ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΕΝΤΡΟΥ ΕΠΑΦΗΣ ΑΕΡΟΓΡΑΜΜΗΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΕΠΙΒΑΤΩΝ

Αγαπητέ Συμμετέχων,

Ονομάζομαι Anota Adeshola και είμαι φοιτητής μεταπτυχιακού στο Πανεπιστήμιο Kazimieras Simonavicius. Στο πλαίσιο της μεταπτυχιακής μου διατριβής, διεξάγω έρευνα σχετικά με «Ποιότητα Υπηρεσιών Κέντρου Επαφής Αερογραμμής και Ικανοποίηση Επιβατών». Αυτή η μελέτη έχει ως στόχο να εξετάσει πώς η ποιότητα των υπηρεσιών του κέντρου επαφής της αερογραμμής επηρεάζει την ικανοποίηση των επιβατών.

Η συμμετοχή σας σε αυτή τη μελέτη είναι απολύτως εθελοντική και το ερωτηματολόγιο θα διαρκέσει περίπου 12-15 λεπτά για να ολοκληρωθεί. Όλες οι απαντήσεις θα παραμείνουν εμπιστευτικές και θα χρησιμοποιηθούν αποκλειστικά για ακαδημαϊκούς ερευνητικούς σκοπούς. Δεν θα συλλεχθούν προσωπικά αναγνωρίσιμες πληροφορίες.

Αν έχετε οποιαδήποτε ερώτηση σχετικά με αυτή την έρευνα, μην διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μου στο [email protected].

 

 

Επιλεξιμότητα: Αυτό το ερωτηματολόγιο προορίζεται για άτομα που έχουν επικοινωνήσει με το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών μιας αερογραμμής (μέσω τηλεφώνου, ζωντανής συνομιλίας, email ή κοινωνικών μέσων) τουλάχιστον μία φορά τους τελευταίους 24 μήνες.

 

Με εκτίμηση,

Anota Adeshola

Πανεπιστήμιο Kazimieras Simonavicius.

 

Δήλωση Συναίνεσης

Με την προώθηση αυτού του ερωτηματολογίου, επιβεβαιώνετε ότι:

Έχετε διαβάσει και κατανοήσει τις πληροφορίες που παρέχονται παραπάνω.

Συμμετέχετε εθελοντικά σε αυτή την έρευνα.

Καταλαβαίνετε ότι οι απαντήσεις σας θα παραμείνουν εμπιστευτικές και ανώνυμες.

Καταλαβαίνετε ότι η συμμετοχή είναι εθελοντική και ότι μπορείτε να αποσυρθείτε οποιαδήποτε στιγμή πριν από την υποβολή των απαντήσεών σας χωρίς ποινή.

 
ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΕΝΤΡΟΥ ΕΠΑΦΗΣ ΑΕΡΟΓΡΑΜΜΗΣ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΕΠΙΒΑΤΩΝ
Τα αποτελέσματα είναι διαθέσιμα μόνο στον συγγραφέα

Συμφωνείτε να συμμετάσχετε στη μελέτη;

ΕΝΟΤΗΤΑ Α: Διαστάσεις Ποιότητας Υπηρεσιών Κέντρου Επαφής

Οι παρακάτω δηλώσεις σχετίζονται με την εμπειρία σας με το κέντρο επαφής της αερογραμμής. Παρακαλώ υποδείξτε σε ποιο βαθμό συμφωνείτε ή διαφωνείτε με κάθε δήλωση. Κλίμακα: 1 = Απόλυτα Διαφωνώ | 2 = Διαφωνώ | 3 = Ουδέτερος | 4 = Συμφωνώ | 5 = Απόλυτα Συμφωνώ

A1–A5: ΟΡΑΤΟΤΗΤΑ — Φυσική και τεχνολογική υποδομή του κέντρου επαφής

1. Η ιστοσελίδα και/ή η εφαρμογή της αερογραμμής που χρησιμοποιήθηκε για την πρόσβαση στο κέντρο επαφής ήταν εύκολη στην πλοήγηση.

2. Το τηλεφωνικό σύστημα (ποιότητα κλήσεων, μουσική αναμονής, μενού IVR) ήταν σαφές και λειτουργικό.

