AVIACIJOS KLENTŲ PROCESŲ KOKYBĖ IR KLIENTŲ SATISFAKCIJA

Brangūs dalyviai,

Mano vardas Anota Adeshola, ir aš esu magistro studentė Kazimiero Simonavičiaus universitete. Kaip dalis mano magistro darbo, aš vykdau tyrimą apie "Aviacijos klientų aptarnavimo centrų paslaugų kokybę ir keleivių pasitenkinimą". Šio tyrimo tikslas yra išnagrinėti, kaip aviakompanijų klientų aptarnavimo centro paslaugų kokybė veikia keleivių pasitenkinimą.

Jūsų dalyvavimas šiame tyrime yra visiškai savanoriškas, o anketą užpildyti truks maždaug 12-15 minučių. Visi atsakymai liks konfidencialūs ir bus naudojami tik akademiniams tyrimams. Jokios asmeniškai identifikuojamos informacijos nebus renkama.

Jei turite klausimų dėl šio tyrimo, nedvejodami susisiekite su manimi adresu [email protected].

 

 

Pateikimo reikalavimai: Ši anketa skirta asmenims, kurie per pastaruosius 24 mėnesius bent kartą kreipėsi į aviakompanijos klientų aptarnavimo centrą (telefonu, gyvuoju pokalbiu, el. paštu ar socialiniuose tinkluose).

 

Su pagarba,

Anota Adeshola

Kazimiero Simonavičiaus universitetas.

 

Sutikimo pareiškimas

Tęsdami šią anketą, jūs patvirtinate, kad:

Perskaitėte ir supratote pateiktą informaciją.

Savanoriškai sutinkate dalyvauti šiame tyrime.

Suprantate, kad jūsų atsakymai liks konfidencialūs ir anonimiški.

Suprantate, kad dalyvavimas yra savanoriškas ir kad galite bet kada atsisakyti dalyvavimo prieš pateikdami savo atsakymus be jokių pasekmių. 

AVIACIJOS KLENTŲ PROCESŲ KOKYBĖ IR KLIENTŲ SATISFAKCIJA
Rezultatai yra prieinami tik autoriui

Sutinkate dalyvauti tyrime?

SEKCIJA A: Klientų aptarnavimo centro paslaugų kokybės aspektai

Šios teiginius susiję su jūsų patirtimi su aviakompanijos klientų aptarnavimo centru. Prašome nurodyti, kiek sutinkate arba nesutinkate su kiekvienu teiginiu. Skalė: 1 = Visiškai nesutinku | 2 = Nesutinku | 3 = Neutralus | 4 = Sutinku | 5 = Visiškai sutinku

A1–A5: TANGIBILUMAS — Fizinė ir technologinė klientų aptarnavimo centro infrastruktūra

1. Aviakompanijos svetainė ir (arba) mobili programėlė, kuria naudojotės, siekdami pasiekti klientų aptarnavimo centrą, buvo lengva naršyti.

2. Telefono sistema (skambučio kokybė, laukimo muzika, IVR meniu) buvo aiški ir veiksminga.

3. Rašytinė komunikacija iš klientų aptarnavimo centro (el. laiškai, pokalbių transkripcija) buvo pateikta profesionaliai ir buvo lengva suprasti.

4. Skaitmeniniai kontaktiniai kanalai (gyvas pokalbis, socialinių tinklų žinutės) buvo prieinami ir lengvai naudojami.

5. Bendra klientų aptarnavimo centro technologinė infrastruktūra užtikrino sklandų paslaugų patirtį.

A6–A10: PATIKIMUMAS — Paslaugos teikimo nuoseklumas ir tikslumas

6. Klientų aptarnavimo centro agentas suteikė tikslią informaciją, atsakydamas į mano užklausą.

7. Aviakompanija įvykdė pažadus, duotus klientų aptarnavimo centro interakcijos metu (pvz., grąžinimo laiką, paskesnius skambučius).

