КВАЛИТЕТ НА УСЛУГИТЕ НА КОНТАКТ ЦЕНТАРОТ НА АВИОКОМПАНИЈАТА И ЗАДОВОЛСТВО НА ПАТУВАЛЦИТЕ

Почитуван учесник,

Јас сум Анота Адешола, и сум мастер студент на Универзитетот Казимирас Симонавичиус. Како дел од мојата мастер теза, спроведувам истражување на темата "Квалитет на услугите на контакт центарот на авиокомпанијата и задоволство на патниците". Оваа студија има за цел да испита како квалитетот на услугите на контакт центарот на авиокомпанијата влијае на задоволството на патниците.

Вашето учество во оваа студија е целосно доброволно, а анкетата ќе трае приближно 12-15 минути за пополнување. Сите одговори ќе останат доверливи и ќе се користат исклучиво за академски истражувачки цели. Не ќе бидат собрани никакви лични податоци кои го идентификуваат индивидуалниот учесник.

Ако имате било какви прашања во врска со ова истражување, слободно контактирајте ме на [email protected].

 

 

Услови за учество: Оваа анкета е наменета за individuals кои најмалку еднаш имале контакт со контакт центарот на авиокомпанијата (по телефон, во живо, по е-пошта или социјални медиуми) во последните 24 месеци.

 

Со почит,

Анота Адешола

Универзитетот Казимирас Симонавичиус.

 

Изјава за согласност

Со продолжување со оваа анкета, потврдувате дека:

Го прочитавте и разбиравте informationелите предоставени погоре.

Доброволно согласувате да учествувате во оваа истражување.

Разбирате дека вашите одговори ќе останат доверливи и анонимни.

Разбирате дека учеството е доброволно и дека можете да се повлечете во секое време пред да ги поднесете вашите одговори без санкции.

 

КВАЛИТЕТ НА УСЛУГИТЕ НА КОНТАКТ ЦЕНТАРОТ НА АВИОКОМПАНИЈАТА И ЗАДОВОЛСТВО НА ПАТУВАЛЦИТЕ
Резултатите се достапни само за авторот

Согласувате ли да учествувате во студијата?

СЕКЦИЈА А: Димензии на квалитетот на контакти центарот

Следниве изјави се однесуваат на вашето искуство со контакт центарот на авиокомпанијата. Ве молиме да укажете во која мера се согласувате или не се согласувате со секоја изјава. Скала: 1 = Целосно не се согласувам | 2 = Не се согласувам | 3 = Невообичаен | 4 = Се согласувам | 5 = Целосно се согласувам

A1–A5: ТАНГИБИЛНОСТ — Физичка и технолошка инфраструктура на контакт центарот

1. Веб-страницата на авиокомпанијата и/или мобилната апликација што ја користев за пристап до контакт центарот беше лесна за навигација.

2. Телефонскиот систем (квалитет на повикот, задржување музика, IVR мени) беше јасен и функционален.

3. Пишаните комуникации од контакт центарот (е-пошта, транскрипти на разговорите) беа професионално представени и лесни за разбирање.

4. Цифрарте контакт каналите (живи разговори, пораки на социјалните медиуми) беа достапни и лесни за употреба.

5. Целокупната технолошка инфраструктура на контакт центарот поддржа беспрекорно искуство во услугата.

A6–A10: ПОКАЗАТЕЛИ СТАНДАРДИЗАЦИЈА — Консистентност и точност на испораката на услуги

6. Агентот на контакт центарот предостави точна информација во одговор на моето прашање.

7. Авиокомпанијата ги исполни ветувањата дадени за време на интеракцијата со контакт центарот (т.е. времиња за враќање, последователни повици).

8. Информацијата што ја добив беше консистентна без оглед на кој агент или канал го користев.

9. Контакт центарот правилно го реши мојот проблем при првиот обид.

10. Можев да се потпрам на контакт центарот на авиокомпанијата да ми го реши моето прашање без грешки.

A11–A15: ОДГОВОРНОСТ — Време на реакција на агентот, навременост и волја за помош.

11. Агентот на контакт центарот одговори на моето прашање навремено.

12. Не чекав неприемливо долго време пред да стигнам до агент.

13. Агентот покажа јасна волја да помогне во решавањето на мојот проблем.

14. Кога контактирав со авиокомпанијата за време на прекин (задоволство/откажување), одговорот беше навремен.

15. Контакт центарот половил брзо признавање на моето прашање или жалба без непотребни одлагања.

A16–A20: ГАРАНЦИЈА — Знаење на агент, професионалност, квалитет на комуникација и доверливост

16. Агентот на контакт центарот покажа доволно знаење за точно да го адресира моето прашање.

17. Се чувствував сигурен во информацијата и упатствата што ги добив од агентот.

18. Агентот комуницираше јасно и професионално за време на нашата интеракција.

19. Контакт центарот постапуваше со моите лични и финансиски информации на сигурен и доверлив начин.

20. Нивото на компетенција на агентот ми даде доверба дека моето прашање ќе биде правилно решено.

A21–A25: ЕМПАТИЈА — Индивидуализирана внимание, грижлив сервис и емоционално одговарање

21. Агентот на контакт центарот покажа искрена загриженост за мојата ситуација.

22. Се чувствував дека агентот ме третираше како индивидуалност, а не само како друг повик или клиент.

23. Агентот слушаше внимателно мои загрижености пред да започне со решавање.

24. Агентот демонстрираше разбирање и чувствителност кога мојата ситуација беше стресна или емоционално тешка.

