એરલાઇન કોન્ટેક્ટ સેન્ટર સર્વિસ ગુણવત્તા અને મુસાફર સંતોષ

પ્રિય પ્રતિભાગી,

મારી નામ અનોટા અદેશનોલા છે, અને હું કઝિમિરાસ સિમોનવિચિયસ યુનિવર્સિટીમાં માસ્ટર વિદ્યાર્થી છું. મારા મેજર્સ થિસિસનો ભાગ તરીકે, હું "એરલાઇન કોન્ટેક્ટ સેન્ટર સર્વિસ ગુણવત્તા અને મુસાફર સંતોષ" વિષય પર સંરક્ષણ કરી રહી છું. આ અભ્યાસ એ દેખાડી વિરામ આપવા માટે છે કે એરલાઇન કોન્ટેક્ટ સેન્ટર સર્વિસની ગુણવત્તા મુસાફર સંતોષને કેવી રીતે અસર કરે છે.

આ અભ્યાસમાં આપની ભાગીદારી સંપૂર્ણપણે સ્વૈચ્છિક છે, અને ક્વેસ્ટનેયર ભરવામાં લગભગ 12-15 મિનિટ ઉચિત રહેશે. તમામ પ્રતિસાદ ગુપ્ત રહેશે અને માત્ર શૈક્ષણિક સંશોધનના હેતુઓ માટે વપરાશે. કોઇપણ વ્યક્તિગત ઓળખકર્તા માહિતી એકત્રિત કરવામાં આવતી નથી.

જો તમારી પાસે આ સંશોધન સંબંધિત કોઇ પ્રશ્નો હોય, તો કૃપા કરીને મને સંપર્ક કરવા માટે નિહિત કરી શકો છો [email protected].

 

 

યોગ્યતા: આ ક્વેસ્ટનેયર એવા લોકોને માટે છે જેમણે 24 મહિના જતા ઓછામાં ઓછા એક વખત એરલાઇનના ગ્રાહક સેવા કેન્દ્ર (ફોન, વહેતા વાતચીત, ઇમેલ કે સામાજિક મીડિયા દ્વારા) સંપર્ક કર્યો છે.

 

વિશેષ આદર,

અવોકા અદેશનોલા

કઝિમિરાસ સિમોનવિચિયસ યુનિવર્સિટી.

 

સંમત અભિપ્રાય

આ ક્વેસ્ટનેયરમાં આગળ વધીને, તમે પ્રમાણિત કરો છો કે:

તમે ઉપર આપેલ માહિતી વાંચી અને સમજી લીધી છે.

તમે આ સંશોધનમાં ભાગ લેવા સ્વૈચ્છિક રીતે સહમત છો.

તમે સમજતા હોવ છો કે તમારા પ્રતિસાદ ગુપ્ત અને અનામિક રહેશે.

તમે સમજતા કરો છો કે ભાગીદારી સ્વૈચ્છિક છે અને તમે પ્રતિસાદ સબમિટ કરવામાં આવવાનો પહેલાં ક્યારેય પણ નીકળી શકો છો બિન-સજા સાથે.

એરલાઇન કોન્ટેક્ટ સેન્ટર સર્વિસ ગુણવત્તા અને મુસાફર સંતોષ
પરિણામો માત્ર લેખક માટે ઉપલબ્ધ છે

આ અભ્યાસમાં ભાગ લેવા માટે અમુક છો?

ભાગ A: કોન્ટેક્ટ સેન્ટર સર્વિસ ગુણવત્તા આયામો

આના અનુસંબંધિત નિવેદનો તમારા એરલાઇન કોન્ટેક્ટ સેન્ટર સાથેના અનુભવ પર આધાર રાખે છે. કૃપા કરીને દરેક નિવેદન સાથે કેટલીની સહમતિ કે વિરુદ્ધતા દર્શાવો. સ્કેલ: 1 = શક્તિને ટૂંકાવવી | 2 = ટૂંકાવવી | 3 = મધ્યસ્થી | 4 = સહમત | 5 = ખૂબ જ સહમત

A1–A5: ફિઝીકલ દર્શન — કોન્ટાક્ટ સેન્ટરના ભૌતિક અને ટેક્નોલોજીકલ આધાર

1. એરલાઇનની વેબસાઇટ અને/અથવા મોબાઇલ એપ્લિકેશનનો ઉપયોગ કોન્ટેક્ટ સેન્ટર સુધી પહોંચવા માટે સરળ હતો.

