ӘУЕ ЖОЛДАРЫНЫҢ БАЙЛАНЫС ОРТАЛЫҒЫ ҚЫЗМЕТ САПАСЫ ЖӘНЕ ЖОЛАУШЫЛАРДЫҢ ҰНАТУЫ

Құрметті қатысушы,

Менің аты-жөнім Анаота Адежола, мен Казимерас Симоновичус университетінің магистратура студентімін. Менің магистрлік диссертациям аясында мен "Әуе жолдарының байланыс орталығы қызмет сапасы және жолаушылардың ұнатуы" тақырыбында зерттеу жүргізіп жатырмын. Бұл зерттеу әуе жолдары байланыс орталығы қызметінің сапасы жолаушылардың ұнатуына қалай әсер ететінін зерделеуді мақсат етеді.

Сіздердің осы зерттеуге қатысуыңыз толығымен ерікті, сауалнамаға жауап беру 12-15 минут уақытты алады. Барлық жауаптар құпия болып, тек академиялық зерттеу мақсатында пайдаланылады. Жеке түрде анықтауға болатын ақпарат жиналмайды.

Егер сізде осы зерттеу бойынша сұрақтар болса, менімен [email protected] арқылы байланысыңыз.

 

 

Қатысуға жарамдылық: Бұл сауалнама соңғы 24 ай ішінде әуе жолының тұтынушыларды қолдау орталығына (телефон, тікелей чат, электронды пошта немесе әлеуметтік желі арқылы) кемінде бір рет қатысқан адамдарға арналған.

 

Сізге сәттілік тілеймін,

Анаота Адежола

Казимерас Симоновичус университеті.

 

Келісім хаттамасы

Осы сауалнаманы орындау арқылы, сіз растайсыз:

Сіз жоғарыда берілген ақпаратты оқып, түсіндіңіз.

Сіз осы зерттеуге қатысуға ерікті келісім бересіз.

Сіздің жауаптарыңыз құпия әрі анонимді болады.

Қатысу сіздің еркіңізде, әрі сіз жауаптарыңызды жібермес бұрын кез келген уақытта қатысуды тоқтатуға болатындығын түсінесіз.

 
ӘУЕ ЖОЛДАРЫНЫҢ БАЙЛАНЫС ОРТАЛЫҒЫ ҚЫЗМЕТ САПАСЫ ЖӘНЕ ЖОЛАУШЫЛАРДЫҢ ҰНАТУЫ
Нәтижелер тек авторға қолжетімді

Зерттеуге қатысуға келісесіз бе?

A1–A5: КӨРІНІС — Байланыс орталығының физикалық және технологиялық инфрақұрылымы

Төмендегі мәлімдемелер әуе жолдарының байланыс орталығымен тәжірибеңізге қатысты. Әр мәлімдемеге қаншалықты келісетіңізді немесе келіспейтініңізді белгілеңіз. Масштаб: 1 = Толығымен келіспеймін | 2 = Келіспеймін | 3 = Нейтралды | 4 = Келісемін | 5 = Толығымен келісемін

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. Әуе жолдарының веб-сайты және/немесе байланыс орталығына кіретін мобильді қосымша оңай навигацияланатын.

2. Телефон байланыс жүйесі (қоңырау сапасы, ұстау әуендері, IVR мәзірі) айқын әрі функционалды болды.

3. Байланыс орталығынан алынған жазбаша коммуникациялар (электрондық пошта, чат транскрипттері) кәсіби түрде ұсынылған және түсінуге оңай болды.

4. Цифрлық байланыс арналарында (тікелей чат, әлеуметтік желі хабарламалары) қолдану ыңғайлы және жеңіл болды.

5. Байланыс орталығының жалпы технологиялық инфрақұрылымы қызмет көрсету тәжірибесін қамтамасыз етуде күшті болды.

A6–A10: СЕНІМДІЛІК — Қызмет көрсету тұрақтылығы және дәлдігі

6. Байланыс орталығының қызметкері менің сұрауыма жауап ретінде дәл ақпарат берді.

7. Әуе жолы байланыс орталығында байланыс барысында жасалған уәделер (мысалы, қайтару мерзімдері, кері шақырулар) орындалды.

