KUALITI PERKHIDMATAN PUSAT HUBUNGAN PENERBANGAN DAN KEPUASAN PENUMPANG

Peserta yang dihormati,

Nama saya Anota Adeshola, dan saya adalah pelajar sarjana di Universiti Kazimieras Simonavičius. Sebagai sebahagian daripada tesis sarjana saya, saya sedang menjalankan kajian mengenai "Kualiti Perkhidmatan Pusat Hubungan Penerbangan dan Kepuasan Penumpang". Kajian ini bertujuan untuk memeriksa bagaimana kualiti perkhidmatan pusat hubungan penerbangan mempengaruhi kepuasan penumpang.

Penglibatan anda dalam kajian ini adalah sepenuhnya sukarela, dan soal selidik ini akan mengambil masa lebih kurang 12-15 minit untuk diselesaikan. Semua jawapan akan kekal sulit dan akan digunakan hanya untuk tujuan penyelidikan akademik. Tiada maklumat peribadi yang boleh dikenal pasti akan dikumpulkan.

Jika anda mempunyai sebarang pertanyaan mengenai penyelidikan ini, sila hubungi saya di [email protected].

 

 

Kelayakan: Soal selidik ini ditujukan kepada individu yang telah menghubungi pusat perkhidmatan pelanggan penerbangan (melalui telefon, sembang langsung, emel, atau media sosial) sekurang-kurangnya sekali dalam tempoh 24 bulan yang lepas.

 

Salam sejahtera,

Anota Adeshola

Universiti Kazimieras Simonavičius.

 

Pernyataan Persetujuan

Dengan meneruskan soal selidik ini, anda mengesahkan bahawa:

Anda telah membaca dan memahami maklumat yang diberikan di atas.

Anda bersetuju untuk secara sukarela menyertai penyelidikan ini.

Anda memahami bahawa jawapan anda akan kekal sulit dan tanpa nama.

Anda memahami bahawa penglibatan adalah secara sukarela dan anda boleh menarik diri pada bila-bila masa sebelum mengemukakan jawapan anda tanpa sebarang penalti.

 
KUALITI PERKHIDMATAN PUSAT HUBUNGAN PENERBANGAN DAN KEPUASAN PENUMPANG
Keputusan hanya boleh diakses oleh penulis

Bersetuju untuk menyertai kajian?

SEKSYEN A: Dimensi Kualiti Perkhidmatan Pusat Hubungan

Pernyataan berikut berkaitan dengan pengalaman anda dengan pusat hubungan penerbangan. Sila nyatakan sejauh mana anda bersetuju atau tidak bersetuju dengan setiap pernyataan. Skala: 1 = Sangat Tidak Setuju | 2 = Tidak Setuju | 3 = Neutral | 4 = Setuju | 5 = Sangat Setuju

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. Laman web dan/atau aplikasi mudah alih penerbangan yang digunakan untuk mengakses pusat hubungan mudah dinavigasi.

2. Sistem telefon (kualiti panggilan, muzik menunggu, menu IVR) jelas dan berfungsi.

3. Komunikasi bertulis dari pusat hubungan (emel, transkrip sembang) disampaikan secara profesional dan mudah difahami.

4. Saluran hubungan digital (sembang langsung, pemesejan media sosial) boleh diakses dan mesra pengguna.

5. Infrastruktur teknologi keseluruhan pusat hubungan menyokong pengalaman perkhidmatan yang lancar.

A6–A10: KEBOLEHAN — Konsistensi dan ketepatan penyampaian perkhidmatan

6. Ejen pusat hubungan memberikan maklumat yang tepat sebagai jawapan kepada pertanyaan saya.

7. Penerbangan memenuhi janji yang dibuat semasa interaksi pusat hubungan (contohnya, garis masa pemulangan, panggilan susulan).

8. Maklumat yang saya terima adalah konsisten tanpa mengira ejen atau saluran mana yang saya gunakan.

9. Pusat hubungan menyelesaikan isu saya dengan betul pada percubaan pertama.

10. Saya boleh bergantung pada pusat hubungan penerbangan untuk menangani pertanyaan saya tanpa kesilapan.

A11–A15: RESPONSIVENESS — Waktu respons ejen, ketepatan masa dan kesediaan untuk membantu.

