LÉGITÁRSASÁG KONTAKT KÖZPONT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGE ÉS UTAS ELÉGEDETTSÉG

Kedves Résztvevő,

Az én nevem Anota Adeshola, és mesterszakos hallgató vagyok a Kazimieras Simonavicius Egyetemen. A mesterképzésem részeként kutatást végzek a "Légitársaság Kontakt Központ Szolgáltatás Minősége és Utas Elégedettség" témában. Ez a tanulmány azt célozza meg, hogy megvizsgálja, hogyan befolyásolja a légitársaság kontakt központjának szolgáltatásainak minősége az utasok elégedettségét.

A részvétel ezen a tanulmányban teljesen önkéntes, és a kérdőív kitöltése körülbelül 12-15 percet vesz igénybe. Minden válasz bizalmas marad, és kizárólag tudományos kutatási célokra használják fel. Személyazonosításra alkalmas információt nem gyűjtünk.

Ha bármilyen kérdése van a kutatással kapcsolatban, kérem, ne habozzon kapcsolatba lépni velem a [email protected] címen.

 

 

Alkalmazhatóság: Ez a kérdőív azok számára készült, akik az elmúlt 24 hónapban legalább egyszer felvették a kapcsolatot egy légitársaság ügyfélszolgálati központjával (telefonon, élő csevegésben, e-mailben vagy közösségi médián keresztül).

 

Üdvözlettel,

Anota Adeshola

Kazimieras Simonavicius Egyetem.

 

Konzultációs Nyilatkozat

A kérdőív kitöltésével megerősíti, hogy:

Elolvasta és megértette a fenti információkat.

Ön önkéntesen beleegyezett a tanulmányban való részvételbe.

Megérti, hogy válaszai bizalmasak és névtelenek maradnak.

Megérti, hogy a részvétel önkéntes, és bármikor visszavonhatja a válaszait a benyújtás előtt büntetés nélkül.

 
LÉGITÁRSASÁG KONTAKT KÖZPONT SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGE ÉS UTAS ELÉGEDETTSÉG
Az eredmények csak a szerző számára elérhetők

Egyetértene a kutatásban való részvétellel?

A SZEKCIÓ A: Kontakt Központ Szolgáltatás Minőségi Dimenziói

A következő állítások a légitársaság kontakt központjával kapcsolatos tapasztalataira vonatkoznak. Kérjük, jelezze, mennyire ért egyet vagy nem ért egyet mindegyik állítással. Skála: 1 = Nagyon Nem Értek Egyet | 2 = Nem Értek Egyet | 3 = Semleges | 4 = Egyetértek | 5 = Nagyon Egyetértek

A1–A5: ÉRINTHETŐSÉG — A kontakt központ fizikai és technológiai infrastruktúrája

1. A légitársaság weboldala és/vagy mobilalkalmazása, amelyet a kontakt központ elérésére használtam, könnyen navigálható volt.

2. A telefonos rendszer (hívásminőség, várakozási zene, IVR menü) világos és működőképes volt.

3. A kontakt központtól kapott írásos kommunikációk (e-mailek, csevegés másolatok) professzionálisan megfogalmazottak és könnyen érthetőek voltak.

4. A digitális kapcsolatcsatornák (élő csevegés, közösségi média üzenetek) elérhetőek és felhasználóbarátok voltak.

5. A kontakt központ által nyújtott technológiai infrastruktúra támogatta a gördülékeny szolgáltatási élményt.

A6–A10: MEGBÍZHATÓSÁG — A szolgáltatás teljesítményének konzisztenciája és pontossága

6. A kontakt központ ügynöke pontos információt adott válaszként a kérdésemre.

7. A légitársaság betartotta az ígéreteit a kontakt központtal való kapcsolat során (pl. visszatérítési határidők, következő visszahívások).

8. Az általam kapott információk konzisztensnek bizonyultak, függetlenül attól, hogy melyik ügynököt vagy csatornát használtam.

