איכות שירות מרכזי קשרי אוויר וניהול סיפוק הנוסעים

dear Participant,

שמי אנוטה אדשולה, ואני סטודנטית לתואר שני באוניברסיטת קאזימירס סימונביציוס. כחלק מהתזה שלי לתואר שני, אני מבצעת מחקר על "איכות שירות מרכזי קשרי אוויר וניהול סיפוק הנוסעים". המטרה של מחקר זה היא לבדוק כיצד איכות שירותי מרכז הקשר של חברת התעופה משפיעה על סיפוק הנוסעים.

השתתפותך במחקר זה היא לגמרי וולונטרית, והשאלון ידרוש כ-12-15 דקות כדי להשלים. כל התגובות יישארו חסויות וישמשו למטרות מחקר אקדמיות בלבד. שום מידע אישי מזהה לא ייאסף.

אם יש לך שאלות לגבי מחקר זה, אנא אל תהססו לפנות אלי בכתובת [email protected].

 

 

זכאות: שאלון זה מיועד לאנשים שפנו למרכז השירות של חברת תעופה (בטלפון, בצ'אט חי, בדוא"ל או ברשתות חברתיות) לפחות פעם אחת במהלך 24 החודשים האחרונים.

 

בברכה,

אנוטה אדשולה

אוניברסיטת קאזימירס סימונביציוס.

 

הצהרת הסכמה

בהמשך לשאלון זה, אתה מאשר ש:

קראת והבנת את המידע שסופק לעיל.

אתה מסכים מרצון להשתתף במחקר זה.

אתה מבין שהתשובות שלך יישארו חסויות ואנונימיות.

אתה מבין שההשתתפות היא וולונטרית ושהמנוגן יכול למשוך את הסכמתו בכל עת לפני שליחת התגובות שלו ללא ענישה.  

איכות שירות מרכזי קשרי אוויר וניהול סיפוק הנוסעים
התוצאות זמינות רק למחבר

האם אתה מסכים להשתתף במחקר?

SECTION A: ממדי איכות שירות מרכז הקשר

ההצהרות הבאות מתייחסות לחוויתך עם מרכז קשרי חברת התעופה. אנא ציין את המידה שבה אתה מסכים או לא מסכים עם כל אחת מההצהרות. סקלה: 1 = לא מסכים בחריפות | 2 = לא מסכים | 3 = נייטרלי | 4 = מסכים | 5 = מסכים בחריפות

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. האתר של חברת התעופה ו/או האפליקציה הניידת שהשתמשתי בה כדי לגשת למרכז הקשר היה קל לניווט.

2. מערכת הטלפון (איכות השיחה, מוסיקה בהמתנה, תפריט IVR) הייתה ברורה ופונקציונלית.

3. התקשורות הכתובות ממרכז הקשר (מיילים, תמלולי צ'אט) הוצגו בצורה מקצועית והיו קלות להבנה.

4. ערוצי הקשר הדיגיטליים (צ'אט חי, הודעות ברשתות חברתיות) היו נגישים ונוחים לשימוש.

5. התשתית הטכנולוגית הכללית של מרכז הקשר אפשרה חווית שירות חלקה.

A6–A10: אמינות — עקביות ודייקנות של אספקת השירות.

6. סוכן מרכז הקשר נתן מידע מדויק בתגובה לשאלתי.

7. חברת התעופה קיימה הבטחות שנעשו במהלך האינטראקציה עם מרכז הקשר (לדוגמה, קווי זמן להחזרות, שיחות חזרה).

8. המידע שקיבלתי היה עקבי ללא קשר לשואלים או לערוץ שבו השתמשתי.

9. מרכז הקשר פתר את הבעיה שלי בצורה נכונה בניסיון הראשון.

10. יכולתי לסמוך על מרכז הקשר של חברת התעופה לטפל בשאלתי ללא שגיאות.