2. ટેલિફોન સિસ્ટમ (કૉલ ગુણવત્તા,Hold સંગીત, IVR મેનુ) સ્પષ્ટ અને કાર્યકારી હતી.

3. કોન્ટેક્ટ સેન્ટર તરફથી લેખિત સંવેદનો (ઇમેલ, ચેટ વાંચનો) વ્યાવસાયિક રૂપે રજૂ કરવામાં આવ્યા હતા અને સમજવામાં સરળ.

4. ડિજિટલ કોન્ટાક્ટ ચેનલ (લાઇવ ચેટ, સામાજિક મિડિયા સંદેશાવ્યવહાર) સુધી પહોંચવું અને ઉપયોગમાં સરળ હતા.

5. કોન્ટેક્ટ સેન્ટરના સકેલ તરફની સામગ્રીે પ્રભાવિત એક સરળ સેવા અનુભવનો આધાર આપવાનો આધાર.

A6–A10: વિશ્વસનીયતા — સેવા વિતરણની સાંત્વના અને ચોકસાઈ

6. કોન્ટેક્ટ સેન્ટર એજન્ટે મારા પૂછપરછનો જવાબ આપતી વખતે ચોક્કસ માહિતી આપી.

7. એરલાઇનની કોન્ટેક્ટ સેન્ટર ઇન્ટરેક્ટમાં જસ્લિહતી વખતે કરેલ વચનોને પૂર્ણ કરશે (જેમ કે રિફંડ મર્યાદાઓ, પીછો કોલબેક).

8. મને મળેલી માહિતી કોઈપણ એજન્ટ કે ચેનલનો ઉપયોગ કરવાના સમયે અનુરૂપ હતી.

9. કોન્ટક્ટ સેન્ટરએ મારી સમસ્યાને પ્રથમ પ્રયત્ન પર યોગ્ય રીતે ઉકેલ્યું.

10. હું એરલાઇન કોન્ટેક્ટ સેન્ટરને મારી પૂછપરછને ખોટા કરી લેવા માટે નિર્ભર કરી શક્યો.

A11–A15: જવાબદારી — એજન્ટ જવાબનો સમય, સમયસરતા અને સહાય કરવા માટેની ઇચ્છા.

11. કોન્ટેક્ટ સેન્ટર એજન્ટે મારા શબ્દ ઉપર ઝડપથી જવાબ આપ્યો.

12. હું એજન્ટ સુધી પહોંચવાનો સમય વિલંબ થતા થોડો વધુ સમય નહીં વીતાવી.

13. એજન્ટે મારા સમસ્યાનું ઉકેલો કરવા માટે સ્પષ્ટ ઇચ્છા દર્શાવી.

14. જ્યારે હું વિક્ષેપના ટીમના (વિલંબ/રદ) સમયે એરલાઇનને સંપર્ક કર્યું, ત્યારે જવાબ સમયસર હતો.

15. કોન્ટેક્ટ સેન્ટર મેં મારી પૂછપરછ અથવા ફરિયાદનો અવલંબણ વિલંબ વિના અંદાજ કર્યો.

A16–A20: બાંધકામ — એજન્ટ જ્ઞાન, વ્યાવસાયિકતા, સંપ્રેદન ગુણવત્તા, અને વિશ્વસનીયતા

16. કોન્ટેક્ટ સેન્ટર એજન્ટે મારા પ્રશ્નનો સાચો ઉકેલ મુકવાનો માટે જરૂરી જ્ઞાન દર્શાવ્યું.

17. હું એજન્ટ દ્વારા તેમની જણાવેલ માહિતી અને માર્ગદર્શનને વિશ્વાસ ધરાઉં છું.

18. એજન્ટે અમારી પરસ્પર વાતચીત દરમિયાન સ્પષ્ટ અને વ્યાવસાયિક રીતે વાત કરવામાં આવી.

19. કોન્ટેક્ટ સેન્ટરે મારી વ્યક્તિગત અને નાણાકીય માહિતીને સુરક્ષિત અને વિશ્વસનીય રીતે સંભાળવામાં આવે છે.

20. એજન્ટની ક્ષમતાના સ્તરે મને મને ખાતરી આપી કે મારી સમસ્યા યોગ્ય રીતે ઉકેલાય.

A21–A25: સાંસ્કૃતિક — વિશિષ્ટ ધ્યાન, કાળજી સેવા અને ભાવની પ્રતિસાદ

21. કોન્ટેક્ટ સેન્ટર એજન્ટે મારા પરિસ્થિતિ માટે હ્રદયથી ચિંતા દર્શાવી.

