QUALITÉ DU SERVICE DU CENTRE DE CONTACT AÉRIEN ET SATISFACTION DES PASSAGERS

Cher participant,

Je m'appelle Anota Adeshola, et je suis étudiant en master à l'Université Kazimieras Simonavičius. Dans le cadre de mon mémoire de master, je réalise une recherche sur "La qualité du service du centre de contact aérien et la satisfaction des passagers". Cette étude vise à examiner comment la qualité des services du centre de contact aérien influence la satisfaction des passagers.

Votre participation à cette étude est entièrement volontaire et le questionnaire prendra environ 12 à 15 minutes à compléter. Toutes les réponses resteront confidentielles et seront utilisées uniquement à des fins de recherche académique. Aucune information personnellement identifiable ne sera collectée.

Si vous avez des questions concernant cette recherche, n'hésitez pas à me contacter à l'adresse [email protected].

 

 

Éligibilité: Ce questionnaire est destiné aux personnes qui ont contacté le centre de service à la clientèle d'une compagnie aérienne (par téléphone, chat en direct, e-mail ou réseaux sociaux) au moins une fois au cours des 24 derniers mois.

 

Cordialement,

Anota Adeshola

Université Kazimieras Simonavičius.

 

Déclaration de consentement

En poursuivant ce questionnaire, vous confirmez que:

Vous avez lu et compris les informations fournies ci-dessus.

Vous acceptez volontairement de participer à cette recherche.

Vous comprenez que vos réponses resteront confidentielles et anonymes.

Vous comprenez que la participation est volontaire et que vous pouvez vous retirer à tout moment avant de soumettre vos réponses sans pénalité.

QUALITÉ DU SERVICE DU CENTRE DE CONTACT AÉRIEN ET SATISFACTION DES PASSAGERS
Résultats accessibles uniquement à l'auteur

Acceptez-vous de participer à l'étude ?

SECTION A: Dimensions de la qualité du service du centre de contact

Les déclarations suivantes se rapportent à votre expérience avec le centre de contact aérien. Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord ou en désaccord avec chaque déclaration. Échelle : 1 = Pas du tout d'accord | 2 = Désaccord | 3 = Neutre | 4 = D'accord | 5 = Tout à fait d'accord

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. Le site web et/ou l'application mobile de la compagnie aérienne utilisés pour accéder au centre de contact étaient faciles à naviguer.

2. Le système téléphonique (qualité de l'appel, musique d'attente, menu IVR) était clair et fonctionnel.

3. Les communications écrites du centre de contact (e-mails, transcriptions de chat) étaient présentées de manière professionnelle et faciles à comprendre.

4. Les canaux de contact numériques (chat en direct, messagerie sur les réseaux sociaux) étaient accessibles et conviviaux.

5. L'ensemble de l'infrastructure technologique du centre de contact a soutenu une expérience de service fluide.

A6–A10 : FIABILITÉ — Consistance et précision de la prestation de service

6. L'agent du centre de contact a fourni des informations exactes en réponse à ma demande.

7. La compagnie aérienne a respecté les promesses faites lors de l'interaction avec le centre de contact (par exemple, délais de remboursement, rappels).

8. Les informations que j'ai reçues étaient cohérentes, quel que soit l'agent ou le canal utilisé.

9. Le centre de contact a correctement résolu mon problème lors de ma première tentative.

10. Je pouvais compter sur le centre de contact aérien pour gérer ma demande sans erreurs.

A11–A15 : RÉACTIVITÉ — Temps de réponse agent, rapidité et volonté d'assistance.

11. L'agent du centre de contact a répondu rapidement à ma demande.

12. Je n'ai pas attendu une période déraisonnablement longue avant d'atteindre un agent.

13. L'agent a démontré une volonté claire d'aider à résoudre mon problème.

14. Lorsque j'ai contacté la compagnie aérienne pendant une interruption (retard/annulation), la réponse était rapide.

15. Le centre de contact a fourni une reconnaissance rapide de ma demande ou de ma plainte sans retard inutile.

A16–A20 : ASSURANCE — Connaissance de l'agent, professionnalisme, qualité de communication et fiabilité.

16. L'agent du centre de contact a démontré une connaissance suffisante pour traiter ma demande de manière précise.

17. Je me suis senti confiant dans les informations et les conseils fournis par l'agent.

18. L'agent a communiqué clairement et professionnellement tout au long de notre interaction.

19. Le centre de contact a traité mes informations personnelles et financières de manière sécurisée et fiable.

20. Le niveau de compétence de l'agent m'a donné confiance que mon problème serait correctement résolu.

A21–A25 : EMPATHIE — Attention individualisée, service attentionné et réactivité émotionnelle.

21. L'agent du centre de contact a montré une réelle préoccupation pour ma situation.

22. J'ai eu l'impression que l'agent m'a traité comme un individu, pas seulement comme un autre appelant ou client.

23. L'agent a écouté attentivement mes préoccupations avant d'essayer de les résoudre.

24. L'agent a montré une compréhension et une sensibilité lorsque ma situation était stressante ou émotionnellement difficile.

