QUALITÀ DEL SERVIZIO DEL CENTRO CONTATTI DELLA COMPAGNIA AEREA E SODDISFAZIONE DEI PASSEGGERI

Caro Partecipante,

Mi chiamo Anota Adeshola e sono uno studente di master presso l'Università Kazimieras Simonavicius. Come parte della mia tesi di master, sto conducendo una ricerca sulla "Qualità del Servizio del Centro Contatti della Compagnia Aerea e Soddisfazione dei Passeggeri". Questo studio mira a esaminare come la qualità dei servizi del centro contatti delle compagnie aeree influisca sulla soddisfazione dei passeggeri.

La tua partecipazione a questo studio è completamente volontaria, e il questionario richiederà circa 12-15 minuti per essere completato. Tutte le risposte rimarranno riservate e saranno utilizzate esclusivamente per fini di ricerca accademica. Nessuna informazione personale identificabile sarà raccolta.

Se hai domande riguardanti questa ricerca, non esitare a contattarmi all'indirizzo [email protected].

 

 

Idoneità: Questo questionario è destinato a individui che hanno contattato almeno una volta il servizio clienti di una compagnia aerea (telefonicamente, tramite chat dal vivo, email o social media) negli ultimi 24 mesi.

 

Cordiali saluti,

Anota Adeshola

Università Kazimieras Simonavicius.

 

Dichiarazione di consenso

Procedendo con questo questionario, confermi che:

Hai letto e compreso le informazioni fornite sopra.

Accetti volontariamente di partecipare a questa ricerca.

Comprendi che le tue risposte rimarranno riservate e anonime.

Comprendi che la partecipazione è volontaria e che puoi ritirarti in qualsiasi momento prima di inviare le tue risposte senza penalità. 

QUALITÀ DEL SERVIZIO DEL CENTRO CONTATTI DELLA COMPAGNIA AEREA E SODDISFAZIONE DEI PASSEGGERI
Risultati disponibili solo per l'autore

Accetti di partecipare allo studio?

SEZIONE A: Dimensioni della Qualità del Servizio del Centro Contatti

Le seguenti affermazioni si riferiscono alla tua esperienza con il centro contatti della compagnia aerea. Indica l'estensione in cui sei d'accordo o in disaccordo con ciascuna affermazione. Scala: 1 = Fortemente in Disaccordo | 2 = In Disaccordo | 3 = Neutro | 4 = D'accordo | 5 = Fortemente D'accordo

A1–A5: TANGIBILE — Infrastruttura fisica e tecnologica del centro contatti

1. Il sito web della compagnia aerea e/o l'app mobile utilizzati per accedere al centro contatti erano facili da navigare.

2. Il sistema telefonico (qualità della chiamata, musica di attesa, menu IVR) era chiaro e funzionante.

3. Le comunicazioni scritte del centro contatti (email, trascrizioni chat) erano presentate in modo professionale e facili da comprendere.

4. I canali di contatto digitali (chat dal vivo, messaggistica sui social media) erano accessibili e facili da usare.

5. L'infrastruttura tecnologica complessiva del centro contatti ha supportato un'esperienza di servizio fluida.

A6–A10: AFFIDABILITÀ — Coerenza e accuratezza della consegna del servizio

6. L'agente del centro contatti ha fornito informazioni accurate in risposta alla mia richiesta.

7. La compagnia aerea ha mantenuto le promesse fatte durante l'interazione con il centro contatti (ad es. tempi di rimborso, richieste di richiamata).

8. Le informazioni ricevute erano coerenti indipendentemente dall'agente o dal canale utilizzato.

9. Il centro contatti ha risolto il mio problema correttamente al primo tentativo.

10. Potevo contare sul centro contatti della compagnia aerea per gestire la mia richiesta senza errori.

A11–A15: REATTIVITÀ — Tempo di risposta dell'agente, tempestività e disponibilità ad assistere.

11. L'agente del centro contatti ha risposto prontamente alla mia richiesta.

12. Non ho atteso un tempo irragionevolmente lungo prima di raggiungere un agente.

13. L'agente ha dimostrato una chiara disponibilità ad aiutare a risolvere il mio problema.

14. Quando ho contattato la compagnia aerea durante un'interruzione (ritardo/cancellazione), la risposta è stata tempestiva.

15. Il centro contatti ha fornito un tempestivo riconoscimento della mia richiesta o reclamo senza ritardi inutili.

A16–A20: GARANZIA — Conoscenza dell'agente, professionalità, qualità della comunicazione e affidabilità

16. L'agente del centro contatti ha dimostrato una conoscenza sufficiente per affrontare la mia richiesta in modo accurato.

17. Mi sono sentito fiducioso nelle informazioni e nelle indicazioni fornite dall'agente.

18. L'agente ha comunicato in modo chiaro e professionale durante la nostra interazione.

19. Il centro contatti ha gestito le mie informazioni personali e finanziarie in modo sicuro e affidabile.

20. Il livello di competenza dell'agente mi ha dato fiducia che il mio problema sarebbe stato risolto correttamente.

A21–A25: EMPATIA — Attenzione individualizzata, servizio premuroso e risposta emotiva

21. L'agente del centro contatti ha mostrato genuino interesse per la mia situazione.

22. Ho sentito che l'agente mi ha trattato come un individuo, non solo come un altro chiamante o cliente.

23. L'agente ha ascoltato attentamente le mie preoccupazioni prima di tentare di risolverle.

24. L'agente ha dimostrato comprensione e sensibilità quando la mia situazione era stressante o emotivamente difficile.

25. Complessivamente, il centro contatti mi ha fatto sentire valorizzato come passeggero.

SEZIONE B: Performance Operativa del Centro Contatti

Le seguenti affermazioni si riferiscono all'efficienza operativa del centro contatti della compagnia aerea durante le tue interazioni. Utilizza la stessa scala a 5 punti. Scala: 1 = Fortemente in Disaccordo | 2 = In Disaccordo | 3 = Neutro | 4 = D'accordo | 5 = Fortemente D'accordo

B1–B5: RISOLUZIONE AL PRIMO CONTATTO (FCR) — problema risolto senza necessità di contatto ripetuto

1. La mia richiesta o reclamo è stata completamente risolta durante il mio primo contatto con il centro contatti della compagnia aerea.