22. હું મહેસૂસ કરું છું કે એજન્ટે મને એક વ્યક્તિ તરીકે નથી લેવા દીધું, ફક્ત દેવાણું કે ગ્રાહક કે.

23. એજન્ટે મારા ચિંતાઓને ઉકેલતાં પહેલાં સાંભળ્યું.

24. એજન્ટે મે મારા ચિન્હ મુજબ મારા પરિસ્થિતિને સમજવા અને સંવેદનશીલતા દર્શાવી.

25. કુલ મળીને, કોન્ટેક્ટ સેન્ટરે મને મુસાફર તરીકે મૂલ્યવાન લાગ્યું.

ભાગ B: કોન્ટેક્ટ સેન્ટરની કામગીરી પ્રદર્શન

આવા નિવેદનો તમારા કોન્ટેક્ટ સેન્ટર પ્રવૃત્તિનેક્ષાના પ્રદર્શનના કાર્યક્ષમતાનો આધાર ધરાવે છે. કૃપા કરીને સમાન 5-ગણતરીના સ્કેલનો ઉપયોગ કરો. સ્કેલ: 1 = દૃઢ રીતે અસહમત | 2 = અસહમત | 3 = મધ્યસ્થી | 4 = સહમત | 5 = ખૂબ જ સહમત

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: ફર્સ્ટ-કૉલ રિઝોલ્યુશન (FCR) — ભેજ વિનાના સંબંધમાં પ્રશ્ન ઉકેલવો

1. મારું પ્રશ્ન અથવા ફરિયાદે એયરલાઇનના સંપર્ક સેન્ટર સાથેના પ્રથમ સંપર્ક દરમિયાન સંપૂર્ણ રીતે ઉકેલવાયું.

2. મને તે જ પ્રશ્નને લઈને એરલાઇનનો સંપર્ક કરવાનો પ્રયત્ન કરવા માટે જસ્ટ મનમાનેણું નહોતું હોવું હતું.

3. એજન્ટ પાસે મારી સમસ્યાને તરત ઉકેલવા માટે મંજૂરી અને સાધનો હતા.

4. મને જરૂરથી અનેક વિભાગો અથવા એજન્ટોમાં પાર કરવામાં નિર્વિકાર કરવામાં નહીં લાવ્યું.

5. પ્રથમ સંપર્કમાં જે ઉકેલ પ્રાપ્ત થયો તે સંતુષ્ટિકારક અને તેને મારા તરફથી વધુ નવું અનુસંધાનની જરૂર હતી.

B6–B10: સરેરાશ હેન્ડલિંગ ટાઇમ (AHT) — પર взаимодействиия અને કાર્યક્ષમતાનું કાર્ય

6. મારા કોન્ટક્ટ સેન્ટર નવા વાતચીતના પરિસ્થિતિને અનુરૂપ સંલગ્ન દરખાસ્તનો સમય منطقي હતો.

7. મને ચર્ચાના વલણ દરમિયાન કોઈ દિવસે વધુ સમય ઝ્હટ્યું નહીં.

8. એજન્ટે મારી વાતચીતને બિનાતચક વિલંબ કે પુનરાવર્તનના વિલંબ વિના સંભાળ્યું.

9. મારી સમસ્યાનું સમાધાન કરનાર સમય તેનો જટિલતા કરતા અનુકૂળ હતો.

10. મને સમાન કોન્ટેક્ટની ચિંતા કરતી વખતે તે સમય-મૂળ્યતા સાથે સંભાળવામાં બહેષ્કીને લાગ્યું.

B11–B15: સેવા સ્તર & ચેનલની સરસરતતા — કોંટ પ્રધાન કરવા અને કૉલ છોડવાનો અનુભવ

11. હું એરલાઇન કોન્ટેક્ટની સંગ્રહમાં અવ્યક્ત અવિશ્વસનીયત્વથી સવલત લો.

12. જ્યાં મેં મદદની જરૂર હતી ત્યારે સંપર્ક સેન્ટર ઉપલબ્ધ હતું.

13. મેં અત્યંત રાહ જોયા વગર એયરલાઇન સંપર્ક કરવા માટે જોડાણ છોડી દીધું તે સમય પર પાછું વિસ્તારમાં.

14. કોન્ટક્ટ સેન્ટરે વધુ માંગના ધારણાવાળાની સંભાલ કરવામાં અવ્યાખ્યા પ્રવાહ વેચાણ નહોતું.