8. Мен алған ақпараттарым дамыған агенттер мен арналарыма қарамастан бірдей болды.

9. Байланыс орталығы менің мәселемді бірінші ретте дұрыс шешті.

10. Мен әуе жолдарының байланыс орталығына менің сұрауымды қателіктерсіз өткізуге болады деп сендім.

A11–A15: ЖАУАПКЕРШІЛІК — Агент жауап беру уақыты, уақытылы жауап беру, көмектесуге дайындық.

11. Байланыс орталығының қызметкері менің сұрауыма жауап берді.

12. Мен агентке жету үшін өте ұзақ күтпедім.

13. Агент менің мәселемді шешуге шын ықылас білдірді.

14. Мен жолаушыларды күткен кезде (қосымша кешігу/жойылу) жауап берілді.

15. Байланыс орталығы менің сұрауымды немесе шағымымды уақытылы қабылдады.

A16–A20: СЕНІМ — Агенттің білімі, кәсібилігі, байланыс сапасы және сенімділігі

16. Байланыс орталығының қызметкері менің сұрауымды дәл шешуге жеткілікті білім көрсетті.

17. Мен агент берген ақпарат және нұсқауларға сенімді болдым.

18. Агент біздің байланысымыз барысында айқын әрі кәсіби түрде байланыс жасады.

19. Байланыс орталығы менің жеке және қаржылық деректерімді қауіпсіз және сенімді түрде басқарды.

20. Агенттің біліктілігі мені мәселені дұрыс шешуге сендірді.

A21–A25: ЭМПАТИЯ — Жеке назар, қамқорлық қызметі, және эмоционалдық жауап беру

21. Байланыс орталығының қызметкері менің жағдайыма шынайы көңіл бөлді.

22. Мен агент мені жеке адам ретінде емес, тек тағы бір клиент ретінде қарады деп ойладым.

23. Агент менің мәселелерімді шешуге дейін оларды мұқият тыңдады.

24. Агент менің жағдайым стресс немесе эмоционалдық қиын болды кезде түсіністік пен сезімталдық көрсетті.

25. Жалпы алғанда, байланыс орталығы мені жолаушы ретінде бағаланатындай сезіндірді.

БӨЛІМ B: Байланыс орталығының операциялық өнімділігі

Төмендегі мәлімдемелер әуе жолдарының байланыс орталығының операциялық тиімділігіне қатысты. Сол 5-дәрежелі шкаламен пайдаланыңыз. Масштаб: 1 = Толығымен келіспеймін | 2 = Келіспеймін | 3 = Нейтралды | 4 = Келісемін | 5 = Толығымен келісемін

B1–B5: БІРІНШІ ҚОҒАМДЫҚ ШЕШУ (FCR) — мәселе қайталап байланыс қажетсіз шешілді

1. Менің сұрауым немесе шағымым әуе жолдарының байланыс орталығымен менің алғашқы байланысымда толық шешілді.

2. Менде сол мәселе бойынша қайтадан байланысу қажеттілігі болған жоқ.

3. Агент менің мәселемді дереу шешу үшін қажетті құқық пен ресурстарға ие болды.

4. Мен мәселені шешу үшін қажет емес бөлімдер немесе агенттерге бірнеше рет ауыстырылған жоқпын.

5. Мен алғаш реттер беделді шешімім үшін ешқандай қосымша қадағалау қажет болмады.

B6–B10: ОРТА ТҮРДІ БАҚЫЛАУ УАҚЫТЫ (AHT) — Интеракцияның ұзақтығы және тиімділігі

6. Менің байланыс орталығымен байланысымның жалпы ұзақтығы менің сұрауымның сипатына сәйкес болды.

7. Мен интеракция барысында өте ұзақ күткен жоқпын.

8. Агент менің сұрауыма бейнежат қатарлары немесе қайталануларсыз әсерлі түрде басқарды.

9. Деректерімді шешуге кеткен уақыт менің сұрауымның қиындығына сәйкес келді.

10. Мен агент біздің байланысымызды уақыт тиімді түрде басқарғанына сендім, сапаны сақтамай.

