AVIOLIETU KONTAKTU CENTRA SERVISA KVALITĀTE UN PASSAŽIERU APGAUDE

Cienījamais dalībniek,

Mans vārds ir Anota Adeshola, un es esmu maģistra students Kazimieras Simonavicius universitātē. Kā daļu no mana maģistra darba es veicu pētījumu par "Aviolietu kontaktu centra servisa kvalitāti un pasažieru apmierinātību". Šī pētījuma mērķis ir izpētīt, kā aviolietu kontaktu centra servisa kvalitāte ietekmē pasažieru apmierinātību.

Jūsu dalība šajā pētījumā ir pilnīgi brīvprātīga, un anketas aizpildīšana prasīs aptuveni 12-15 minūtes. Visas atbildes paliks konfidenciālas un tiks izmantotas tikai akadēmiskās izpētes nolūkos. Personiski identificējama informācija netiks vākt.

Ja jums ir kādi jautājumi par šo pētījumu, lūdzu, nepārprotiet sazināties ar mani pa e-pastu [email protected].

 

 

Atbilstība: Šī anketa paredzēta indivīdiem, kuri ir vismaz vienreiz kontaktējušies ar aviolīnijas klientu apkalpošanas centru (pa telefonu, tiešsaistes tērzēšanu, e-pastu vai sociālajiem medijiem) pēdējo 24 mēnešu laikā.

 

Ar cieņu,

Anota Adeshola

Kazimieras Simonavicius universitāte.

 

Piekrišanas paziņojums

Turpinot ar šo anketu, jūs apstiprināt, ka:

Jūs esat izlasījis un sapratis iepriekš sniegto informāciju.

Jūs brīvprātīgi piekrītat piedalīties šajā pētījumā.

Jūs saprotat, ka jūsu atbildes paliks konfidenciālas un anonīmas.

Jūs saprotat, ka dalība ir brīvprātīga un jūs varat izstāties jebkurā laikā pirms atbilžu iesniegšanas bez sodiem.

 
AVIOLIETU KONTAKTU CENTRA SERVISA KVALITĀTE UN PASSAŽIERU APGAUDE
Rezultāti pieejami tikai autoram

Piekrist piedalīties pētījumā?

A SECTION A: Kontaktcentra servisa kvalitātes dimensijas

Šādas izteikumi attiecās uz jūsu pieredzi ar aviolīniju kontaktcentru. Lūdzu, norādiet, cik lielā mērā piekrītat vai nepiekrītat katram izteikumam. Skala: 1 = Ļoti nepiekrītu | 2 = Nepiekrītu | 3 = Neitrāls | 4 = Piekrītu | 5 = Ļoti piekrītu

A1–A5: TANGIBLITĀTE — Fiziskā un tehnoloģiskā infrastruktūra kontaktcentrā

1. Aviolīnijas mājas lapa un/vai mobilā lietotne, ko izmantoju, lai piekļūtu kontaktcentram, bija viegli navigējama.

2. Telefono sistēma (zvanīšanas kvalitāte, gaidīšanas mūzika, IVR izvēlne) bija skaidra un funkcionāla.

3. Rakstiskā komunikācija no kontaktcentra (e-pasti, tērzēšanas transkripti) bija profesionāli sagatavota un viegli saprotama.

4. Digitālās kontaktu kanāli (tiešsaistes tērzēšana, sociālo mediju ziņojumi) bija pieejami un viegli lietojami.

5. Vispārējā tehnoloģiskā infrastruktūra kontaktcentrā atbalstīja vienmērīgu pakalpojumu pieredzi.

A6–A10: UZTICAMĪBA — Pakalpojumu sniegšanas konsekvence un precizitāte

6. Kontaktcentra aģents sniedza precīzu informāciju manas vaicāšanas laikā.

7. Aviolīnija izpildīja solījumus, kas tika doti kontaktcentra mijiedarbības laikā (piemēram, atmaksas termiņi, atgriešanās zvani).

8. Informācija, ko es saņēmu, bija konsekventa neatkarīgi no tā, kuru aģentu vai kanālu es izmantoju.

9. Kontaktcentrs veiksmīgi atrisināja manu problēmu pirmajā mēģinājumā.

10. Es varēju paļauties uz aviolīniju kontaktcentru, lai risinātu manu vaicājumu bez kļūdām.

A11–A15: ATBILDĪBA — Aģenta atbildes laiks, savlaicīgums un vēlme palīdzēt.