11. Ejen pusat hubungan menjawab pertanyaan saya dengan cepat.

12. Saya tidak menunggu terlalu lama sebelum menghubungi ejen.

13. Ejen menunjukkan kesediaan yang jelas untuk membantu menyelesaikan isu saya.

14. Apabila saya menghubungi penerbangan semasa gangguan (penundaan/pembatalan), responsnya adalah tepat pada masanya.

15. Pusat hubungan memberikan pengakuan yang cepat terhadap pertanyaan atau aduan saya tanpa kelewatan yang tidak perlu.

A16–A20: JAMINAN — Pengetahuan ejen, profesionalisme, kualiti komunikasi, dan kebolehpercayaan

16. Ejen pusat hubungan menunjukkan pengetahuan yang mencukupi untuk menangani pertanyaan saya dengan tepat.

17. Saya berasa yakin dengan maklumat dan panduan yang diberikan oleh ejen.

18. Ejen berkomunikasi dengan jelas dan secara profesional sepanjang interaksi kami.

19. Pusat hubungan mengendalikan maklumat peribadi dan kewangan saya dengan cara yang selamat dan boleh dipercayai.

20. Tahap kompetensi ejen memberikan saya keyakinan bahawa isu saya akan diselesaikan dengan betul.

A21–A25: EMPATI — Perhatian individu, perkhidmatan menjaga, dan respons emosi

21. Ejen pusat hubungan menunjukkan keprihatinan yang tulus terhadap situasi saya.

22. Saya merasakan bahawa ejen melayan saya sebagai individu, bukan sekadar penghubung atau pelanggan lain.

23. Ejen mendengar dengan teliti kepada kebimbangan saya sebelum berusaha untuk menyelesaikannya.

24. Ejen menunjukkan pemahaman dan kepekaan semasa situasi saya menjadi tekanan atau sukar secara emosi.

25. Secara keseluruhan, pusat hubungan membuat saya merasa dihargai sebagai penumpang.

SEKSYEN B: Prestasi Operasi Pusat Hubungan

Pernyataan berikut berkaitan dengan kecekapan operasi pusat hubungan penerbangan semasa interaksi anda. Sila gunakan skala 5 mata yang sama. Skala: 1 = Sangat Tidak Setuju | 2 = Tidak Setuju | 3 = Neutral | 4 = Setuju | 5 = Sangat Setuju

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: PENYELESAIAN PANGGILAN PERTAMA (FCR) — isu diselesaikan tanpa perlu menghubungi semula

1. Pertanyaan atau aduan saya diselesaikan sepenuhnya semasa kontak pertama saya dengan pusat hubungan penerbangan.

2. Saya tidak perlu menghubungi penerbangan semula mengenai isu yang sama.

3. Ejen mempunyai kuasa dan sumber yang diperlukan untuk menyelesaikan isu saya dengan segera, tanpa pengeskalaan.

4. Saya tidak dipindahkan secara tidak perlu ke beberapa jabatan atau ejen sebelum isu saya diselesaikan.

5. Penyelesaian yang diberikan pada kontak pertama adalah memuaskan dan tidak memerlukan sebarang susulan dari pihak saya.

B6–B10: MASA PENGENDALIAN PURATA (AHT) — Tempoh dan kecekapan interaksi

6. Jumlah keseluruhan interaksi pusat hubungan saya adalah wajar memandangkan sifat pertanyaan saya.

7. Saya tidak menghabiskan masa yang terlalu lama dalam menunggu semasa interaksi saya.

8. Ejen mengendalikan pertanyaan saya dengan cekap tanpa kelewatan atau pengulangan yang tidak perlu.

9. Masa yang diambil untuk menyelesaikan isu saya adalah setara dengan kerumitannya.

10. Saya merasakan bahawa ejen menguruskan interaksi kami dengan cara yang berkesan dari segi masa tanpa mengkompromikan kualiti.

