LENDI KONTAKTKESKUSE TEENUSE KVALITEET JA REISIJATE RAHULOLU

Hea osaleja,

Minu nimi on Anota Adeshola ja olen magistriõpilane Kazimieras Simonavičius Ülikoolis. Osa oma magistritööst, viin läbi uurimistööd "Lendi Kontaktkeskuse Teenuse Kvaliteet ja Reisijate Rahulolu". See uuring uurib, kuidas lennufirma kontaktkeskuse teenuse kvaliteet mõjutab reisijate rahulolu.

Teie osalemine selles uuringus on täielikult vabatahtlik ja küsimustik võtab aega umbes 12-15 minutit. Kõik vastused jäävad konfidentsiaalseteks ja neid kasutatakse ainult akadeemiliste uurimisotstarvete jaoks. Isiklikult tuvastatavat teavet ei koguta.

Kui teil on selle uurimistöö kohta küsimusi, võtke palun ühendust minuga aadressil [email protected].

 

 

K Eligibility: See küsimustik on mõeldud isikutele, kes on kontakteerunud lennufirma klienditeeninduskeskusega (telefonitsi, veebivestluses, e-posti või sotsiaalmeedia kaudu) vähemalt korra viimase 24 kuu jooksul.

 

Tervitustega,

Anota Adeshola

Kazimieras Simonavičius Ülikool.

 

Nõusoleku avaldus

Edasi liikudes selle küsimustiku täitmisega kinnitate, et:

Olete lugenud ja mõistnud eespool esitatud teavet.

Olete vabatahtlikult nõus selles uuringus osalema.

Te mõistate, et teie vastused jäävad konfidentsiaalseteks ja anonüümseteks.

Te mõistate, et osalemine on vabatahtlik ja et võite osalemise igal ajal enne oma vastuste esitamist ilma karistuseta lõpetada.

 
LENDI KONTAKTKESKUSE TEENUSE KVALITEET JA REISIJATE RAHULOLU
Tulemused on saadaval ainult autorile

Kas nõustute osalema uuringus?

A SECTION A: Kontaktkeskuse Teenuse Kvaliteedi mõõtmed

Järgmised väited on seotud teie kogemustega lennufirma kontaktkeskuses. Palun näidake, mil määral te igas väites nõustute või ei nõustu. Skaala: 1 = Täiesti ebaõigesti | 2 = Ebaõigesti | 3 = Neutraalne | 4 = Nõustun | 5 = Täiesti nõustun

A1–A5: TANGIBILITY – Kontaktkeskuse füüsiline ja tehnoloogiline infrastruktuur

1. Lennufirma veebisait ja/või mobiilirakendus, mida kasutasite kontaktkeskusesse pääsemiseks, oli kergesti navigeeritav.

2. Telefoni süsteem (kõnekvaliteet, hoidmusmuusika, IVR menüü) oli selge ja funktsionaalne.

3. Kontaktkeskusest saadud kirjalikud kommunikatsioonid (e-kirjad, vestluse transkriptsioonid) olid professionaalselt esitatud ja kergesti arusaadavad.

4. Digitaalsed kontaktkanalid (veebivestlus, sotsiaalmeedia vestlemine) olid kergesti ligipääsetavad ja kasutajasõbralikud.

5. Kontaktkeskuse üldine tehnoloogiline infrastruktuur toetas sujuvat teenusekogemust.

A6–A10: RELIABILITY – Teenuse osutamise järjepidevus ja täpsus

6. Kontaktkeskuse agent andis minu päringule vastates täpset teavet.

7. Lennufirma täitis lubadused, mis tehti kontaktkeskuse interaktsiooni käigus (nt tagasimaksete ajakavad, tagasiside kõned).