A11–A15: תגובתיות — זמן תגובה של הסוכן, עמידה בזמנים ורצון לסייע.

11. סוכן מרכז הקשר ענה לשאלתי במהירות.

12. לא חיכיתי זמן לא סביר לפני שהגעתי לסוכן.

13. הסוכן הראה רצון ברור לעזור בפתרון הבעיה שלי.

14. כאשר פניתי לחברת התעופה במהלך הפרעה (עיכוב/ביטול), התגובה הייתה בזמן.

15. מרכז הקשר סיפק הכרה מהירה לגבי שאלתי או תלונתי ללא עיכובים מיותרים.

A16–A20: הבטחה — ידע הסוכן, מקצועיות, איכות התקשורת ואמינות.

16. סוכן מרכז הקשר הראה ידע מספק כדי לטפל בשאלתי בצורה מדויקת.

17. הרגשתי בטוח במידע והכוונה שסיפק הסוכן.

18. הסוכן תקשר בצורה ברורה ומקצועית במהלך האינטראקציה שלנו.

19. מרכז הקשר טיפל בפרטים ובמידע הכספי שלי בצורה בטוחה ומהימנה.

20. רמת המיומנות של הסוכן נתנה לי ביטחון שהבעיה שלי תיפתר בצורה נכונה.

A21–A25: אמפתיה — תשומת לב אינדיבידואלית, שירות אכפתי וריספונסיביות רגשית.

21. סוכן מרכז הקשר הראה דאגה אמיתית למצב שלי.

22. הרגשתי שהסוכן מתייחס אליי כאינדיבידואל, ולא סתם עוד שיחה או לקוח.

23. הסוכן הקשיב בעיון לדאגות שלי לפני שהוא ניסה לפתור אותן.

24. הסוכן הראה הבנה ורגישות כאשר מצבי היה מלחיץ או קשה רגשית.

25. באופן כללי, מרכז הקשר גרם לי להרגיש מוערך כנוסע.

SECTION B: ביצוע תפעולי של מרכז הקשר

ההצהרות הבאות מתייחסות ליעילות התפעולית של מרכז הקשר של חברת התעופה במהלך האינטראקציה שלך. אנא השתמש באותה סקלה של 5 נקודות. סקלה: 1 = לא מסכים בחריפות | 2 = לא מסכים | 3 = נייטרלי | 4 = מסכים | 5 = מסכים בחריפות

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: פתרון בניסיון ראשון (FCR) — בעיה נפתרה ללא צורך במגע חוזר

1. השאלה שלי או התלונה שלי נפתרה לחלוטין במהלך המגע הראשון שלי עם מרכז הקשר של חברת התעופה.

2. לא היה צורך לפנות לחברת התעופה שוב על אותה בעיה.

3. לסוכן הייתה הסמכה ומשאבים הדרושים כדי לפתור את הבעיה שלי מיד, ללא הצורך בהסללה.

4. לא העבירו אותי שלא לצורך למספר מחלקות או סוכנים לפני שפתרו את הבעיה שלי.

5. הפתרון שניתן במגע הראשון היה מספק ולא דרש ממני מעקב נוסף.

B6–B10: זמן טיפול ממוצע (AHT) — משך ויעילות האינטראקציה

6. משך האינטראקציה שלי עם מרכז הקשר היה סביר לאור אופי השאלה שלי.

7. לא בחרתי לרוב זמן מיותר בהמתנה במהלך האינטראקציה שלי.

8. הסוכן טיפל בשאלתי ביעילות ללא עיכובים או חזרות מיותרות.

9. הזמן שלקח לפתור את הבעיה שלי היה פרופורציונלי למורכבות שלה.

10. הרגשתי שהסוכן ניהל את האינטראקציה שלנו בצורה חסכונית בזמן מבלי לפגוע באיכות.

B11–B15: רמת שירות ונגישות ערוצים — קלות הגעה למרכז הקשר וחוויית ההזנחה.