9. A kontakt központ megfelelően megoldotta a problémámat az első kérésre.

10. Megbízhattam a légitársaság kontakt központjában, hogy az én megkeresésem hibák nélkül kezeli.

A11–A15: REAKCIÓKÉPESSÉG — A tisztviselő válaszadási ideje, időszerűség és hajlandóság a segítségnyújtásra.

11. A kontakt központ ügynöke gyorsan reagált a kérdésemre.

12. Nem kellett túlzottan sokáig várnom, mire egy ügynökhöz jutottam.

13. Az ügynök egyértelmű hajlandóságot mutatott, hogy segítse a probléma megoldását.

14. Amikor kapcsolatba léptem a légitársasággal egy zűrzavar során (késés / törlés), a válasz időben érkezett.

15. A kontakt központ haladéktalanul elismerte a megkeresésemet vagy panaszomat, indokolatlan késedelem nélkül.

A16–A20: BIZTONSÁG — A tisztviselő tudása, professzionalizmus, kommunikációs minőség és megbízhatóság

16. A kontakt központ ügynöke megfelelő tudást mutatott a kérdésem pontos megválaszolására.

17. Biztos voltam abban, hogy az ügynök által adott információ és útmutatás helyes.

18. Az ügynök világosan és professzionálisan kommunikált az interakció során.

19. A kontakt központ biztonságosan és megbízható módon kezelte a személyes és pénzügyi információimat.

20. Az ügynök szintje biztosította számomra a bizalmat, hogy a problémámat megfelelően megoldják.

A21–A25: EMPÁTIA — Individualizált figyelem, gondoskodó szolgáltatás és érzelmi reagálás

21. A kontakt központ ügynöke őszinte aggodalmat mutatott a helyzetem iránt.

22. Úgy éreztem, hogy az ügynök egyénként kezel, nem csak egy újabb hívóként vagy ügyfélként.

23. Az ügynök figyelmesen hallgatta meg a kérdéseimet, mielőtt próbálta volna megoldani azokat.

24. Az ügynök megértést és érzékenységet mutatott, amikor a helyzetem stresszes vagy érzelmileg nehéz volt.

25. Összességében a kontakt központ úgy érezte, hogy értékes utas vagyok.

B SZEKCIÓ: Kontakt Központ Működési Teljesítménye

A következő állítások a légitársaság kontakt központjának működési hatékonyságára vonatkoznak az Ön interakciói során. Kérjük, ugyanazt az 5 pontos skálát használja. Skála: 1 = Nagyon Nem Értek Egyet | 2 = Nem Értek Egyet | 3 = Semleges | 4 = Egyetértek | 5 = Nagyon Egyetértek

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: ELSŐ HÍVÁS MEGOLDÁS (FCR) — a probléma megoldása további kapcsolat nélkül

1. A kérdésem vagy panaszom teljes mértékben megoldódott az első kapcsolatfelvétel során a légitársaság kontakt központjával.

2. Nem kellett ismételten kapcsolatba lépnem a légitársasággal ugyanazzal a problémával.

3. Az ügynöknek volt hatalma és erőforrása arra, hogy azonnal megoldja a problémámat, anélkül, hogy tovább kellett volna irányítani.

4. Nem kellett indokolatlanul több osztályhoz vagy ügynökhöz átirányítanom, mielőtt a problémámat megoldották.

5. Az első kapcsolat során nyújtott megoldás kielégítő volt, és nem igényelt további nyomon követést a részemről.

B6–B10: ÁTLAGOS KAPCSOLATIDŐ (AHT) — A kapcsolat időtartama és hatékonysága

6. A kontakt központtal való interakcióm időtartama ésszerű volt a kérdésem természetéhez képest.

7. Nem töltöttem el túl sok időt várakozva az interakcióm során.

8. Az ügynök hatékonyan kezelte a megkeresésemet indokolatlan késedelmék vagy megismétlés nélkül.

9. Az ügyem megoldásához szükséges idő arányos volt a bonyolultságával.

10. Úgy éreztem, hogy az ügynök időhatékony módon kezelte a kapcsolatunkat anélkül, hogy a minőséget befolyásolta volna.