2. Non ho dovuto contattare di nuovo la compagnia aerea riguardo allo stesso problema.

3. L'agente aveva l'autorità e le risorse necessarie per risolvere immediatamente il mio problema, senza escalation.

4. Non sono stato inutilmente trasferito a più dipartimenti o agenti prima che il mio problema fosse risolto.

5. La risoluzione fornita al primo contatto è stata soddisfacente e non ha richiesto ulteriori follow-up da parte mia.

B6–B10: TEMPO MEDIO DI GESTIONE (AHT) — Durata ed efficienza dell'interazione

6. La durata complessiva della mia interazione con il centro contatti era ragionevole data la natura della mia richiesta.

7. Non ho speso eccessivo tempo in attesa durante la mia interazione.

8. L'agente ha gestito la mia richiesta in modo efficiente senza inutili ritardi o ripetizioni.

9. Il tempo impiegato per risolvere il mio problema era proporzionato alla sua complessità.

10. Ho sentito che l'agente ha gestito la nostra interazione in modo efficace in termini di tempo senza compromettere la qualità.

B11–B15: LIVELLO DI SERVIZIO E ACCESSIBILITÀ AI CANALI — Facilità di contattare il centro contatti ed esperienza di abbandono della chiamata

11. Sono riuscito a contattare il centro contatti della compagnia aerea senza difficoltà significative.

12. Il centro contatti era accessibile durante le ore in cui avevo bisogno di assistenza.

13. Non ho abbandonato il mio tentativo di contattare la compagnia aerea a causa di tempi di attesa eccessivi o scarsa accessibilità.

14. Il centro contatti ha gestito i periodi di alta domanda (ad es. durante le interruzioni di volo) senza un significativo deterioramento dell'accessibilità.

15. Se non sono riuscito a contattare il centro contatti in un'occasione precedente, questo ha influito negativamente sulla mia soddisfazione complessiva nei confronti della compagnia aerea.

SEZIONE C: Soddisfazione Complessiva dei Passeggeri

Indica l'estensione in cui sei d'accordo o in disaccordo con ciascuna delle seguenti affermazioni riguardo alla tua soddisfazione complessiva con il centro contatti della compagnia aerea. Scala: 1 = Fortemente in Disaccordo | 2 = In Disaccordo | 3 = Neutro | 4 = D'accordo | 5 = Fortemente D'accordo

1. Complessivamente, sono soddisfatto della qualità del servizio ricevuto dal centro contatti della compagnia aerea.

2. La mia esperienza con il centro contatti della compagnia aerea ha soddisfatto le mie aspettative pre-contatto.

3. La qualità dell'interazione con il centro contatti ha influenzato positivamente la mia percezione complessiva della compagnia aerea.

4. Contatterei volentieri di nuovo il centro contatti di questa compagnia aerea se avessi bisogno di assistenza.

5. Raccomanderei questa compagnia aerea ad altri, anche sulla base della qualità del suo servizio di centro contatti.

6. Rispetto ad altre compagnie aeree che ho contattato, il centro contatti di questa compagnia ha fornito un'esperienza di servizio superiore.

7. L'esperienza del centro contatti ha contribuito positivamente alla mia fedeltà verso questa compagnia aerea.

SEZIONE D: Feedback Contestuale e Aperto (Opzionale)

Il tuo feedback qualitativo contribuirà ad arricchire i risultati dello studio.

D1. Quale aspetto del servizio del centro contatti della compagnia aerea hai trovato più soddisfacente durante la tua interazione più recente?

D2. Quale aspetto del servizio del centro contatti della compagnia aerea richiede maggiormente miglioramenti?

D3. Se hai contattato sia compagnie aeree di linea (ad es. Lufthansa, airBaltic) che compagnie aeree low-cost (ad es. Ryanair, Wizz Air), come confronteresti la qualità del servizio del loro centro contatti?

D4. Descrivi qualsiasi esperienza in cui un'interazione con il centro contatti ha influito significativamente sulla tua soddisfazione nei confronti di una compagnia aerea — positivamente o negativamente.

SEZIONE E: Profilo Demografico e di Viaggio

Si prega di spuntare (✓) l'opzione che meglio ti descrive.

E1. Genere:

E2. Fascia di età:

E3. Paese di residenza:

E4. Quanto frequentemente viaggi in aereo?

E5. Quale tipo di compagnia aerea utilizzi più comunemente?

E6. Quante volte hai contattato un centro contatti di una compagnia aerea negli ultimi 24 mesi?

E7. Qual è stata la ragione principale per il tuo contatto più recente?

E8. Quale canale hai utilizzato principalmente per contattare la compagnia aerea?

Grazie per la tua partecipazione.

<p class="ql-align-center"><strong>Grazie per la tua partecipazione.</strong></p><p></p>

I tuoi riscontri sono estremamente importanti e contribuiranno direttamente a migliorare la qualità del servizio per i passeggeri delle compagnie aeree.