EISENBAHN-KONTAKTZENTRUMSERVICEQUALITÄT UND PASSAGIERZUFRIEDDENHEIT

Sehr geehrter Teilnehmer,

Mein Name ist Anota Adeshola und ich bin Masterstudent an der Kazimieras Simonavicius Universität. Im Rahmen meiner Masterarbeit führe ich eine Forschung über "Servicequalität des Kontaktzentrums von Fluggesellschaften und Passagierzufriedenheit" durch. Diese Studie zielt darauf ab, zu untersuchen, wie die Qualität der Dienstleistungen des Kontaktzentrums von Fluggesellschaften die Passagierzufriedenheit beeinflusst.

Ihre Teilnahme an dieser Studie ist völlig freiwillig, und der Fragebogen wird etwa 12-15 Minuten in Anspruch nehmen. Alle Antworten bleiben vertraulich und werden ausschließlich für akademische Forschungszwecke verwendet. Es werden keine personenbezogenen Daten erhoben.

Wenn Sie Fragen zu dieser Forschung haben, zögern Sie bitte nicht, mich unter [email protected] zu kontaktieren.

 

 

Teilnahmeberechtigung: Dieser Fragebogen ist für Personen gedacht, die in den letzten 24 Monaten mindestens einmal den Kundenservice eines Luftfahrtunternehmens (per Telefon, Live-Chat, E-Mail oder soziale Medien) kontaktiert haben.

 

Freundliche Grüße,

Anota Adeshola

Kazimieras Simonavicius Universität.

 

Zustimmungserklärung

Indem Sie mit diesem Fragebogen fortfahren, bestätigen Sie, dass:

Sie die oben stehenden Informationen gelesen und verstanden haben.

Sie freiwillig an dieser Forschung teilnehmen.

Sie verstehen, dass Ihre Antworten vertraulich und anonym bleiben.

Sie verstehen, dass die Teilnahme freiwillig ist und dass Sie jederzeit vor der Einreichung Ihrer Antworten ohne Strafe zurücktreten können.

 
EISENBAHN-KONTAKTZENTRUMSERVICEQUALITÄT UND PASSAGIERZUFRIEDDENHEIT
Ergebnisse sind nur für den Autor verfügbar

Stimmen Sie der Teilnahme an der Studie zu?

ABSCHNITT A: Dimensionen der Servicequalität des Kontaktzentrums

Die folgenden Aussagen beziehen sich auf Ihre Erfahrungen mit dem Kontaktzentrum der Fluggesellschaft. Bitte geben Sie an, inwieweit Sie mit jeder Aussage einverstanden oder nicht einverstanden sind. Skala: 1 = Stimme überhaupt nicht zu | 2 = Stimme nicht zu | 3 = Neutral | 4 = Stimme zu | 5 = Stimme voll und ganz zu

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. Die Website und/oder die mobile App der Fluggesellschaft, die ich zur Kontaktaufnahme mit dem Kontaktzentrum verwendet habe, war einfach zu navigieren.

2. Das Telefonsystem (Gesprächsqualität, Wartemusik, IVR-Menü) war klar und funktional.

3. Schriftliche Mitteilungen vom Kontaktzentrum (E-Mails, Chattranskripte) waren professionell gestaltet und leicht zu verstehen.

4. Digitale Kontaktkanäle (Live-Chat, soziale Medien) waren zugänglich und benutzerfreundlich.

5. Die gesamte technologische Infrastruktur des Kontaktzentrums unterstützte eine reibungslose Serviceerfahrung.

A6–A10: ZUVERLÄSSIGKEIT — Konsistenz und Genauigkeit der Servicebereitstellung

6. Der Kontaktzentrum-Agent gab mir bei meiner Anfrage genaue Informationen.

7. Die Fluggesellschaft hielt Versprechen, die während der Kontaktzentrum-Interaktion gemacht wurden (z. B. Erstattungseinsätze, Rückrufe).

8. Die Informationen, die ich erhielt, waren konsistent, unabhängig davon, welchen Agenten oder Kanal ich genutzt habe.

9. Das Kontaktzentrum löste mein Problem beim ersten Versuch korrekt.

10. Ich konnte mich darauf verlassen, dass das Kontaktzentrum der Fluggesellschaft meine Anfrage fehlerfrei bearbeitet.

A11–A15: REAKTIONSFÄHIGKEIT — Reaktionszeit des Agenten, Aktualität und Hilfsbereitschaft.

