andre, delvist baseret på kvaliteten af dets kontaktcentertjeneste.

6. Sammenlignet med andre flyselskaber, jeg har kontaktet, gav dette flyselskabs kontaktcenter en overlegen serviceoplevelse.

7. Oplevelsen med kontaktcentret bidrog positivt til min loyalitet over for dette flyselskab.

AFDELING D: Kontekstuel og åben feedback (valgfri)

Din kvalitative feedback vil hjælpe med at berige undersøgelsens resultater.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Hvilket aspekt af flyselskabets kontaktcentertjeneste fandt du mest tilfredsstillende under din seneste interaktion?

D2. Hvilket aspekt af flyselskabets kontaktcentertjeneste kræver mest forbedring?

D3. Hvis du har kontaktet både full-service flyselskaber (f.eks. Lufthansa, airBaltic) og lavprisflyselskaber (f.eks. Ryanair, Wizz Air), hvordan vil du sammenligne deres kontaktcentertjenestekvalitet?

D4. Beskriv venligst en oplevelse, hvor en interaktion med kontaktcentret betydeligt påvirkede din tilfredshed med et flyselskab — positivt eller negativt.

AFDELING E: Demografisk og rejseprofil

Venligst marker (✓) den mulighed, der bedst beskriver dig.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Køn:

E2. Alder gruppe:

E3. Land for ophold:

E4. Hvor ofte rejser du med fly?

E5. Hvilken type flyselskab bruger du mest almindeligt?

E6. Hvor mange gange har du kontaktet et flyselskabs kontaktcenter i de sidste 24 måneder?

E7. Hvad var hovedårsagen til din seneste kontakt?

E8. Hvilken kanal brugte du hovedsageligt til at kontakte flyselskabet?

Tak for din deltagelse.

<p class="ql-align-center"><strong>Tak for din deltagelse.</strong></p><p></p>

Dine svar er meget værdsat og vil bidrage direkte til at forbedre flypassagertjenestekvaliteten.