3. Οι γραπτές επικοινωνίες από το κέντρο επαφής (emails, αποσπάσματα συνομιλιών) ήταν επαγγελματικά παρουσιασμένες και εύκολες να κατανοηθούν.

4. Οι ψηφιακές κανάλες επαφής (ζωντανή συνομιλία, μηνύματα κοινωνικών μέσων) ήταν προσβάσιμες και φιλικές προς τον χρήστη.

5. Η συνολική τεχνολογική υποδομή του κέντρου επαφής υποστήριξε μια ομαλή εμπειρία εξυπηρέτησης.

A6–A10: ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ — ΣυνεConsistency και ακρίβεια της παροχής υπηρεσιών

6. Ο πράκτορας του κέντρου επαφής παρείχε ακριβείς πληροφορίες σε απάντηση στην ερώτησή μου.

7. Η αερογραμμή τήρησε τις υποσχέσεις που έγιναν κατά την επαφή με το κέντρο επαφής (π.χ. χρονικά περιθώρια επιστροφής, callback για παρακολούθηση).

8. Οι πληροφορίες που έλαβα ήταν συνεπείς ανεξάρτητα από τον πράκτορα ή το κανάλι που χρησιμοποίησα.

9. Ο κέντρο επαφής επιλύσει το ζήτημά μου σωστά με την πρώτη απόπειρα.

10. Μπορούσα να υπολογίζω στο κέντρο επαφής της αερογραμμής να διαχειριστεί την ερώτησή μου χωρίς λάθη.

A11–A15: ΑΝΤΙΔΡΑΣΗ — Χρόνος αντίδρασης του πράκτορα, χρονικό διάστημα και προθυμία για βοήθεια.

11. Ο πράκτορας του κέντρου επαφής αντέδρασε στην ερώτησή μου γρήγορα.

12. Δεν περίμενα υπερβολικά πολύ καιρό πριν φτάσω σε έναν πράκτορα.

13. Ο πράκτορας έδειξε σαφή προθυμία να βοηθήσει στην επίλυση του ζητήματός μου.

14. Όταν επικοινώνησα με την αερογραμμή κατά τη διάρκεια μιας αναστάτωσης (καθυστέρηση/ακύρωση), η απόκριση ήταν έγκαιρη.

15. Το κέντρο επαφής παρείχε γρήγορη αναγνώριση της ερώτησής ή της καταγγελίας μου χωρίς περιττές καθυστερήσεις.

A16–A20: ΕΞΑΣΦΑΛΙΣΗ — Γνώση πράκτορα, επαγγελματισμός, ποιότητα επικοινωνίας και αξιοπιστία

16. Ο πράκτορας του κέντρου επαφής έδειξε επαρκή γνώση για να αντιμετωπίσει σωστά την ερώτησή μου.

17. Ένιωσα σιγουριά σε σχέση με τις πληροφορίες και τις κατευθύνσεις που παρείχε ο πράκτορας.

18. Ο πράκτορας επικοινώνησε καθαρά και επαγγελματικά καθόλη τη διάρκεια της αλληλεπίδρασής μας.

19. Το κέντρο επαφής χειρίστηκε τις προσωπικές και οικονομικές μου πληροφορίες με ασφαλή και αξιόπιστο τρόπο.

20. Το επίπεδο ικανότητας του πράκτορα μου έδωσε εμπιστοσύνη ότι το ζήτημά μου θα επιλυθεί σωστά.

A21–A25: ΕΜΠΑΘΙΑ — Ατομική προσοχή, φροντίδα υπηρεσίας και συναισθηματική ανταπόκριση

21. Ο πράκτορας του κέντρου επαφής έδειξε γνήσιο ενδιαφέρον για την κατάστασή μου.

22. Ένιωσα ότι ο πράκτορας με αντιμετώπισε ως άτομο, όχι απλά σαν έναν ακόμη καλεσμένο ή πελάτη.

23. Ο πράκτορας άκουσε προσεκτικά τις ανησυχίες μου πριν προσπαθήσει να τις επιλύσει.

