KVALITETA USLUGE KONTAKT CENTRA ZRAČNIH PRIJEVOZNIKA I ZADOVOLJSTVO PUTNIKA

Poštovani sudionici,

Moje ime je Anota Adeshola, i ja sam studentica magistarskog studija na Sveučilištu Kazimieras Simonavicius. Kao dio mog magistarskog rada provodim istraživanje o "Kvaliteti usluge kontakt centra zračnih prijevoznika i zadovoljstvu putnika". Ova studija ima za cilj ispitati kako kvaliteta usluge kontakt centra zračnog prijevoznika utječe na zadovoljstvo putnika.

Vaše sudjelovanje u ovoj studiji je potpuno dobrovoljno, a ispitnik će trajati otprilike 12-15 minuta za popunjavanje. Svi odgovori bit će povjerljivi i koristit će se isključivo u akademske svrhe. Nema osobno identifikacijskih informacija neće biti prikupljeno.

Ako imate bilo kakva pitanja u vezi s ovim istraživanjem, slobodno me kontaktirajte na [email protected].

 

 

Prikladnost: Ovaj upitnik namijenjen je osobama koje su kontaktirale službu za korisnike zračnog prijevoznika (putem telefona, chat-a, e-pošte ili društvenih mreža) barem jednom u posljednjih 24 mjeseca.

 

S poštovanjem,

Anota Adeshola

Sveučilište Kazimieras Simonavicius.

 

Izjava o suglasnosti

Postupkom dalje s ovim upitnikom potvrđujete da:

Ste pročitali i razumjeli gornje informacije.

Dobrovoljno pristajete sudjelovati u ovom istraživanju.

Razumijete da će vaši odgovori ostati povjerljivi i anonimni.

Razumijete da je sudjelovanje dobrovoljno i da se možete povući u bilo kojem trenutku prije nego što predate svoje odgovore bez kazne.

 

KVALITETA USLUGE KONTAKT CENTRA ZRAČNIH PRIJEVOZNIKA I ZADOVOLJSTVO PUTNIKA
Rezultati su dostupni samo autoru

Slažete li se sudjelovati u studiji?

ODJELJAK A: Dimenzije kvalitete usluge kontakt centra

Sljedeće izjave odnose se na vaše iskustvo s kontakt centrom zračnog prijevoznika. Molimo vas da označite u kojoj mjeri se slažete ili ne slažete s svakom izjavom. Skala: 1 = Slažem se potpuno | 2 = Ne slažem se | 3 = Neutralno | 4 = Slažem se | 5 = Slažem se potpuno

A1–A5: TANGIBILNOST — Fizička i tehnološka infrastruktura kontakt centra

1. Web stranica zračnog prijevoznika i/ili mobilna aplikacija korištena za pristup kontakt centru bila je jednostavna za navigaciju.

2. Telefonski sustav (kvaliteta poziva, glazba na čekanju, IVR izbornik) bio je jasan i funkcionalan.

3. Pisana komunikacija iz kontakt centra (e-pošta, transkripti chata) bila je profesionalno predstavljena i laka za razumijevanje.

4. Digitalni kontaktni kanali (live chat, poruke na društvenim mrežama) bili su dostupni i jednostavni za korištenje.

5. Ukupna tehnološka infrastruktura kontakt centra podržavala je glatko iskustvo usluge.

A6–A10: POUZDANOST — Konzistentnost i točnost isporuke usluga

6. Agent kontakt centra pružio je točne informacije u odgovoru na moju upit.

7. Zrakoplovna tvrtka ispunila je obećanja dana tijekom interakcije u kontakt centru (npr. rasporedi povrata, povratni pozivi).

8. Informacije koje sam primio bile su konzistentne bez obzira na to kojeg agenta ili kanal sam koristio.

9. Kontakt centar ispravio je moj problem ispravno pri prvom pokušaju.

10. Mogu se osloniti na zračni kontakt centar da obradi moj upit bez grešaka.

A11–A15: ODGOVORNOST — Vrijeme odgovora agenta, pravovremenost i volja za pomoći.