B11–B15: ҚЫЗМЕТ ДЕҢГЕЙІ ЖӘНЕ АЛУ ШЕБЕРЛІГІ — Байланыс орталығына жету және қоңырау берілу тәжірибесі

11. Мен әуе жолдарының байланыс орталығына еш қиындықсыз жете алдым.

12. Байланыс орталығы менің көмек қажет болған кезде ашық болды.

13. Мен байланыс кезінде мүмкіндігінше күту уақытын немесе нашар қолжетімділікті қолданбай қалдымадым.

14. Байланыс орталығы жоғары сұраныс кезеңдерін (мысалы, рейстердің бұзылуы кезінде) қиындықсыз басқарды.

15. Егер мен байқауды байланыс орталығына жете алмаған жағдайда, бұл әуе жолымен жалпы ретінде көңілімді теріс әсер етті.

СЕКЦИЯ C: Жалпы жолаушылардың қанағаттануы

Төмендегі мәлімдемелер бойынша әуе жолдары байланыс орталығына қатысты жалпы қанағаттану деңгейін көрсетіңіз. Масштаб: 1 = Толығымен келіспеймін | 2 = Келіспеймін | 3 = Нейтралды | 4 = Келісемін | 5 = Толығымен келісемін

1. Жалпы алғанда, мен әуе жолдарының байланыс орталығынан алған қызмет сапасынан көңілім толады.

2. Менің әуе жолдарының байланыс орталығымен тәжірибем мен алдын-ала күтулеріме сай болды.

3. Байланыс орталығының тәжірибесі менің әуе жолының жалпы қабылдауын оң әсер етті.

4. Егер мен қажетті көмек қажет болса, мен осы әуе жолдарының байланыс орталығына қайтадан хабарласқым келеді.

5. Мен бұл әуе жолын басқа адамдарға, байланыс орталығының қызмет сапасына негізделген ұсынысыммен ұсынамын.

6. Мен бірнеше байланыс орталығымен байланысқанымда, бұл әуе жолының байланыс орталығы басқасына қарағанда жоғарғы қызмет көрсету тәжірибесін ұсынды.

7. Байланыс орталығының тәжірибесі менің бұл әуе жолына адалдығымды оң әсер етті.

СЕКЦИЯ D: Контекстуалды және ашық сауалнамалар (Ерікті)

Сіздің сапалық пікіріңіз зерттеу нәтижелерін байытуға көмектеседі.

D1. Сіздің соңғы байланысыңыздағы әуе жолдарының байланыс орталығы қызметінің қай аспектісі ең қанағаттанарлық болды?

D2. Әуе жолдарының байланыс орталығы қызметінің қай аспектісі ең көп жетілдіруді қажет етеді?

D3. Егер сіз толық қызмет көрсетуші әуе жолдарының (мысалы, Lufthansa, airBaltic) және төменгі тарифтік әуе жолдарының (мысалы, Ryanair, Wizz Air) байланыс орталығы қызметінің сапасын салыстырсаңыз, қалай салыстырар едіңіз?

D4. Сіздерде байланыс орталығымен кез келген тәжірибе болған кезде, ол сіздің әуе жолдарына көңіліңізді қаншалықты әсер етті — оң не теріс?

СЕКЦИЯ E: Демографиялық және саяхат профилі

Ең жақсы сипаттаманы белгілеймін (✓).

E1. Жыныс:

E2. Жасы:

E3. Тұратын еліңіз:

E4. Сіз қаншалықты жиі авиамаршрутты қолданасыз?

E5. Сіздердің ең жиі пайдаланған авиакомпания түрі қайсы?

E6. Соңғы 24 айда қанша рет авиакомпанияның байланыс орталығына жүгіндіңіз?

E7. Сіздің соңғы байланыс себебіңіз қандай болды?

E8. Сіз авиакомпаниямен хабарласу үшін қай арнаны негізінен қолдандыңыз?

Сіздің қатысуыңыз үшін рақмет.

<p class="ql-align-center"><strong>Сіздің қатысуыңыз үшін рақмет.</strong></p><p></p>

Сіздің жауаптарыңыз жоғары бағаланады және олар әуе жолдары жолаушы қызметі сапасын жақсартуға тікелей үлес қосады.