24. Ο πράκτορας έδειξε κατανόηση και ευαισθησία όταν η κατάσταση μου ήταν αγχωτική ή συναισθηματικά δύσκολη.

25. Συνολικά, το κέντρο επαφής με έκανε να νιώσω αξία ως επιβάτης.

ΕΝΟΤΗΤΑ Β: Επιχειρησιακή Απόδοση Κέντρου Επαφής

Οι παρακάτω δηλώσεις σχετίζονται με την επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα του κέντρου επαφής της αερογραμμής κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεών σας. Παρακαλώ χρησιμοποιήστε την ίδια κλίμακα 5 σημείων. Κλίμακα: 1 = Απόλυτα Διαφωνώ | 2 = Διαφωνώ | 3 = Ουδέτερος | 4 = Συμφωνώ | 5 = Απόλυτα Συμφωνώ

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: ΕΠΙΛΥΣΗ ΣΤΗΝ ΠΡΩΤΗ ΣΥΝΔΕΣΗ (FCR) — ζήτημα που επιλύθηκε χωρίς την ανάγκη επανάληψης επαφής

1. Το αίτημά μου ή η καταγγελία μου επιλύθηκε πλήρως κατά την πρώτη επαφή μου με το κέντρο επαφής της αερογραμμής.

2. Δεν χρειάστηκε να επικοινωνήσω ξανά με την αερογραμμή για το ίδιο θέμα.

3. Ο πράκτορας είχε την εξουσία και τους πόρους που χρειάζονταν για να επιλύσει το ζήτημά μου άμεσα, χωρίς κλιμάκωση.

4. Δεν μεταφέρθηκα άσκοπα σε πολλαπλά τμήματα ή πράκτορες πριν να επιλυθεί το ζήτημά μου.

5. Η επίλυση που παρέχεται κατά την πρώτη επαφή ήταν ικανοποιητική και δεν απαιτούσε περαιτέρω παρακολούθηση από την πλευρά μου.

B6–B10: ΜΕΣΟΣ ΧΡΟΝΟΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ (AHT) — Διάρκεια και αποδοτικότητα της αλληλεπίδρασης

6. Η συνολική διάρκεια της αλληλεπίδρασής μου με το κέντρο επαφής ήταν λογική δεδομένης της φύσης του αιτήματός μου.

7. Δεν πέρασα υπερβολικό χρόνο σε αναμονή κατά την αλληλεπίδρασή μου.

8. Ο πράκτορας χειρίστηκε το αίτημά μου αποδοτικά χωρίς περιττές καθυστερήσεις ή επαναλήψεις.

9. Ο χρόνος που χρειάστηκε για να επιλυθεί το ζήτημά μου ήταν ανάλογος με την πολυπλοκότητά του.

10. Ένιωσα ότι ο πράκτορας διαχειρίστηκε την αλληλεπίδρασή μας με αποδοτικό τρόπο χωρίς να θυσιάσει την ποιότητα.

B11–B15: ΕΠΙΠΕΔΟ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΣΒΑΣΙΜΟΤΗΤΑ ΚΑΝΑΛΙΩΝ — Ευκολία πρόσβασης στο κέντρο επαφής και εμπειρία εγκατάλειψης κλήσης

11. Μπόρεσα να φτάσω στο κέντρο επαφής της αερογραμμής χωρίς σημαντική δυσκολία.

12. Το κέντρο επαφής ήταν προσβάσιμο κατά τις ώρες που χρειάστηκα βοήθεια.

13. Δεν εγκατέλειψα την προσπάθειά μου να επικοινωνήσω με την αερογραμμή λόγω υπερβολικών χρόνων αναμονής ή κακής προσβασιμότητας.

14. Το κέντρο επαφής διαχειρίστηκε τις περιόδους υψηλής ζήτησης (π.χ. κατά τη διάρκεια αναταραχών πτήσεων) χωρίς σημαντική επιδείνωση στην προσβασιμότητα.

15. Αν δεν μπόρεσα να φτάσω στο κέντρο επαφής σε προηγούμενη περίπτωση, αυτό επηρέασε αρνητικά τη συνολική μου ικανοποίηση με την αερογραμμή.

