航空会社のコールセンターサービス品質と乗客満足度

参加者の皆様へ、

私はアノタ・アデショラと申します。カジミラス・シモナビチウス大学の修士課程の学生です。私の修士論文の一環として、「航空会社のコールセンターサービス品質と乗客満足度」に関する研究を行っています。この研究は、航空会社のコールセンターサービスの品質が乗客満足度にどのように影響を与えるかを調査することを目的としています。

この研究への参加は完全に任意であり、質問票の回答には約12〜15分かかります。すべての回答は機密扱いとなり、学術研究目的のみに使用されます。個人を特定できる情報は収集されません。

この研究に関して質問がある場合は、[email protected]までお気軽にお問い合わせください。

 

 

適格性：この質問票は、過去24か月以内に航空会社のカスタマーサービスセンターへ（電話、ライブチャット、メール、またはソーシャルメディアを通じて）一度でも連絡したことがある方を対象としています。

 

よろしくお願いいたします。

アノタ・アデショラ

カジミラス・シモナビチウス大学。

 

同意確認文

この質問票を進むことにより、あなたは以下の内容を確認します：

あなたは上記の情報を読み、理解しました。

あなたはこの研究に参加することに対して自主的に同意します。

あなたの回答は機密扱いで匿名のままであることを理解します。

参加は自発的であり、あなたは回答を提出する前にいつでも参加の取り消しができることを理解します。

 
航空会社のコールセンターサービス品質と乗客満足度
結果は著者のみが利用可能

この研究に参加することに同意しますか？

セクション A: コールセンターサービス品質の次元

以下の文は、航空会社のコールセンターに関するあなたの経験に関連しています。各文に対するあなたの同意または不同意の程度を示してください。スケール: 1 = 非常に不同意 | 2 = 不同意 | 3 = 中立 | 4 = 同意 | 5 = 非常に同意

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. 航空会社のウェブサイトまたはモバイルアプリは、コールセンターにアクセスする際にナビゲートしやすかった。

2. 電話システム（通話品質、ホールドミュージック、IVRメニュー）は明確で機能的だった。

3. コールセンターからの書面でのコミュニケーション（メール、チャットの記録）は、専門的に提示され、理解しやすかった。

4. デジタルコンタクトチャネル（ライブチャット、ソーシャルメディアのメッセージング）はアクセスしやすく、使いやすかった。

5. コールセンターの全体的な技術インフラは、スムーズなサービス体験をサポートしていた。

A6–A10: 信頼性 — サービス提供の一貫性と正確性

6. コールセンターのエージェントは、私の問い合わせに対して正確な情報を提供した。

7. 航空会社はコールセンターのやり取りの際に行った約束（例：返金のタイムライン、フォローアップの電話）を果たした。

8. 私が受け取った情報は、どのエージェントまたはチャネルを使用しても一貫していた。

9. コールセンターは、最初の試みで私の問題を正しく解決した。

10. 私は航空会社のコールセンターに、エラーなしで私の問い合わせに対処してもらえると信頼できた。

A11–A15: 迅速さ — エージェントの応答時間、時間厳守、助ける意欲。

11. コールセンターのエージェントは、私の問い合わせに迅速に応答した。

12. 私はエージェントに到達するまでに不合理な長い時間を待たなかった。

13. エージェントは、私の問題を解決するための明確な助けの意欲を示した。

14. 遅延やキャンセルなどの混乱時に航空会社に連絡したとき、迅速な応答があった。

15. コールセンターは、私の問い合わせや苦情についての迅速な確認を、無用な遅延なしに提供した。

A16–A20: 信頼性 — エージェントの知識、専門性、コミュニケーションの質、信頼性。

16. コールセンターのエージェントは、私の問い合わせに正確に対処するために十分な知識を示した。

17. 私はエージェントが提供した情報と指導に自信を持った。

18. エージェントは、私たちのやり取り中に明確かつ専門的にコミュニケーションを取った。

19. コールセンターは、私の個人情報および財務情報を安全かつ信頼できる方法で管理した。

20. エージェントの能力のレベルは、私の問題が適切に解決されるという自信を与えた。

A21–A25: 共感 — 個別の注意、思いやりのあるサービス、感情的な応答。

21. コールセンターのエージェントは、私の状況に対して真の関心を示した。

22. 私は、エージェントが私を一人の個人として扱っているのではなく、ただの電話のつながりや顧客の一人として扱っていると感じた。

23. エージェントは、私の懸念を解決しようとする前に、注意深く耳を傾けた。

24. エージェントは、私の状況がストレスや感情的に困難であるとき、理解と思いやりを示した。

25. 全体的に、コールセンターは私を乗客として大切に思わせてくれた。

セクション B: コールセンターの運用パフォーマンス

以下の文は、あなたのやり取り中の航空会社コールセンターの運用効率に関連しています。同じ5ポイントスケールを使用してください。スケール: 1 = 非常に不同意 | 2 = 不同意 | 3 = 中立 | 4 = 同意 | 5 = 非常に同意