8. Saadud teave oli järjekindel, sõltumata sellest, millise agendi või kanali kaudu ma seda sain.

9. Kontaktkeskus lahendas mu probleemi õigesti esimesel katsel.

10. Ma sain toetuda, et lennufirma kontaktkeskus lahendab minu päringu ilma vigadeta.

A11–A15: RESPONSIVENESS – Agendi vastamisaeg, õigeaegsus ja abivalmidus.

11. Kontaktkeskuse agent vastas minu päringule kiiresti.

12. Ma ei pidanud ootama ebatavaliselt pikka aega, enne kui jõudsin agendini.

13. Agent näitas selget tahet aidata minu probleemi lahendada.

14. Kui ma kontakteerusin lennufirmaga häire ajal (hilinemine/tühistamine), oli vastus õigeaegne.

15. Kontaktkeskus tunnustas minu päringut või kaebust kiiresti, ilma tarbetute viivitusteta.

A16–A20: ASSURANCE – Agendi teadlikkus, professionaalsus, suhtlemise kvaliteet ja usaldusväärsus

16. Kontaktkeskuse agent näitas piisavat teadlikkust, et käsitleda minu päringut täpselt.

17. Ma tundsin, et agent andis mulle usaldusväärset teavet ja juhiseid.

18. Agent suhtles selgelt ja professionaalselt kogu meie interaktsiooni jooksul.

19. Kontaktkeskus käsitles mu isiklikke ja rahaga seotud andmeid turvaliselt ja usaldusväärselt.

20. Agendi oskuste tase andis mulle kindluse, et mu probleem lahendatakse korralikult.

A21–A25: EMPATHY – Üksikute tähelepanu, hooliv teenus ja emotsionaalne reageerimine

21. Kontaktkeskuse agent näitas minu olukorra suhtes siirast muret.

22. Ma tundsin, et agent kohandas mind individuaalselt, mitte lihtsalt teise kõneleja või kliendina.

23. Agent kuulas mu muresid tähelepanelikult, enne kui püüdis neid lahendada.

24. Agent näitas arusaamist ja tundlikkust, kui mu olukord oli stressirohke või emotsionaalselt keeruline.

25. Üldiselt pani kontaktkeskus mind end reisijana väärtustatuna tundma.

SECTION B: Kontaktkeskuse Operatiivne Jõudlus

Järgmised väited on seotud lennufirma kontaktkeskuse operatiivse tõhususega teie interaktsioonide käigus. Palun kasutage sama 5-punktilist skaalat. Skaala: 1 = Täiesti ebaõigesti | 2 = Ebaõigesti | 3 = Neutraalne | 4 = Nõustun | 5 = Täiesti nõustun

B1–B5: ESIMENE KÕNE LAHENDUS (FCR) – probleem lahendatud ilma uuesti kontakteerumiseta

1. Minu päring või kaebus lahendati täielikult lennufirma kontaktkeskusega esimesel kontakti korral.

2. Ma ei pidanud lennufirmaga uuesti kontakteeruma sama probleemi tõttu.

3. Agendil olid volitused ja ressursid, et lahendada mu probleem kohe, ilma edasisaatmiseta.

4. Ma ei olnud tarbetult suunatud mitmesse departamenti või agendi enne, kui mu probleem oli lahendatud.

5. Esimesel kontaktkonnal antud lahendus oli rahuldav ja ei nõudnud minult edasisi järgnevaid toiminguid.

B6–B10: AVERAGE HANDLING TIME (AHT) – Interaktsiooni kestus ja tõhusus

6. Minu kontaktkeskuse interaktsiooni üldine kestus oli mõistlik, arvestades minu päringu iseloomu.

7. Ma ei veetnud oma interaktsiooni ajal liialt palju aega hoidmisel.

8. Agent käsitles minu päringut tõhusalt, ilma tarbetute viivituste või kordusteta.

9. Lahenduse saamiseks kulunud aeg oli proportsionaalne selle keerukusega.

10. Ma tundsin, et agent juhtis meie interaktsiooni ajaliselt efektiivselt, ilma kvaliteeti compromiteerimata.

B11–B15: TEENINDUSTASE & KANALI KÄTTESAADAVUS – Kontakti kergus ja kõne katkestamise kogemus