11. Kontaktcentra aģents ātri atbildēja uz manu vaicājumu.

12. Es negaidīju nepamatoti ilgi, pirms sazinājos ar aģentu.

13. Aģents demonstrēja skaidru vēlmi palīdzēt atrisināt manu problēmu.

14. Kad sazinājos ar aviolīniju traucējuma laikā (aizkāpe/atcelšana), atbilde bija savlaicīga.

15. Kontaktcentrs sniedza ātru atzīšanu par manu vaicājumu vai sūdzību bez nevajadzīgām kavēšanām.

A16–A20: GARANTIJAS — Aģenta zināšanas, profesionalitāte, komunikācijas kvalitāte un uzticamība

16. Kontaktcentra aģents parādīja pietiekamu zināšanu līmeni, lai precīzi atbildētu uz manu vaicājumu.

17. Es jutos droši par sniegto informāciju un vadlīnijām, ko sniedza aģents.

18. Aģents skaidri un profesionāli komunikēja visā mūsu mijiedarbībā.

19. Kontaktcentrs apstrādāja manu personīgo un finanšu informāciju drošā un uzticamā veidā.

20. Aģenta kompetences līmenis man sniedza pārliecību, ka mana problēma tiks pareizi atrisināta.

A21–A25: EMPĀTIJA — Individualizēta uzmanība, uzmanīga apkalpošana un emocionāla atbilde

21. Kontaktcentra aģents izrādīja patiesu rūpi par manu situāciju.

22. Es jutos, ka aģents izturas pret mani kā pret indivīdu, nevis kā pret kārtējo zvanītāju vai klientu.

23. Aģents uzmanīgi klausījās manās bažās pirms mēģināja tās atrisināt.

24. Aģents izrādīja sapratni un jūtību, kad mana situācija bija stresa vai emocionāli grūta.

25. Kopumā kontaktcentrs lika man justies novērtētam kā pasažierim.

SEKCIJA B: Kontaktcentra operacionālā veiktspēja

Šādas izteikumi attiecās uz aviolīniju kontaktcentra operacionālo efektivitāti jūsu mijiedarbības laikā. Lūdzu, izmantojiet to pašu 5 punktu skalu. Skala: 1 = Ļoti nepiekrītu | 2 = Nepiekrītu | 3 = Neitrāls | 4 = Piekrītu | 5 = Ļoti piekrītu

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: PIRMIZSISTĒM RESOLŪCIJA (FCR) — problēma atrisināta bez nepieciešamības pēc atkārtotas sazināšanās

1. Mana vaicājums vai sūdzība tika pilnībā atrisināta pirmajā kontaktā ar aviolīniju kontaktcentru.

2. Es nevajadzēju atkārtoti sazināties ar aviolīniju par to pašu problēmu.

3. Aģentam bija nepieciešamā autoritāte un resursi, lai nekavējoties atrisinātu manu problēmu, bez novirzīšanas.

4. Es netiku nevajadzīgi pārsūtīts uz vairākiem departamentiem vai aģentiem, pirms mana problēma tika atrisināta.

5. Risinājums, kas tika sniegts pirmajā kontaktā, bija apmierinošs un neprasa turpmāku sekošanu no manas puses.

B6–B10: VIDĒJĀ APSTRĀDES LAIKS (AHT) — Mijiedarbības ilgums un efektivitāte

6. Vispārējais kontakta centra mijiedarbības ilgums bija saprātīgs, ņemot vērā mana vaicājuma raksturu.

7. Es nenonācu pārmērīgi ilgi gaidīšanā, kamēr sazinājos.

8. Aģents efektīvi apstrādāja manu vaicājumu bez nevajadzīgām kavēšanām vai atkārtošanās.

9. Laiks, kas tika pavadīts, lai atrisinātu manu problēmu, bija proporcionāls tās sarežģītībai.

10. Es uzskatīju, ka aģents efektīvi vadīja mūsu mijiedarbību laikā, nenodarot kaitējumu kvalitātei.

B11–B15: SERVISA LIKME UN KANĀLA PIEEJAMĪBA — Viegli sazināties ar kontaktcentru un zvanīšanas atmešanas pieredze

11. Es varēju sasniegt aviolīniju kontaktcentru bez būtiskām grūtībām.

12. Kontaktcentrs bija pieejams laikā, kad man vajadzēja palīdzību.

13. Es nenoliku mēģinājumu sazināties ar aviolīniju, pateicoties pārmērīgi ilgu gaidīšanas laiku vai sliktas pieejamības dēļ.