15. જો હું અગાઉ કોન્ટક્ટ સેન્ટર જોઇ શકું તો તે મારા એરલાઇન માટેની સંતોષ પર નકારાત્મક અસર કરી હતી.

ભાગ C: કુલ મુસાફર સંતોષ

કૃપા કરીને નીચેના નિવેદનો સાથે તમે કેટલીય રીતે સહમત અથવા અસહમત દેખાડો.

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. કુલ મળીને, હું એલાઇન સંપર્ક સેન્ટરની સેવા ગુણવત્તા સાથે સંતોષિત છું.

2. મારા એરલાઇન કોન્ટેક્ટ સેન્ટર સાથેના અનુભવની મને મળેલી અપેક્ષાઓ પાળી હતી.

3. કોન્ટેક્ટ સેન્ટર સાથે થયેલો અનુભવ મારા એરલાઇનનું સંદર્ભ સંયુક્ત રૂપે ગોઠવ્યું.

4. જો એહી પ્રતિસાદની જરૂર રહે તો હું કોન્ટેક્ટ સેન્ટરને મુલાકાત કરવા તૈયાર છું.

5. હું અન્ય લોકોને recomend અનુક્રમણિકા કરી શકું છું, આના આધાર પર તેના કોન્ટેક્ટ સેન્ટર સર્વિસ તરીકે.

6. જ્યારે અન્ય એરલાઇનોમાં હું જે સેવા મૃત્યુ પામ્યો હતો તે તેમની સેવા સાથે બુધવારી હતી.

7. કોન્ટેક્ટ સેન્ટરનો અનુભવ મારા આથીકે સાથેના એરલાઇનને પરિચય આપ્યો.

ભાગ D: સાંસ્કૃતિક અને ખુલ્લા અભિપ્રાય (વૈકલ્પિક)

તમારી ગુણવત્તાની પ્રતિસંહિત કરવામાં મદદ કરશે.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. તમારા છેલ્લા સંપર્કમાં મુસાફર કોન્ટન્ટ સુવિધામાં સૌથી વધુ સંતોષપ્રદ શું હતું?

D2. એરલાઇન કોન્ટેક્ટ સેન્ટર સર્વિસમાં સૌથી વધુ સુધારો શું છે?

D3. જો તમે સંપૂર્ણ સેવાે પસાંથીએ (જેમ કે લુફ્તહાન્સા, એરબલ્ટિક) અને નીચક અમારો સામો દાખલ કરી છે (જેમ કે રાયનિયર, વિઝ એર), તેમની કોન્ટેક્ટ સેન્ટર સર્વિસ ગુણવત્તાને કેવી રીતે સરખાવતા?

D4. જો તમે કોઈ અનુભવની ઠેકાણ કોન્ટેક્ટ કેન્દ્રની મુલાકાત લેવામાં પરિબળ આપાયા - સકારાત્મક અથવા નકારાત્મક.

ભાગ E: ડેમોગ્રાફિક અને મુસાફર પ્રોફાઇલ

મહિતી દર્શાવવાનું (✓) પસંદ કરો, જે તમને શ્રેષ્્ઠ રીતે વર્ણવાય છે.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. લિંગ:

E2. વય સમૂહ:

E3. રહેતી દેશ:

E4. તમે વાંધાવ્યે સમયે કેટલાય વિમાનો પ્રવાસ કરો છો?

E5. તમે સૌથી સામાન્ય રીતે કઈ પ્રકારની એરલાઇન ઉપયોગ કરો છો?

E6. તમે ગયા 24 મહિનો દરમિયાન કેટલાય વખત એરલાઇન સંપર્ક કેન્દ્રને સંપર્ક કર્યો હતો?

E7. તમારો સૌથી વેપાર સંલગ્નનો કારણ શું હતો?

E8. તમે એરલાઇનને સંપર્ક કરવા માટે સાધનની પ્રાથમિક રીતે કઈ પ્રકારની ઉપયોજિત કરી છે?

તમારા ભાગીદારી માટે આભાર.

<p class="ql-align-center"><strong>તમારા ભાગીદારી માટે આભાર.</strong></p><p></p>

તમારા પ્રતિસાદ ખૂબ જ મૂલ્યવાન છે અને એયરલાઇન મુસાફર સેવાકીય ગુણવત્તામાં સુધારવા માટે સીધા યોગદાન કરશે.