8. Informacija, kurią gavau, buvo nuosekli, nepriklausomai nuo to, kurį agentą ar kanalą naudojau.

9. Klientų aptarnavimo centras išsprendė mano problemą teisingai pirmo bandymo metu.

10. Galiu pasikliauti aviakompanijos klientų aptarnavimo centru, kad jie tvarkytų mano užklausą be klaidų.

A11–A15: REAGAVIMAS — Agentų reagavimo laikas, laiku ir noriai teikiama pagalba.

11. Klientų aptarnavimo centro agentas greitai atsakė į mano užklausą.

12. Neprašiau pernelyg ilgai laukti, kol pasieksiu agentą.

13. Agentas parodė aiškų norą padėti išspręsti mano problemą.

14. Kai kreipiausi į aviakompaniją dėl sutrikimo (vėlavimo/arba atšaukimo), atsakymas buvo laiku.

15. Klientų aptarnavimo centras greitai patvirtino mano užklausą ar skundą be nereikalingų vėlavimų.

A16–A20: UŽTIKRINIMAS — Agentų žinios, profesionalumas, komunikacijos kokybė ir patikimumas

16. Klientų aptarnavimo centro agentas parodė pakankamai žinių, kad tiksliai atsakytų į mano užklausą.

17. Jaučiausi patikimai dėl agento suteiktos informacijos ir gairių.

18. Agentas aiškiai ir profesionaliai kalbėjosi visos mūsų interakcijos metu.

19. Klientų aptarnavimo centras tvarkė mano asmeninę ir finansinę informaciją saugiai ir patikimai.

20. Agentų kompetencijos lygis suteikė man pasitikėjimą, kad mano problema bus tinkamai išspręsta.

A21–A25: EMPATIJA — Individualizuota dėmesio, rūpestingo aptarnavimo ir emocinis atsakas

21. Klientų aptarnavimo centro agentas parodė nuoširdų susirūpinimą mano situacija.

22. Jaučiausi, kad agentas elgėsi su manimi kaip su individu, o ne kaip su dar vienu skambintoju ar klientu.

23. Agentas atidžiai klausėsi mano rūpesčių prieš bandydamas juos išspręsti.

24. Agentas demonstravo supratimą ir jautrumą, kai mano situacija buvo sunki arba emociškai nelengva.

25. Iš esmės klientų aptarnavimo centras privertė mane jaustis vertinamu keleiviu.

SEKCIJA B: Klientų aptarnavimo centro operacinė veikla

Šios teiginiai yra susiję su aviakompanijos klientų aptarnavimo centro operacine efektyvumu jūsų interakcijos metu(-ų). Prašome naudoti tą pačią 5 balų skalę. Skalė: 1 = Visiškai nesutinku | 2 = Nesutinku | 3 = Neutralus | 4 = Sutinku | 5 = Visiškai sutinku

B1–B5: PIRMAS KREIPIMASIS IŠSPRĘSTI (FCR) — problema išspręsta be pakartotinio kontakto

1. Mano užklausa ar skundas buvo visiškai išspręsta mano pirmo kontakto metu su aviakompanijos klientų aptarnavimo centru.

2. Man nereikėjo dar kartą kreiptis į aviakompaniją dėl tos pačios problemos.

3. Agentas turėjo valdžią ir išteklius, reikalingus, kad mano problemą išspręstų iš karto, neišskiriant.

4. Aš nenaudojau perteklinės telefono peradresavimo tarp įvairių skyrių ar agentų prieš mano problemos išsprendimą.

5. Pirmo kontakto metu gautas sprendimas buvo patenkinamas ir nebuvo reikalingas jokių papildomų veiksmų iš mano pusės.

B6–B10: VIDUTINIS TVARKYMO LAIKAS (AHT) — Interakcijos trukmė ir efektyvumas

6. Bendra mano kontaktinės centro interakcijos trukmė buvo protinga atsižvelgiant į mano užklausos pobūdį.

7. Nenorėjau praleisti pernelyg ilgai laiką laukdami skambučio metu.

8. Agentas tvarkė mano užklausą efektyviai be nereikalingų vėlavimų ar pakartojimų.

9. Laikas, kurio prireikė mano problemai išspręsti, buvo proporcingas jos sudėtingumui.

10. Jaučiausi, kad agentas suvaldė mūsų bendravimą laiku be kokybės pablogėjimo.

B11–B15: PASLAUGŲ LYGIS IR KANALŲ PRIEINAMUMAS — Lengvumas pasiekti klientų aptarnavimo centrą ir skambučio atsisakymo patirtis