11. Agent kontakt centra odgovorio je na moj upit brzo.

12. Nisam čekao nerealno dugo prije nego što dođem do agenta.

13. Agent je pokazao jasnu volju da pomogne riješiti moj problem.

14. Kada sam kontaktirao zračnog prijevoznika tijekom prekida (kašnjenje/otkazivanje), odgovor je bio pravovremen.

15. Kontakt centar pružio je brzo priznanje mog upita ili pritužbe bez nepotrebnih kašnjenja.

A16–A20: OSIGURANJE — Znanje agenta, profesionalnost, kvaliteta komunikacije i pouzdanost

16. Agent kontakt centra pokazao je dovoljno znanja da točno odgovori na moj upit.

17. Osjećao sam se sigurno u informacijama i smjernicama koje je pružio agent.

18. Agent je jasno i profesionalno komunicirao tijekom naše interakcije.

19. Kontakt centar je upravljao mojim osobnim i financijskim informacijama na siguran i pouzdan način.

20. Razina kompetencije agenta ulila mi je povjerenje da će moj problem biti ispravno riješen.

A21–A25: EMPATIJA — Individualizirana pažnja, brižna usluga i emocionalna osjetljivost

21. Agent kontakt centra pokazao je iskrenu zabrinutost za moju situaciju.

22. Osjećao sam se kao da me agent tretira kao pojedinca, a ne samo kao još jednog pozivatelja ili korisnika.

23. Agent je pažljivo slušao moje brige prije nego što je pokušao da ih riješi.

24. Agent je pokazao razumijevanje i osjetljivost kada je moja situacija bila stresna ili emocionalno teška.

25. Općenito, kontakt centar me učinio da se osjećam cijenjenim kao putnik.

ODJELJAK B: Operativna izvedba kontakt centra

Sljedeće izjave odnose se na operativnu efikasnost kontakt centra zračnog prijevoznika tijekom vaših interakcija. Molimo vas, koristite istu 5-odobrenu skalu. Skala: 1 = Slažem se potpuno | 2 = Ne slažem se | 3 = Neutralno | 4 = Slažem se | 5 = Slažem se potpuno

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: RIJEŠENJE NA PRVI POKUŠAJ (FCR) — problem riješen bez potrebe za ponovnim kontaktom

1. Moj upit ili pritužba potpuno je riješena tijekom mog prvog kontakta s kontakt centrom zračnog prijevoznika.

2. Nisam trebao kontaktirati zračnog prijevoznika ponovno o istom problemu.

3. Agent je imao ovlasti i resurse potrebne da moj problem riješi odmah, bez eskalacije.

4. Nisam bio nepotrebno prebačen na više odjela ili agenta prije nego što je moj problem riješen.

5. Rješenje pruženo pri prvom kontaktu bilo je zadovoljavajuće i nije zahtijevalo dodatnu daljnju obradu s moje strane.

B6–B10: PROSJEČNO VRIJEME OBRADE (AHT) — Trajanje i efikasnost interakcije

6. Ukupno trajanje moje interakcije s kontakt centrom bilo je razmjerno s obzirom na prirodu mog upita.

7. Nisam proveo previše vremena čekajući tijekom moje interakcije.

8. Agent je efikasno rukovao mojim upitom bez nepotrebnih kašnjenja ili ponavljanja.

9. Vrijeme uzeto za rješavanje mog problema bilo je proporcionalno njegovoj složenosti.

10. Osjećao sam da je agent upravljao našom interakcijom na vremenski učinkovit način bez kompromitiranja kvalitete.

B11–B15: NIVOU USLUGE I DOSTUPNOST KANALA — Jednostavnost kontaktiranja kontakt centra i iskustvo napuštanja poziva

11. Moguće je bilo kontaktirati kontakt centar zračnog prijevoznika bez značajnih teškoća.

12. Kontakt centar bio je dostupan tijekom sati kada sam trebao pomoć.

13. Nisam napustio svoj pokušaj da kontaktiram zračnog prijevoznika zbog predugih čekanja ili loše dostupnosti.

14. Kontakt centar upravljao je razdobljima visokog zahtjeva (npr. tijekom prekida leta) bez značajnog smanjenja dostupnosti.