11. Der Agent des Kontaktzentrums reagierte prompt auf meine Anfrage.

12. Ich musste nicht unangemessen lange warten, bis ich einen Agenten erreicht habe.

13. Der Agent zeigte eine klare Hilfsbereitschaft, mein Problem zu lösen.

14. Als ich die Fluggesellschaft während einer Störung (Verspätung/Stornierung) kontaktierte, war die Antwort zeitnah.

15. Das Kontaktzentrum gab prompt Rückmeldung zu meiner Anfrage oder Beschwerde, ohne unnötige Verzögerungen.

A16–A20: SICHERHEIT — Wissen, Professionalität, Kommunikationsqualität und Vertrauenswürdigkeit des Agenten

16. Der Kontaktzentrum-Agent demonstrierte ausreichendes Wissen, um meine Anfrage genau zu beantworten.

17. Ich hatte Vertrauen in die Informationen und Hinweise, die mir der Agent gab.

18. Der Agent kommunizierte klar und professionell während unserer Interaktion.

19. Das Kontaktzentrum handhabte meine personenbezogenen und finanziellen Informationen auf sichere und vertrauenswürdige Weise.

20. Das Kompetenzniveau des Agenten gab mir das Vertrauen, dass mein Problem richtig gelöst wird.

A21–A25: EMPATHIE — Individualisierte Aufmerksamkeit, fürsorglicher Service und emotionale Reaktionsfähigkeit

21. Der Agent des Kontaktzentrums zeigte aufrichtiges Interesse an meiner Situation.

22. Ich hatte das Gefühl, dass der Agent mich als Individuum behandelte, nicht nur als weiteren Anrufer oder Kunde.

23. Der Agent hörte aufmerksam auf meine Anliegen, bevor er versuchte, sie zu lösen.

24. Der Agent zeigte Verständnis und Sensibilität, als meine Situation stressig oder emotional schwierig war.

25. Insgesamt fühlte ich mich durch das Kontaktzentrum als Passagier wertgeschätzt.

ABSCHNITT B: Operative Leistung des Kontaktzentrums

Die folgenden Aussagen beziehen sich auf die Betriebseffizienz des Kontaktzentrums der Fluggesellschaft während Ihrer Interaktion(en). Bitte verwenden Sie die gleiche 5-Punkte-Skala. Skala: 1 = Stimme überhaupt nicht zu | 2 = Stimme nicht zu | 3 = Neutral | 4 = Stimme zu | 5 = Stimme voll und ganz zu

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: ERSTANRUFSOLUTIO (FCR) — Problem ohne Notwendigkeit für wiederholte Kontaktaufnahme gelöst

1. Meine Anfrage oder Beschwerde wurde während meines ersten Kontakts mit dem Kontaktzentrum der Fluggesellschaft vollständig gelöst.

2. Ich musste die Fluggesellschaft nicht erneut wegen desselben Problems kontaktieren.

3. Der Agent hatte die Autorität und Ressourcen, um mein Problem sofort und ohne Eskalation zu lösen.

4. Ich wurde nicht unnötig an mehrere Abteilungen oder Agenten weitergeleitet, bevor mein Problem gelöst wurde.

5. Die Lösung, die beim ersten Kontakt angeboten wurde, war zufriedenstellend und erforderte keine weitere Nachverfolgung meinerseits.

B6–B10: DURCHSCHNITTLICHE BEARBEITUNGSZEIT (AHT) — Dauer und Effizienz der Interaktion

6. Die Gesamtdauer meiner Kontaktzentrum-Interaktion war angesichts der Natur meiner Anfrage angemessen.

7. Ich habe während meiner Interaktion keine übermäßige Zeit in der Warteschleife verbracht.

8. Der Agent bearbeitete meine Anfrage effizient, ohne unnötige Verzögerungen oder Wiederholungen.

9. Die Zeit, die zur Lösung meines Problems benötigt wurde, war im Verhältnis zur Komplexität angemessen.

10. Ich hatte das Gefühl, dass der Agent unsere Interaktion zeitgerecht managte, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.