11. Galėjau pasiekti aviakompanijos klientų aptarnavimo centrą be didelių sunkumų.

12. Klientų aptarnavimo centras buvo prieinamas tais metu, kai man reikėjo pagalbos.

13. Aš nenustojau bandyti susisiekti su aviakompanija dėl pernelyg ilgo laukimo ar prastos prieigos.

14. Klientų aptarnavimo centras sugebėjo valdyti didelį poreikį (pvz., dėl skrydžių sutrikimų) be reikšmingo prieigos pablogėjimo.

15. Jei aš negalėjau pasiekti klientų aptarnavimo centro anksčiau, tai neigiamai paveikė mano bendrą pasitenkinimą aviakompanija.

SEKCIJA C: Bendra keleivių pasitenkinimas

Prašome nurodyti, kiek sutinkate ar nesutinkate su šiais teiginiais apie jūsų bendra pasitenkinimą aviakompanijos klientų aptarnavimo centru. Skalė: 1 = Visiškai nesutinku | 2 = Nesutinku | 3 = Neutralus | 4 = Sutinku | 5 = Visiškai sutinku

1. Iš esmės esu patenkintas paslaugų kokybe, kurią gavau iš aviakompanijos klientų aptarnavimo centro.

2. Mano patirtis su aviakompanijos klientų aptarnavimo centru atitiko mano prieškontaktinius lūkesčius.

3. Klientų aptarnavimo centro interakcijos kokybė teigiamai paveikė mano bendrą aviakompanijos suvokimą.

4. Su malonumu kreipčiausi į šios aviakompanijos klientų aptarnavimo centrą, jei man reikėtų pagalbos.

5. Rekomenduočiau šią aviakompaniją kitiems, iš dalies remdamasis jos klientų aptarnavimo centro paslaugų kokybe.

6. Palyginti su kitomis aviakompanijomis, kurių klientų aptarnavimo centruose esu kreipęsis, ši aviakompanija pasiūlė pranašesnę paslaugų patirtį.

7. Klientų aptarnavimo centro patirtis teigiamai prisidėjo prie mano lojalumo šiai aviakompanijai.

SEKCIJA D: Kontekstinė ir atvira grįžtamoji informacija (Pasirinktinai)

Jūsų kokybinis grįžtamasis ryšys padės praturtinti tyrimo išvadas.

D1. Koks aspektas aviakompanijos klientų aptarnavimo centro paslaugos jums buvo patys patenkinamas per jūsų paskutinį kontaktą?

D2. Koks aspektas aviakompanijos klientų aptarnavimo centro paslaugos labiausiai reikalauja tobulinimo?

D3. Jei esate kreipęsis tiek į pilno aptarnavimo vežėjus (pvz., Lufthansa, airBaltic), tiek į pigiosios avialinijas (pvz., Ryanair, Wizz Air), kaip palygintumėte jų klientų aptarnavimo centro paslaugų kokybę?

D4. Prašome apibūdinti bet kurią patirtį, kai klientų aptarnavimo centruose kontaktas žymiai paveikė jūsų pasitenkinimą aviakompanija - teigiamai ar neigiamai.

SEKCIJA E: Demografinis ir kelionės profilis

Prašome pažymėti (✓) tą variantą, kuris geriausiai apibūdina jus.

E1. Lytis:

E2. Amžiaus grupė:

E3. Gyvenamoji šalis:

E4. Kaip dažnai keliaujate oru?

E5. Kokią aviakompaniją dažniausiai naudojate?

E6. Kiek kartų per pastaruosius 24 mėnesius esate kreipęsis į aviakompanijos klientų aptarnavimo centrą?

E7. Kokia buvo pagrindinė priežastis jūsų paskutiniam kontaktui?

E8. Kuriuo kanalu pirmiausia susisiekėte su aviakompanija?

Ačiū, kad dalyvavote.

<p class="ql-align-center"><strong>Ačiū, kad dalyvavote.</strong></p><p></p>