15. Ako nisam mogao doseći kontakt centar pri prethodnoj prilici, to je negativno utjecalo na moje ukupno zadovoljstvo zrakoplovom.

ODJELJAK C: Ukupno zadovoljstvo putnika

Molimo vas da označite u kojoj mjeri se slažete ili ne slažete s svakom od sljedećih izjava o vašem ukupnom zadovoljstvu s kontakt centrom zračnog prijevoznika. Skala: 1 = Slažem se potpuno | 2 = Ne slažem se | 3 = Neutralno | 4 = Slažem se | 5 = Slažem se potpuno

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. U cjelini, zadovoljstvo je kvalitetom usluge koju sam primio od kontakt centra zračnog prijevoznika.

2. Moje iskustvo s kontakt centrom zračnog prijevoznika ispunilo je moja očekivanja prije kontakta.

3. Kvaliteta interakcije s kontakt centrom pozitivno je utjecala na moje ukupno mišljenje o zrakoplovnoj kompaniji.

4. Rado bih ponovno kontaktirao kontakt centar ove zrakoplovne kompanije ako bi zatrebala pomoć.

5. Preporučio bih ovu zrakoplovnu tvrtku drugima, dijelom na temelju kvalitete usluge kontakt centra.

6. U usporedbi s drugim zrakoplovnim prijevoznicima koje sam kontaktirao, kontakt centar ove zrakoplovne kompanije pružio je superiorno iskustvo usluge.

7. Iskustvo kontakt centra pozitivno je doprinijelo mojoj lojalnosti prema ovoj zrakoplovnoj kompaniji.

ODJELJAK D: Kontekstualna i otvorena povratna informacija (Opcionalno)

Vaše kvalitativne povratne informacije pomoći će obogatiti nalaze studije.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Koji aspekt usluge kontakt centra zračnog prijevoznika smatrate najzadovoljavajućim tijekom vaše najnovije interakcije?

D2. Koji aspekt usluge kontakt centra zračnog prijevoznika najviše zahtijeva poboljšanje?

D3. Ako ste kontaktirali i punopravne zračne prijevoznike (npr. Lufthansa, airBaltic) i niskotarifne zračne prijevoznike (npr. Ryanair, Wizz Air), kako biste usporedili kvalitetu usluge njihovih kontakt centara?

D4. Molimo vas da opišete bilo kakvo iskustvo u kojem je interakcija s kontakt centrom značajno utjecala na vaše zadovoljstvo zrakoplovom — pozitivno ili negativno.

ODJELJAK E: Demografski i putnički profil

Molimo označite (✓) opciju koja najbolje opisuje vas.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Spol:

E2. Dobna skupina:

E3. Zemlja boravka:

E4. Koliko često putujete zrakom?

E5. Koju vrstu zračne prijevozničke tvrtke najčešće koristite?

E6. Koliko puta ste kontaktirali kontakt centar zračnog prijevoznika u posljednjih 24 mjeseca?

E7. Koji je bio glavni razlog vašeg najnovijeg kontakta?

E8. Koji kanal ste primarno koristili za kontaktiranje zrakoplovne kompanije?

Hvala vam na sudjelovanju.

<p class="ql-align-center"><strong>Hvala vam na sudjelovanju.</strong></p><p></p>

Vaši odgovori su izuzetno cijenjeni i izravno će doprinijeti poboljšanju kvalitete usluge putnika zračnih prijevoznika.