ΕΝΟΤΗΤΑ Γ: Συνολική Ικανοποίηση Επιβατών

Παρακαλώ επισημάνετε σε ποιο βαθμό συμφωνείτε ή διαφωνείτε με κάθε από τις παρακάτω δηλώσεις σχετικά με τη συνολική σας ικανοποίηση από το κέντρο επαφής της αερογραμμής. Κλίμακα: 1 = Απόλυτα Διαφωνώ | 2 = Διαφωνώ | 3 = Ουδέτερος | 4 = Συμφωνώ | 5 = Απόλυτα Συμφωνώ

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. Γενικά, είμαι ικανοποιημένος με την ποιότητα της υπηρεσίας που έλαβα από το κέντρο επαφής της αερογραμμής.

2. Η εμπειρία μου με το κέντρο επαφής της αερογραμμής πληρούσε τις προσδοκίες μου πριν την επικοινωνία.

3. Η ποιότητα της αλληλεπίδρασης με το κέντρο επαφής επηρέασε θετικά τη συνολική μου αντίληψη για την αερογραμμή.

4. Θα επικοινωνούσα εκ νέου με το κέντρο επαφής αυτής της αερογραμμής αν χρειάζομαι βοήθεια.

5. Θα συνιστούσα αυτή την αερογραμμή σε άλλους, εν μέρει βασισμένος στην ποιότητα της υπηρεσίας του κέντρου επαφής της.

6. Σε σύγκριση με άλλες αερογραμμές που επικοινώνησα, το κέντρο επαφής της αερογραμμής αυτής παρείχε μια ανώτερη εμπειρία υπηρεσίας.

7. Η εμπειρία από το κέντρο επαφής συνέβαλε θετικά στην πίστη μου σε αυτή την αερογραμμή.

ΕΝΟΤΗΤΑ Δ: Συγκεντρωτική και Ανοιχτή Ανατροφοδότηση (Προαιρετική)

Η ποιοτική σας ανατροφοδότηση θα βοηθήσει στην enrichment των ευρημάτων της μελέτης.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Ποια πτυχή της υπηρεσίας του κέντρου επαφής της αερογραμμής βρήκατε πιο ικανοποιητική κατά τη διάρκεια της πιο πρόσφατης επαφής σας;

D2. Ποια πτυχή της υπηρεσίας του κέντρου επαφής της αερογραμμής χρειάζεται περισσότερο βελτίωση;

D3. Αν έχετε επικοινωνήσει και με πληρωμένες υπηρεσίες (π.χ. Lufthansa, airBaltic) και με χαμηλού κόστους (π.χ. Ryanair, Wizz Air), πώς θα συγκρίνατε την ποιότητα της υπηρεσίας κέντρου επαφής τους;

D4. Περιγράψτε οποιαδήποτε εμπειρία όπου μια αλληλεπίδραση με το κέντρο επαφής επηρεάσε σημαντικά την ικανοποίησή σας από μια αερογραμμή — θετικά ή αρνητικά.

ΕΝΟΤΗΤΑ Ε: Δημογραφικό και Προφίλ Ταξιδιού

Παρακαλώ σημειώστε (✓) την επιλογή που καλύτερα περιγράφει εσάς.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Φύλο:

E2. Ομάδα ηλικίας:

E3. Χώρα διαμονής:

E4. Πόσο συχνά ταξιδεύετε αεροπορικώς;

E5. Τι είδους αερογραμμή χρησιμοποιείτε πιο συχνά;

E6. Πόσες φορές έχετε επικοινωνήσει με κέντρο επαφής αερογραμμής τα τελευταία 24 μήνες;

E7. Ποιος ήταν ο κύριος λόγος για την πιο πρόσφατη επαφή σας;

E8. Ποιο κανάλι χρησιμοποιήσατε κυρίως για να επικοινωνήσετε με την αερογραμμή;

Σας ευχαριστώ για τη συμμετοχή σας.

<p class="ql-align-center"><strong>Σας ευχαριστώ για τη συμμετοχή σας.</strong></p><p></p>

Η απάντησή σας είναι εξαιρετικά πολύτιμη και θα συμβάλει άμεσα στη βελτίωση της ποιότητας υπηρεσίας για τους επιβάτες αερογραμμών.