14. Kontaktcentrs pārvaldīja augstas pieprasījuma periodus (piemēram, lidojumu traucējumi) bez ievērojamas pieejamības samazināšanās.

15. Ja pirms tam man neizdevās sazināties ar kontaktcentru, tas negatīvi ietekmēja manu vispārējo apmierinātību ar aviolīniju.

SEKCIJA C: Kopējā pasažieru apmierinātība

Lūdzu, norādiet, cik lielā mērā piekrītat vai nepiekrītat šādiem izteikumiem par jūsu kopējo apmierinātību ar aviolīniju kontaktcentru. Skala: 1 = Ļoti nepiekrītu | 2 = Nepiekrītu | 3 = Neitrāls | 4 = Piekrītu | 5 = Ļoti piekrītu

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. Kopumā esmu apmierināts ar saņemto pakalpojumu kvalitāti no aviolīniju kontaktcentra.

2. Mana pieredze ar aviolīniju kontaktcentru atbilda manām cerībām pirms kontakta.

3. Kontaktcentra mijiedarbība pozitīvi ietekmēja manu vispārējo uztveri par aviolīniju.

4. Es labprātīgi sazinātos ar šīs aviolīnijas kontaktcentru, ja man būtu nepieciešama palīdzība.

5. Es ieteiktu šo aviolīniju citiem, daļēji balstoties uz tās kontaktcentra pakalpojumu kvalitāti.

6. Salīdzinot ar citām aviolīnijām, ar kurām esmu sazinājies, šīs aviolīnijas kontaktcentrs sniedza labāku pakalpojumu pieredzi.

7. Kontaktcentra pieredze pozitīvi ietekmēja manu lojalitāti pret šo aviolīniju.

SEKCIJA D: Kontekstā un atvērto atsauksmju sniegšana (pēc izvēles)

Jūsu kvalitatīvās atsauksmes palīdzēs bagātināt pētījuma rezultātus.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Kādu aspektu no aviolīniju kontaktcentra servisa jūs uzskatījāt par visapmierinošāko savā nesenajā mijiedarbībā?

D2. Kādu aspektu no aviolīniju kontaktcentra servisa visvairāk nepieciešams uzlabot?

D3. Ja esat sazinājies ar gan pilnu servisu aviolīnijām (piemēram, Lufthansa, airBaltic), gan zemu izmaksu aviolīnijām (piemēram, Ryanair, Wizz Air), kā jūs salīdzinātu to kontaktcentra servisa kvalitāti?

D4. Lūdzu, aprakstiet jebkuru pieredzi, kad kontaktcentra mijiedarbība būtiski ietekmēja jūsu apmierinātību ar aviolīniju — pozitīvi vai negatīvi.

SEKCIJA E: Demogrāfija un ceļojuma profils

Lūdzu, atzīmējiet (✓) opciju, kas vislabāk jūs raksturo.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Dzimums:

E2. Vecuma grupa:

E3. Valsts, kurā dzīvojat:

E4. Cik bieži jūs ceļojat ar gaisa transportu?

E5. Kādu aviolīniju jūs visbiežāk izmantojat?

E6. Cik reizes jūs esat sazinājušies ar aviolīniju kontaktcentru pēdējo 24 mēnešu laikā?

E7. Kāds bija galvenais iemesls jūsu pēdējai sazināšanai?

E8. Kuru kanālu jūs galvenokārt izmantojāt, lai sazinātos ar aviolīniju?

Paldies par dalību.

<p class="ql-align-center"><strong>Paldies par dalību.</strong></p><p></p>

Jūsu atbildes ir ļoti vērtīgas un tieši veicinās aviolīniju pasažieru servisa kvalitātes uzlabošanu.