LENNON YHTEYSPALVELUN LAATU JA PASSIENGERIN TYYDYTTÄVYYS

Hyvä osallistuja,

Olen Anota Adeshola, maisteriopiskelija Kazimieras Simonavicius yliopistossa. Osana maisteriopintojani teen tutkimusta "Lennon yhteyspalvelun laatua ja matkustajien tyytyväisyyttä". Tämän tutkimuksen tavoitteena on tutkia, kuinka lentoyhtiön yhteyspalvelun laatu vaikuttaa matkustajien tyytyväisyyteen.

Osallistuminen tähän tutkimukseen on täysin vapaaehtoista, ja kyselylomakkeen täyttäminen vie noin 12-15 minuuttia. Kaikki vastaukset pysyvät luottamuksellisina ja niitä käytetään vain akateemisiin tutkimustarkoituksiin. Henkilökohtaista tietoa ei kerätä.

Jos sinulla on kysymyksiä tutkimuksesta, älä epäröi ottaa yhteyttä minuun osoitteessa [email protected].

 

 

Kelpoisuus: Tämä kyselylomake on tarkoitettu henkilöille, jotka ovat ottaneet yhteyttä lentoyhtiön asiakaspalveluun (puhelimitse, live-chatin, sähköpostin tai sosiaalisen median kautta) vähintään kerran viimeisen 24 kuukauden aikana.

 

Parhain terveisin,

Anota Adeshola

Kazimieras Simonavicius yliopisto.

 

Sitoumuslausunto

Jatkamalla tätä kyselyä vahvistat, että:

Olet lukenut ja ymmärtänyt yllä annetut tiedot.

Suostut vapaaehtoisesti osallistumaan tähän tutkimukseen.

Ymmärrät, että vastauksesi pysyvät luottamuksellisina ja anonyymeina.

Ymmärrät, että osallistuminen on vapaaehtoista ja voit peruuttaa osallistumisesi milloin tahansa ennen kuin lähetät vastauksesi ilman seuraamuksia. 

LENNON YHTEYSPALVELUN LAATU JA PASSIENGERIN TYYDYTTÄVYYS
Tulokset ovat vain tekijän nähtävissä

Suostutko osallistumaan tutkimukseen?

OSIO A: Yhteyspalvelun laadun ulottuvuudet

Seuraavat väittämät liittyvät kokemukseesi lentoyhtiön yhteyspalvelusta. Ilmoita, kuinka voimakkaasti olet samaa tai eri mieltä jokaisesta väittämästä. Skaala: 1 = Erittäin eri mieltä | 2 = Eri mieltä | 3 = Neutraali | 4 = Samaa mieltä | 5 = Erittäin samaa mieltä

A1–A5: TANGIBILITEETTI — Fyysinen ja teknologinen infrastruktuuri yhteyspalvelussa

1. Lentoyhtiön verkkosivusto ja/tai mobiilisovellus, jota käytettiin yhteyspalvelun saavuttamiseen, oli helppo navigoida.

2. Puhelinjärjestelmä (puhelun laatu, odotusmusiikki, IVR-valikko) oli selkeä ja toimiva.

3. Yhteyspalvelun kirjalliset viestit (sähköpostit, chat-keskustelut) olivat ammattimaisesti esitettyjä ja helppoja ymmärtää.

4. Digitaaliset kontaktikanavat (live-chat, sosiaalisen median viestintä) olivat saavutettavissa ja käyttäjäystävällisiä.

5. Yhteyspalvelun kokonaistechnologinen infrastruktuuri tuki sujuvaa palvelukokemusta.

A6–A10: LUOTETTAVUUS — Palvelun toimittamisen johdonmukaisuus ja tarkkuus

6. Yhteyspalvelun asiakaspalvelija antoi tarkkaa tietoa pyyntöni suhteen.

7. Lentoyhtiö täytti yhteyspalvelun vuorovaikutuksessa annetut lupaukset (esim. hyvitysten aikarajat, seurantapuhelut).

8. Saamani tieto oli johdonmukaista riippumatta siitä, mikä agentti tai kanava oli käytössä.

9. Yhteyspalvelu ratkaisi ongelmani oikein ensimmäisellä yrittämällä.

10. Voisin luottaa lentoyhtiön yhteyspalveluun käsittelemään pyyntöni ilman virheitä.

A11–A15: REAGOINNIN NOPEUS — Agentin vasteaika, ajankohtaisuus ja halukkuus auttaa.