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: 初回解決（FCR） — 再度の連絡が必要なく、問題が解決された

1. 私の問い合わせや苦情は、航空会社のコールセンターとの初回のコンタクト中に完全に解決された。

2. 同じ問題について再度航空会社に連絡する必要はなかった。

3. エージェントは、私の問題を迅速に解決するために必要な権限やリソースを持っていた。

4. 私の問題が解決されるまで、無駄に複数の部門やエージェントに転送されることはなかった。

5. 初回のコンタクトで提供された解決策は満足できるもので、私の側でのさらなるフォローアップは必要なかった。

B6–B10: 平均処理時間（AHT） — インタラクションの持続時間と効率

6. コールセンターとのやり取りの全体的な時間は、私の問い合わせの性質を考慮すると妥当だった。

7. 私は、やり取り中に過度なホールド時間を過ごさなかった。

8. エージェントは、無駄な遅延や繰り返しなしに私の問い合わせを効率的に処理した。

9. 私の問題が解決されるまでにかかった時間は、その複雑さに比例していた。

10. 私は、エージェントが質を損なうことなく、私たちのインタラクションを時間効率良く管理したと感じた。

B11–B15: サービスレベルとチャネルへのアクセスビリティ — コールセンターへの到達のしやすさとコール放棄の経験

11. 私は大きな困難なく航空会社コールセンターに到達できた。

12. コールセンターは、私が必要とした時間にアクセスできた。

13. 私は、過度の待ち時間や不十分なアクセスビリティのために、航空会社への連絡を放棄することはなかった。

14. コールセンターは、フライトの混乱時（例：フライトの遅延）に、アクセシビリティの大幅な低下なしに高い需要期を管理した。

15. 前回、コールセンターに連絡できなかった件は、航空会社への全体の満足度に悪影響を及ぼした。

セクション C: 全体的な乗客満足度

航空会社コールセンターに関する全体的な満足度について、以下の各文に対するあなたの同意または不同意の程度を示してください。スケール: 1 = 非常に不同意 | 2 = 不同意 | 3 = 中立 | 4 = 同意 | 5 = 非常に同意

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. 全体的に、私は航空会社のコールセンターから受けたサービスの質に満足している。

2. 私の航空会社コールセンターとの経験は、事前の期待を満たした。

3. コールセンターのやり取りの質は、私の航空会社に対する全体的な認識に良い影響を与えた。

4. 必要に応じて、もう一度この航空会社のコールセンターに連絡したいと思う。

5. 私は、コールセンターサービスの品質に基づいて、この航空会社を他の人に勧めるだろう。

6. 私が連絡した他の航空会社と比較して、この航空会社のコールセンターは優れたサービス体験を提供した。

7. コールセンター体験は、私のこの航空会社への忠誠心に対して良い影響を与えた。

セクション D: 文脈的および自由回答のフィードバック（任意）

あなたの定性的なフィードバックは、研究の結果を豊かにするのに役立ちます。

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. 最も最近のやり取りで、航空会社コールセンターのサービスで最も満足できる点は何でしたか？

D2. 航空会社コールセンターのサービスで最も改善が必要な点は何ですか？

D3. フルサービスキャリア（例：ルフトハンザ、エアバルティック）と低コストキャリア（例：ライアンエア、ウィズエア）両方に連絡したことがある場合、それぞれのコールセンターのサービス品質を比較してください。

D4. 航空会社とのコールセンターのやり取りが、あなたの満足度に大きく影響した経験があれば説明してください。ポジティブまたはネガティブのいずれかを問わず。

セクション E: 人口統計および旅行プロファイル

あなたを最もよく表すオプションに✓を付けてください。

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. 性別:

E2. 年齢層:

E3. 居住国:

E4. あなたはどのくらいの頻度で空を旅しますか？

E5. あなたが最も頻繁に利用する航空会社の種類は何ですか？

E6. 過去24か月間に、航空会社のコールセンターに何回連絡しましたか？

E7. あなたの最も最近の連絡の主な理由は何ですか？

E8. あなたは主にどのチャネルを使用して航空会社に連絡しましたか？

ご参加いただきありがとうございます。

あなたの回答は非常に重要であり、航空会社の乗客サービス品質の向上に直接貢献します。

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Your responses are greatly valued and will contribute directly to improving airline passenger service quality.