25. Dans l'ensemble, le centre de contact m'a fait sentir valorisé en tant que passager.

SECTION B: Performance opérationnelle du centre de contact

Les déclarations suivantes portent sur l'efficacité opérationnelle du centre de contact aérien lors de votre interaction(s). Veuillez utiliser la même échelle de 5 points. Échelle : 1 = Pas du tout d'accord | 2 = Désaccord | 3 = Neutre | 4 = D'accord | 5 = Tout à fait d'accord

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5 : RÉSOLUTION AU PREMIER APPEL (FCR) — problème résolu sans besoin de contact répété

1. Ma demande ou plainte a été complètement résolue lors de mon premier contact avec le centre de contact aérien.

2. Je n'ai pas eu besoin de contacter à nouveau la compagnie aérienne au sujet du même problème.

3. L'agent avait l'autorité et les ressources nécessaires pour résoudre mon problème immédiatement, sans escalade.

4. Je n'ai pas été transféré inutilement à plusieurs départements ou agents avant que mon problème soit résolu.

5. La résolution fournie lors du premier contact était satisfaisante et ne nécessitait pas de suivi de ma part.

B6–B10 : TEMPS DE TRAITEMENT MOYEN (AHT) — Durée et efficacité de l'interaction

6. La durée globale de mon interaction avec le centre de contact était raisonnable compte tenu de la nature de ma demande.

7. Je n'ai pas passé de temps excessif en attente durant mon interaction.

8. L'agent a géré ma demande efficacement sans retards ni répétitions inutiles.

9. Le temps pris pour résoudre mon problème était proportionné à sa complexité.

10. J'ai eu l'impression que l'agent a géré notre interaction de manière efficace dans le temps sans compromettre la qualité.

B11–B15 : NIVEAU DE SERVICE & ACCESSIBILITÉ DU CANAL — Facilité d'accès au centre de contact et expérience d'abandon d'appel

11. J'ai pu joindre le centre de contact aérien sans difficulté significative.

12. Le centre de contact était accessible pendant les heures où j'avais besoin d'assistance.

13. Je n'ai pas abandonné ma tentative de contacter la compagnie aérienne en raison de temps d'attente excessifs ou d'une mauvaise accessibilité.

14. Le centre de contact a géré les périodes de forte demande (par exemple, lors de perturbations de vol) sans détérioration significative de l'accessibilité.

15. Si je n'ai pas pu joindre le centre de contact lors d'une occasion précédente, cela a eu un impact négatif sur ma satisfaction globale vis-à-vis de la compagnie aérienne.

SECTION C: Satisfaction globale des passagers

Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord ou en désaccord avec chacune des déclarations suivantes concernant votre satisfaction globale vis-à-vis du centre de contact aérien. Échelle : 1 = Pas du tout d'accord | 2 = Désaccord | 3 = Neutre | 4 = D'accord | 5 = Tout à fait d'accord

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. Dans l'ensemble, je suis satisfait de la qualité du service que j'ai reçu du centre de contact aérien.

2. Mon expérience avec le centre de contact aérien a répondu à mes attentes avant le contact.

3. La qualité de l'interaction avec le centre de contact a influencé positivement ma perception générale de la compagnie aérienne.

4. Je contacterais de bon cœur à nouveau le centre de contact de cette compagnie aérienne si j'avais besoin d'aide.

5. Je recommanderais cette compagnie aérienne à d'autres, en partie en fonction de la qualité de son service de contact.

6. Comparé à d'autres compagnies aériennes que j'ai contactées, le centre de contact de cette compagnie aérienne a fourni une expérience de service supérieure.

7. L'expérience au centre de contact a contribué positivement à ma fidélité envers cette compagnie aérienne.

SECTION D: Retour d'information contextuel et ouvert (facultatif)

Vos retours qualitatifs aideront à enrichir les résultats de l'étude.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Quel aspect du service du centre de contact aérien avez-vous trouvé le plus satisfaisant lors de votre interaction la plus récente ?

D2. Quel aspect du service du centre de contact aérien nécessite le plus d'amélioration ?

D3. Si vous avez contacté à la fois des compagnies aériennes à service complet (par exemple, Lufthansa, airBaltic) et des compagnies aériennes à bas prix (par exemple, Ryanair, Wizz Air), comment compareriez-vous la qualité du service de leur centre de contact ?

D4. Veuillez décrire toute expérience où une interaction avec le centre de contact a affecté de manière significative votre satisfaction vis-à-vis d'une compagnie aérienne - positivement ou négativement.

SECTION E: Profil démographique et de voyage

Veuillez cocher (✓) l'option qui vous décrit le mieux.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Sexe :

E2. Groupe d'âge :

E3. Pays de résidence :

E4. À quelle fréquence voyagez-vous par avion ?

E5. Quel type de compagnie aérienne utilisez-vous le plus souvent ?

E6. Combien de fois avez-vous contacté un centre de contact aérien au cours des 24 derniers mois ?

E7. Quelle était la raison principale de votre dernier contact ?

E8. Quel canal avez-vous principalement utilisé pour contacter la compagnie aérienne ?

Merci pour votre participation.

<p class="ql-align-center"><strong>Merci pour votre participation.</strong></p><p></p>

Vos réponses sont grandement appréciées et contribueront directement à améliorer la qualité de service des passagers des compagnies aériennes.