B11–B15: SERVICELEVEL & KANALZUGÄNGLICHKEIT — Leichtigkeit der Erreichbarkeit des Kontaktzentrums und Erfahrung mit Anrufabbruch

11. Ich konnte das Kontaktzentrum der Fluggesellschaft ohne größere Schwierigkeiten erreichen.

12. Das Kontaktzentrum war während der Stunden, in denen ich Hilfe benötigte, zugänglich.

13. Ich habe meinen Versuch, die Fluggesellschaft zu kontaktieren, nicht wegen übermäßiger Wartezeiten oder schlechter Zugänglichkeit abgebrochen.

14. Das Kontaktzentrum meisterte Perioden hoher Nachfrage (z. B. während Flugstörungen) ohne wesentliche Verschlechterung der Zugänglichkeit.

15. Wenn ich beim vorherigen Versuch das Kontaktzentrum nicht erreichen konnte, beeinflusste dies meine gesamte Zufriedenheit mit der Fluggesellschaft negativ.

ABSCHNITT C: Gesamtpassagierzufriedenheit

Bitte geben Sie an, inwieweit Sie mit jeder der folgenden Aussagen über Ihre Gesamtzufriedenheit mit dem Kontaktzentrum der Fluggesellschaft einverstanden oder nicht einverstanden sind. Skala: 1 = Stimme überhaupt nicht zu | 2 = Stimme nicht zu | 3 = Neutral | 4 = Stimme zu | 5 = Stimme voll und ganz zu

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. Insgesamt bin ich mit der Qualität des Service, den ich vom Kontaktzentrum der Fluggesellschaft erhalten habe, zufrieden.

2. Meine Erfahrung mit dem Kontaktzentrum der Fluggesellschaft entsprach meinen Erwartungen vor dem Kontakt.

3. Die Qualität der Interaktion im Kontaktzentrum beeinflusste meine gesamte Wahrnehmung der Fluggesellschaft positiv.

4. Ich würde bereitwillig erneut das Kontaktzentrum dieser Fluggesellschaft kontaktieren, wenn ich Hilfe benötige.

5. Ich würde diese Fluggesellschaft anderen empfehlen, teilweise basierend auf der Qualität ihres Kontaktzentrums.

6. Im Vergleich zu anderen Fluggesellschaften, die ich kontaktiert habe, bot das Kontaktzentrum dieser Fluggesellschaft ein überlegeneres Serviceerlebnis.

7. Das Kontaktzentrum-Erlebnis trug positiv zu meiner Loyalität gegenüber dieser Fluggesellschaft bei.

ABSCHNITT D: Kontextuelle und offene Rückmeldungen (optional)

Ihr qualitatives Feedback wird dazu beitragen, die Ergebnisse dieser Studie zu bereichern.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Welcher Aspekt des Service des Kontaktzentrums der Fluggesellschaft war während Ihrer letzten Interaktion am zufriedenstellendsten?

D2. Welcher Aspekt des Service des Kontaktzentrums der Fluggesellschaft benötigt am meisten Verbesserungen?

D3. Wenn Sie sowohl Vollservice-Fluggesellschaften (z. B. Lufthansa, airBaltic) als auch Billigfluggesellschaften (z. B. Ryanair, Wizz Air) kontaktiert haben, wie würden Sie deren Servicequalität des Kontaktzentrums vergleichen?

D4. Bitte beschreiben Sie jegliche Erfahrung, bei der eine Interaktion mit dem Kontaktzentrum Ihre Zufriedenheit mit einer Fluggesellschaft erheblich beeinflusst hat — positiv oder negativ.

ABSCHNITT E: Demografisches und Reiseprofil

Bitte kennzeichnen Sie (✓) die Option, die am besten auf Sie zutrifft.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Geschlecht:

E2. Altersgruppe:

E3. Wohnsitzland:

E4. Wie häufig reisen Sie mit dem Flugzeug?

E5. Welche Art von Fluggesellschaft nutzen Sie am häufigsten?

E6. Wie oft haben Sie in den letzten 24 Monaten das Kontaktzentrum einer Fluggesellschaft kontaktiert?

E7. Was war der Hauptgrund für Ihren letzten Kontakt?

E8. Welchen Kanal haben Sie hauptsächlich verwendet, um die Fluggesellschaft zu kontaktieren?

Vielen Dank für Ihre Teilnahme.

<p class="ql-align-center"><strong>Vielen Dank für Ihre Teilnahme.</strong></p><p></p>

Ihre Rückmeldungen sind äußerst wertvoll und werden direkt dazu beitragen, die Qualität des Passagierservices bei Fluggesellschaften zu verbessern.