B11–B15: SZOLGÁLTATÁSI SZINT ÉS CSATORNA HOZZÁFÉRHETŐSÉG — A kontakt központhoz való eljutás könnyedsége és a hívásmegszakítás élménye

11. Nehezen tudtam elérni a légitársaság kontakt központját.

12. A kontakt központ elérhető volt a szükséges órákban.

13. Nem adtam fel az próbálkozást a légitársasággal való kapcsolatfelvételnél indokolatlan várakozási idő vagy rossz hozzáférhetőség miatt.

14. A kontakt központ a magas kereslet (pl. járatdisrupciók) időszakait kezelte lényeges hozzáférhetőség nélküli romlás nélkül.

15. Ha egy korábbi alkalommal nem tudtam elérni a kontakt központot, az negatívan befolyásolta az utazzal való elégedettségemet.

C SZEKCIÓ: Összesített Utas Elégedettség

Kérjük, jelezze, mennyire érti vagy nem érti egyet a következő kijelentésekkel a légitársaság kontakt központja iránti összesített elégedettségével kapcsolatban. Skála: 1 = Nagyon Nem Értek Egyet | 2 = Nem Értek Egyet | 3 = Semleges | 4 = Egyetértek | 5 = Nagyon Egyetértek

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. Összességében elégedett vagyok a légitársaság kontakt központja által nyújtott szolgáltatás minőségével.

2. Az élményem a légitársaság kontakt központjánál megfelelt a kapcsolatfelvétel előtti elvárásaimnak.

3. A kontakt központtal kapcsolatos interakcióm a légitársaságról szerzett összbenyomásomat pozitívan befolyásolta.

4. Hajlandó lennék ismét kapcsolatba lépni a légitársaság kontakt központjával, ha segítségre van szükségem.

5. Ajánlanám ezt a légitársaságot másoknak, részben a kontakt központ szolgáltatásának minősége alapján.

6. A többi légitársasághoz képest, amelyet megdöntöttem, a légitársaság kontakt központja felsőbb szolgáltatási élmény nyújtott.

7. A kontakt központ élménye pozitívan hozzájárult a légitársaság iránti hűségemhez.

D SZEKCIÓ: Kontextuális és Nyílt Visszajelzés (Opcionális)

A minőségi visszajelzése segíteni fog az tanulmány eredményeinek gazdagításában.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Mely aspektusa volt a légitársaság kontakt központjának leginkább elégedettségkeltő a legutóbbi interakcióm során?

D2. Mely aspektus igényli a legjobban a javítást a légitársaság kontakt központjának szolgáltatásában?

D3. Ha erőforrással rendelkező (pl. Lufthansa, airBaltic) és kedvezőtlen költségű érintkezési szolgáltatásokkal rendelkezik (pl. Ryanair, Wizz Air), akkor hogyan hasonlítaná össze őket az érintkezők központja szolgáltatásának minősége alapján?

D4. Kérjük, írja le bármely tapasztalatát- ha egy kapcsolatfelvétel jelentősen befolyásolta az elégedettségét a légitársasággal, pozitívan vagy negatívan.

E SZEKCIÓ: Demográfiai és Utazási Profil

Kérjük, pipáljon be (✓) az Önnek legjobban megfelelő lehetőséget.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Nem:

E2. Korcsoport:

E3. Lakóhely:

E4. Milyen gyakran utazik repülővel?

E5. Milyen légitársaságot használ a leggyakrabban?

E6. Hányszor lépett kapcsolatba egy légitársaság kontakt központjával az elmúlt 24 hónapban?

E7. Mi volt a legfrissebb kapcsolatának fő oka?

E8. Melyik csatornát használta főként a légitársasággal való kapcsolatfelvételhez?

Köszönjük a részvételét.

<p class="ql-align-center"><strong>Köszönjük a részvételét.</strong></p><p></p>

A válaszait nagyra értékeljük, és közvetlenül hozzájárulnak a légitársasági utas szolgáltatási minőség javításához.