11. Ma sain lennufirma kontaktkeskusega ühendust võtta ilma märkimisväärsete raskusteta.

12. Kontaktkeskus oli kergesti ligipääsetav siis, kui mul oli abi vaja.

13. Ma ei katkestanud oma katset lennufirmaga ühendust võtta liialt pikkade ootetundide või halva ligipääsetavuse tõttu.

14. Kontaktkeskus hallates kõrge nõudluse perioode (nt lennuhäire ajal) ilma märkimisväärsete järeleandmisteta.

15. Kui ma ei saanud eelneval korral kontaktkeskusega ühendust võtta, mõjutas see negatiivselt minu üldist rahulolu lennufirmaga.

SECTION C: Üldine Reisija Rahulolu

Palun näidake, mil määral te nõustute või ei nõustu järgmiste väidetega, mis käsitlevad teie üldist rahulolu lennufirma kontaktkeskuse teenusega. Skaala: 1 = Täiesti ebaõigesti | 2 = Ebaõigesti | 3 = Neutraalne | 4 = Nõustun | 5 = Täiesti nõustun

1. Üldiselt olen ma rahul teenuse kvaliteediga, mida sain lennufirma kontaktkeskusest.

2. Minu kogemus lennufirma kontaktkeskusega vastas mu eelnevale ootusele.

3. Kontaktkeskuse kvaliteet mõjutas positiivselt minu üldist arvamust lennufirma kohta.

4. Ma läheksin hea meelega uuesti selle lennufirma kontaktkeskusesse, kui mul on abi vaja.

5. Soovitan seda lennufirmat teistele, tuginedes osaliselt selle kontaktkeskuse teenuse kvaliteedile.

6. Võrreldes teiste lennufirmadega, kellega olen kontakteerunud, pakkus selle lennufirma kontaktkeskus paremat teenusekogemust.

7. Kontaktkeskuse kogemus mõjutas positiivselt minu lojaalsust selle lennufirma suhtes.

SECTION D: Kontekstuaalne ja avatud tagasiside (valikuline)

Teie kvalitatiivne tagasiside aitab rikastada uuringu tulemusi.

D1. Milline aspekt lennufirma kontaktkeskuse teenusest oli teie viimasel interaktsioonil kõige rahuldustpakkuvam?

D2. Milline aspekt lennufirma kontaktkeskuse teenusest vajab kõige rohkem parendamist?

D3. Kui olete kontakteerunud nii täisteeninduse lennufirmadega (nt Lufthansa, airBaltic) kui ka odava lennufirma (nt Ryanair, Wizz Air), kuidas võrreldaksite nende kontaktkeskuse teenuse kvaliteeti?

D4. Palun kirjeldage mõnda kogemust, kus kontaktkeskuse suhtlemine mõjutas oluliselt teie rahulolu lennufirmaga — positiivselt või negatiivselt.

SECTION E: Demograafiline ja reisiprofiil

Palun tühjendage (✓) valik, mis kõige paremini teid iseloomustab.

E1. Sugu:

E2. Vanuserühm:

E3. Elukohariik:

E4. Kui sageli te lendate?

E5. Millist tüüpi lennufirmat te kõige sagedamini kasutate?

E6. Mitu korda olete lennufirma kontaktkeskusega kontakteerunud viimase 24 kuu jooksul?

E7. Mis oli teie viimasel kontakteerumisel peamine põhjus?

E8. Millist kanalit kasutasite peamiselt lennufirmaga kontakteerumiseks?

Täname osalemise eest.

<p class="ql-align-center"><strong>Täname osalemise eest.</strong></p><p></p>

Teie vastuseid hinnatakse kõrgelt ja need aitavad otseselt lennureisijate teenuse kvaliteedi parandamisel.