11. הצלחנו להגיע למרכז הקשר של חברת התעופה מבלי קושי משמעותי.

12. מרכז הקשר היה נגיש בזמן שאני הייתי זקוק לעזרה.

13. לא נטשתי את הניסיון שלי ליצור קשר עם חברת התעופה בגלל זמני המתנה מופרזים או נגישות גרועה.

14. מרכז הקשר ניהל תקופות של דרישה גבוהה (לדוגמה, במהלך הפרעות טיסה) מבלי לפגוע בנגישות בצורה משמעותית.

15. אם לא יכולתי להגיע למרכז הקשר בפעם קודמת, זה השפיע לרעה על הסיפוק הכללי שלי מהחברה.

SECTION C: סיפוק כולל של נוסעים

אנא ציין את המידה שבה אתה מסכים או לא מסכים עם כל אחת מההצהרות הבאות לגבי הסיפוק הכולל שלך עם מרכז הקשר של חברת התעופה. סקלה: 1 = לא מסכים בחריפות | 2 = לא מסכים | 3 = נייטרלי | 4 = מסכים | 5 = מסכים בחריפות

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. באופן כללי, אני מרוצה מאיכות השירות שקיבלתי ממרכז הקשר של חברת התעופה.

2. החוויה שלי עם מרכז הקשר של חברת התעופה עמדה בציפיות שלי לפני המגע.

3. איכות האינטראקציה עם מרכז הקשר השפיעה לחיוב על התפיסה הכוללת שלי של חברת התעופה.

4. הייתי מתקשר שוב למרכז הקשר של חברת התעופה הזו אם הייתי זקוק לעזרה.

5. הייתי ממליץ על חברת התעופה הזו לאחרים, חלקית על פי איכות השירות במרכז הקשר שלה.

6. בהשוואה לחברות תעופה אחרות שפניתי אליהן, מרכז הקשר של חברת התעופה הזו סיפק חוויית שירות מעולה.

7. חוויית מרכז הקשר תרמה חיובית לנאמנות שלי לחברת התעופה הזו.

SECTION D: משוב קונטקסטואלי ופידבק פתוח (אופציונלי)

המשוב הכמותי שלך יעזור לעשיר את הממצאים של המחקר.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. איזה היבט בחווית שירות מרכז הקשר של חברת התעופה היה לשביעות רצונך ביותר במהלך האינטראקציה האחרונה שלך?

D2. איזה היבט בשירות מרכז הקשר של חברת התעופה דורש הכי הרבה שיפור?

D3. אם פנית גם לחברות תעופה מלאות שירות (כגון לופטהנזה, airBaltic) וגם לחברות תעופה זולות (כגון ריינאייר, Wizz Air), איך היית משווה בין איכות שירות מרכזי הקשר שלהם?

D4. אנא תאר חוויה שבה אינטראקציה עם מרכז הקשר השפיעה בצורה משמעותית על הסיפוק שלך מחברת תעופה — בדרך חיובית או שלילית.

SECTION E: פרופיל דמוגרפי ונסיעות

אנא סמן (✓) את האופציה שמתארת אותך הכי טוב.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. מגדר:

E2. קבוצת גיל:

E3. מדינת מגוריך:

E4. כמה פעמים אתה טס באוויר?

E5. איזה סוג של חברת תעופה אתה משתמש הכי הרבה?

E6. כמה פעמים פנית למרכז קשר של חברת תעופה ב-24 החודשים האחרונים?

E7. מה הייתה הסיבה העיקרית לקשרך האחרון?

E8. דרך איזו ערוץ יזמת קשר עם חברת התעופה בעיקר?

תודה על השתתפותך.

<p class="ql-align-center"><strong>תודה על השתתפותך.</strong></p><p></p>

התגובות שלך מיועדות ותורמות ישירות לשיפור איכות שירותי הנוסעים של חברות התעופה.