11. Yhteyspalvelun asiakaspalvelija vastasi pyyntöihini nopeasti.

12. En joutunut odottamaan kohtuuttoman pitkään ennen kuin sain yhteyden asiakaspalvelijaan.

13. Asiakaspalvelija osoitti selvää halukkuutta auttaa ongelmani ratkaisemisessa.

14. Kun olen ottanut yhteyttä lentoyhtiöön häiriön aikana (viivästys/peruutus), vastaus oli ajankohtainen.

15. Yhteyspalvelu antoi nopean tunnustuksen pyyntööni tai valitukseeni ilman tarpeettomia viivytyksiä.

A16–A20: VARMUUS — Agentin tietämys, ammattitaito, viestinnän laatu ja luotettavuus

16. Yhteyspalvelun asiakaspalvelija osoitti riittävää tietämystä käsitelläkseen pyyntöni tarkasti.

17. Tunsin itseni varmaksi agentin antamassa tiedossa ja ohjauksessa.

18. Asiakaspalvelija viesti selkeästi ja ammattimaisesti koko vuorovaikutuksen ajan.

19. Yhteyspalvelu käsitteli henkilökohtaisia ja taloudellisia tietojani turvallisesti ja luotettavasti.

20. Agentin pätevyys antoi minulle luottamusta, että ongelmani ratkaistaan oikein.

A21–A25: EMPATIAPROSESSI — Yksilöllinen huomio, huolehtiva palvelu ja emotionaalinen reagointi

21. Yhteyspalvelun asiakaspalvelija osoitti aitoa huolta tilanteestani.

22. Tunsin, että asiakaspalvelija kohteli minua yksilönä, eikä vain yhtenä soittajana tai asiakkaana.

23. Asiakaspalvelija kuunteli huolellisesti huoleni ennen kuin yritti ratkaista ne.

24. Asiakaspalvelija osoitti ymmärrystä ja herkkyyttä, kun tilanteeni oli stressaavaa tai emotionaalisesti vaikeaa.

25. Yhteyspalvelu sai minut tuntemaan itseni arvokkaaksi matkustajana.

OSIO B: Yhteyspalvelun Operatiivinen Suorituskyky

Seuraavat väittämät liittyvät lentoyhtiön yhteyspalvelun operatiiviseen tehokkuuteen vuorovaikutuksesi aikana. Käytä samaa 5-pisteistä skaalaa. Skaala: 1 = Erittäin eri mieltä | 2 = Eri mieltä | 3 = Neutraali | 4 = Samaa mieltä | 5 = Erittäin samaa mieltä

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: ENSIMMÄISEN KÄSITTELYN RATKAISU (FCR) — ongelma ratkaistu ilman tarvetta toistuville kontakteille

1. Pyyntöni tai valitukseni ratkaistiin täysin ensimmäisellä yhteydenotollani lentoyhtiön yhteyspalveluun.

2. En joutunut ottamaan yhteyttä lentoyhtiöön uudelleen saman ongelman vuoksi.

3. Asiakaspalvelijalla oli valtuudet ja resurssit, jotka tarvittiin ratkaisemaan ongelmani heti ilman eskalaatiota.

4. En joutunut tarpeettomasti siirtämään useisiin osastoihin tai agentteihin ennen kuin ongelmani ratkaistiin.

5. Ensimmäisellä yhteydenotolla saatu ratkaisu oli tyydyttävä eikä vaatinut enää seurantatoimia minun puoleltani.

B6–B10: KESKIMATKAUSAIKA (AHT) — Käynnin kesto ja tehokkuus

6. Yhteyspalvelun vuorovaikutukseni kokonaiskesto oli kohtuullinen ottaen huomioon pyyntöni luonteen.

7. En viettänyt liikaa aikaa odottamassa yhteydenottoani.

8. Asiakaspalvelija käsitteli pyyntöni tehokkaasti ilman tarpeettomia viivytyksiä tai toistoja.

9. Ongelmani ratkaisemiseen käytetty aika oli suhteellinen sen monimutkaisuuteen.

10. Tunsin, että asiakaspalvelija hallitsi vuorovaikutuksemme tehokkaasti ilman laadun heikentämistä.

B11–B15: PALVELUTASON & KANAVAN SAATAVUUS — Yhteyspalvelun saavutettavuus ja puhelun keskeyttämiskokemus

11. Pystyin saavuttamaan lentoyhtiön yhteyspalvelun ilman merkittäviä vaikeuksia.

12. Yhteyspalvelu oli saavutettavissa niihin aikoihin, jolloin tarvitsin apua.

13. En hylännyt yritystäni ottaa yhteyttä lentoyhtiöön kohtuuttoman pitkien odotusaikojen tai huonon saavutettavuuden vuoksi.