B11–B15: TAHAP PERKHIDMATAN & KEBOLEH Akses SALURAN — Kemudahan menghubungi pusat hubungan dan pengalaman pengabaian panggilan

11. Saya dapat menghubungi pusat hubungan penerbangan tanpa mengalami kesukaran yang ketara.

12. Pusat hubungan boleh diakses semasa waktu yang saya perlukan bantuan.

13. Saya tidak membatalkan usaha saya untuk menghubungi penerbangan kerana waktu tunggu yang berlebihan atau kebolehan akses yang buruk.

14. Pusat hubungan menguruskan zaman permintaan yang tinggi (contohnya, semasa gangguan penerbangan) tanpa penurunan ketara dalam aksesibiliti.

15. Jika saya tidak dapat menghubungi pusat hubungan pada kesempatan sebelumnya, ia menjejaskan kepuasan keseluruhan saya terhadap penerbangan.

SEKSYEN C: Kepuasan Penumpang Keseluruhan

Sila nyatakan sejauh mana anda bersetuju atau tidak bersetuju dengan setiap pernyataan tentang kepuasan keseluruhan anda dengan pusat hubungan penerbangan. Skala: 1 = Sangat Tidak Setuju | 2 = Tidak Setuju | 3 = Neutral | 4 = Setuju | 5 = Sangat Setuju

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. Secara keseluruhan, saya berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan yang saya terima dari pusat hubungan penerbangan.

2. Pengalaman saya dengan pusat hubungan penerbangan memenuhi jangkaan sebelum saya menghubungi.

3. Kualiti interaksi pusat hubungan secara positif mempengaruhi persepsi keseluruhan saya terhadap penerbangan.

4. Saya akan dengan rela menghubungi pusat hubungan penerbangan ini sekali lagi jika saya perlu mendapat bantuan.

5. Saya akan mengesyorkan penerbangan ini kepada orang lain, sebahagiannya berdasarkan kualiti perkhidmatan pusat hubungannya.

6. Berbanding dengan penerbangan lain yang pernah saya hubungi, pusat hubungan penerbangan ini memberikan pengalaman perkhidmatan yang lebih baik.

7. Pengalaman pusat hubungan memberi sumbangan positif kepada kesetiaan saya terhadap penerbangan ini.

SEKSYEN D: Maklumbalas Kontekstual dan Terbuka (Pilihan)

Maklumbalas kualitatif anda akan membantu memperkaya penemuan kajian ini.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Aspek manakah dari perkhidmatan pusat hubungan penerbangan yang anda dapati paling memuaskan semasa interaksi terkini anda?

D2. Aspek manakah dari perkhidmatan pusat hubungan penerbangan yang paling memerlukan penambahbaikan?

D3. Jika anda telah menghubungi kedua-dua syarikat penerbangan perkhidmatan penuh (contohnya, Lufthansa, airBaltic) dan syarikat penerbangan kos rendah (contohnya, Ryanair, Wizz Air), bagaimana anda membandingkan kualiti perkhidmatan pusat hubungan mereka?

D4. Sila huraikan sebarang pengalaman di mana interaksi pusat hubungan secara ketara mempengaruhi kepuasan anda terhadap penerbangan - secara positif atau negatif.

SEKSYEN E: Profil Demografi dan Perjalanan

Sila tick (✓) pilihan yang paling menggambarkan anda.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Jantina:

E2. Kumpulan usia:

E3. Negara tempat tinggal:

E4. Seberapa kerap anda melakukan perjalanan dengan udara?

E5. Jenis syarikat penerbangan manakah yang paling biasa anda gunakan?

E6. Berapa kali anda telah menghubungi pusat hubungan syarikat penerbangan dalam tempoh 24 bulan yang lepas?

E7. Apakah sebab utama untuk kontak terbaru anda?

E8. Saluran apakah yang anda gunakan untuk menghubungi syarikat penerbangan?

Terima kasih atas penyertaan anda.

<p class="ql-align-center"><strong>Terima kasih atas penyertaan anda.</strong></p><p></p>

Respons anda sangat dihargai dan akan menyumbang secara langsung kepada peningkatan kualiti perkhidmatan penumpang penerbangan.