25. Во целина, контакт центарот ме направи да се чувствувам вреден како патник.

СЕКЦИЈА Б: Оперативна изведба на контакт центарот

Следниве изјави се однесуваат на оперативната ефикасност на контакт центарот на авиокомпанијата за време на вашите интеракции. Ве молиме користете ја истата 5-точкова скала. Скала: 1 = Целосно не се согласувам | 2 = Не се согласувам | 3 = Невообичаен | 4 = Се согласувам | 5 = Целосно се согласувам

B1–B5: RESOLUCIJA НА ПРАШАЊЕ ПРИ ПРВИОТ ПОВИК (FCR) — Проблем решен без потреба за повторен контакт

1. Моето прашање или жалба беше целосно решено за време на мојот прв контакт со контакт центарот на авиокомпанијата.

2. Не ми требаше повторно да контактирам со авиокомпанијата за истото прашање.

3. Агентот имаше авторитет и ресурси што ми беа потребни за веднаш да го решам моето прашање, без ескалација.

4. Не бев ненужно префрлен на повеќе оддели или агенти пред моето прашање да биде решено.

5. Решењето што беше предложено при првиот контакт беше задоволително и не бараше дополнителен след на моја страна.

B6–B10: ПРОСЕЧНО ВРЕМЕ ЗА РАБОТА (AHT) — Должина и ефикасност на интеракцијата

6. Вкупното времетраење на мојата интеракција со контакт центарот беше разумно во однос на природата на моето прашање.

7. Не поминав прекумерно време на чекање за време на мојата интеракција.

8. Агентот ефективно управуваше со моето прашање без непотребни одложувања или повторувања.

9. Времето потребно за решавање на моето прашање беше пропорционално на неговата сложеност.

10. Се чувствував дека агентот управуваше со нашата интеракција на времеефикасен начин без да го компромитира квалитетот.

B11–B15: НИВО НА УСЛУГИ И ДОСТАПНОСТ НА КАНАЛИТЕ — Леснотија во достигнување на контакт центарот и искуството со откази на повици

11. Се смогнав да стигнам до контакт центарот на авиокомпанијата без значителни тешкотии.

12. Контакт центарот беше достапен за време на часовите кога ми требаше помош.

13. Не ја напуштив мојата обид за контактирање на авиокомпанијата поради прекумерно времето на чекање или слаба достапност.

14. Контакт центарот управуваше со периоди на висока побарувачка (т.е. за време на нарушувања на летовите) без значителна влошување на достапноста.

15. Ако не бев во можност да стигнам до контакт центарот на претходната прилика, тоа негативно влијаеше на моето вкупно задоволство со авиокомпанијата.

СЕКЦИЈА Ц: ВКУПНО ЗАДОВОЛСТВО НА ПАТНИЦИТЕ

Ве молиме да укажете во која мера се согласувате или не се согласувате со секоја од следниве изјави за вашето вкупно задоволство со контакт центарот на авиокомпанијата. Скала: 1 = Целосно не се согласувам | 2 = Не се согласувам | 3 = Невообичаен | 4 = Се согласувам | 5 = Целосно се согласувам

1. Во целина, сум задоволен од квалитетот на услугата што ја добив од контакт центарот на авиокомпанијата.

2. Моето искуство со контакт центарот на авиокомпанијата ги исполни моите очекувања пред контактот.

3. Квалитетот на интеракцијата со контакт центарот позитивно влијаше на моето вкупно перцепирање на авиокомпанијата.

4. Би контактирал повторно со контакт центарот на оваа авиокомпанија доколку ми требаше помош.

5. Би ја препорачао оваа авиокомпанија на други, делумно поради квалитетот на услугата на контакт центарот.

6. Во споредба со другите авиокомпании со кои контактирав, контакт центарот на оваа авиокомпанија обезбеди супериорно искуство на услугата.

7. Искусството со контакт центарот имаше позитивен допринос кон мојата лојалност кон оваа авиокомпанија.

СЕКЦИЈА Д: Контекстуални и отворени коментари (Опционално)

Вашите квалитативни коментари ќе помогнат да се збогатат наодите на студијата.

D1. Кој аспект од услугата на контакт центарот на авиокомпанијата го најдовте најзадоволителен за време на вашата последна интеракција?

D2. Кој аспект од услугата на контакт центарот на авиокомпанијата најмногу бара подобрување?

D3. Ако сте контактирале и со полно обслужни авиокомпании (нпр. Lufthansa, airBaltic) и нискобуџетски авиокомпании (нпр. Ryanair, Wizz Air), како ќе ја споредите квалитетот на услугите на контакт центарот?

D4. Ве молиме опишете било какво искуство каде интеракцијата со контакт центарот значително влијаеше на вашето задоволство од авиокомпанијата - позитивно или негативно.

СЕКЦИЈА Е: Демографски и патнички профил

Ве молиме означете (✓) опцијата која најдобро ве опишува.

E1. Пол:

E2. Група на возраста:

E3. Земја на живеалиште:

E4. Колку често патувате со авион?

E5. Кој тип на авиокомпанија најчесто го користите?

E6. Колку пати сте контактирале со контакт центар на авиокомпанија во последните 24 месеци?

E7. Која беше главната причина за вашето најново контактирање?

E8. Кој канал најмногу го користевте за да контактирате со авиокомпанијата?

Ви благодариме за вашето учество.

<p class="ql-align-center"><strong>Ви благодариме за вашето учество.</strong></p><p></p>

Вашите одговори се многу ценети и ќе придонесат директно за подобрување на квалитетот на услугите на авиокомпаниите.