14. Yhteyspalvelu hallitsi korkean kysynnän jaksoja (esim. lentohäiriöissä) ilman merkittävää heikentymistä saavutettavuudessa.

15. Jos en pystynyt saavuttamaan yhteyspalvelua aikaisemmalla kerralla, se vaikutti kielteisesti yleiseen tyytyväisyyteeni lentoyhtiöön.

OSIO C: Yleinen matkustajien tyytyväisyys

Ilmoita, kuinka voimakkaasti olet samaa tai eri mieltä seuraavista väittämistä lentoyhtiön yhteyspalvelun yleisestä tyytyväisyydestäsi. Skaala: 1 = Erittäin eri mieltä | 2 = Eri mieltä | 3 = Neutraali | 4 = Samaa mieltä | 5 = Erittäin samaa mieltä

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. Kaiken kaikkiaan olen tyytyväinen lentoyhtiön yhteyspalvelun tarjoamaan palvelun laatuun.

2. Kokemukseni lentoyhtiön yhteyspalvelusta täytti ennakko-odotukseni.

3. Yhteyspalvelun vuorovaikutuksen laatu vaikutti myönteisesti yleiseen käsitykseeni lentoyhtiöstä.

4. Ottaisin mielelläni yhteyttä tämän lentoyhtiön yhteyspalveluun, jos tarvitsisin apua.

5. Suosittelen tätä lentoyhtiötä muille osittain sen yhteyspalvelun laadun vuoksi.

6. Verrattuna muihin lentoyhtiöihin, joihin olen ottanut yhteyttä, tämän lentoyhtiön yhteyspalvelu tarjosi paremman palvelukokemuksen.

7. Yhteyspalvelukokemus vaikutti myönteisesti uskollisuuteeni tätä lentoyhtiötä kohtaan.

OSIO D: Kontekstuaalinen ja avoin palaute (vapaaehtoinen)

Laadullinen palautteesi auttaa rikastamaan tutkimuksen löydöksiä.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Mikä aspect of yhteyspalvelusta koit eniten tyydyttäväksi viimeisimmässä vuorovaikutuksessasi?

D2. Mikä aspect of yhteyspalvelusta vaatii eniten parantamista?

D3. Jos olet ottanut yhteyttä sekä täyden palvelun lentoyhtiöihin (esim. Lufthansa, airBaltic) että halpalentoyhtiöihin (esim. Ryanair, Wizz Air), kuinka vertailet niiden yhteyspalvelun laatua?

D4. Kuvaile kokemusta, jossa yhteyspalvelun vuorovaikutus vaikutti merkittävästi tyytyväisyyteesi lentoyhtiössä - positiivisesti tai negatiivisesti.

OSIO E: Demografinen ja matkustajaprofiili

Ole hyvä ja valitse (✓) vaihtoehto, joka parhaiten kuvaa sinua.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Sukupuoli:

E2. Ikäryhmä:

E3. Asuinmaa:

E4. Kuinka usein matkustat ilmassa?

E5. Minkä tyyppistä lentoyhtiötä käytät yleensä eniten?

E6. Kuinka monta kertaa olet ottanut yhteyttä lentoyhtiön yhteyspalveluun viimeisten 24 kuukauden aikana?

E7. Mikä oli viimeisimmän yhteydenotton syy?

E8. Mitä kanavaa käytit pääasiassa ottaessasi yhteyttä lentoyhtiöön?

Kiitos osallistumisestasi.

<p class="ql-align-center"><strong>Kiitos osallistumisestasi.</strong></p><p></p>

Vastauksesi on erittäin arvokkaita ja vaikuttavat suoraan lentoyhtiöiden matkustajapalvelun laadun parantamiseen.