KVALITET PÅ BEMANNINGEN VED AIRLINE-KONTAKT SENTRAL OG PASSASJERFORNØYD

Kjære deltaker,

Jeg heter Anota Adeshola, og jeg er masterstudent ved Kazimieras Simonavicius Universitet. Som en del av min masteroppgave gjennomfører jeg forskning på "Kvalitet på bemanning ved airline-kontakt sentral og passasjerfornøyd". Denne studien har som mål å undersøke hvordan kvaliteten på tjenestene ved airline-kontakt sentral påvirker passasjerfornøydhet.

Deltakelsen din i denne studien er helt frivillig, og spørreskjemaet vil ta omtrent 12-15 minutter å fullføre. Alle svar vil forbli konfidensielle og vil kun bli brukt til akademiske forskningsformål. Ingen personlig identifiserbar informasjon vil bli samlet inn.

Hvis du har spørsmål angående denne forskningen, ikke nøl med å kontakte meg på [email protected].

 

 

Kvalifikasjon: Dette spørreskjemaet er ment for personer som har kontaktet en flyselskap sin kundeservice (via telefon, direktemelding, e-post eller sosiale medier) minst én gang i løpet av de siste 24 månedene.

 

Vennlig hilsen,

Anota Adeshola

Kazimieras Simonavicius Universitet.

 

 

Samtykkeerklæring

Ved å fortsette med dette spørreskjemaet bekrefter du at:

Du har lest og forstått informasjonen ovenfor.

Du samtykker frivillig til å delta i denne forskningen.

Du forstår at svarene dine vil forbli konfidensielle og anonyme.

Du forstår at deltakelse er frivillig og at du kan trekke deg når som helst før du sender inn svarene dine uten straff.

 

KVALITET PÅ BEMANNINGEN VED AIRLINE-KONTAKT SENTRAL OG PASSASJERFORNØYD
Resultater er kun tilgjengelige for forfatteren

Samtykker du i å delta i studien?

SEKSJON A: Kvalitetsdimensjoner for kontakt sentralen

De følgende uttalelsene gjelder din erfaring med flyselskapet kontakt sentral. Vennligst angi hvor enig eller uenig du er i hver uttalelse. Skala: 1 = Sterkt uenig | 2 = Uenig | 3 = Nøytral | 4 = Enig | 5 = Sterkt enig

A1–A5: TANGIBILITET — Fysisk og teknologisk infrastruktur ved kontakt sentralen

1. Flyselskapets nettsted og/eller mobilapp brukt til å få tilgang til kontakt sentralen var lett å navigere.

2. Telefonsystemet (samtalekvalitet, ventemusikk, IVR-meny) var klart og funksjonelt.

3. Skriftlig kommunikasjon fra kontakt sentralen (e-poster, chattranskripter) var profesjonelt presentert og lett å forstå.

4. Digitale kontakkanaler (direktemelding, meldinger på sosiale medier) var tilgjengelige og brukervennlige.

5. Den samlede teknologiske infrastrukturen til kontakt sentralen støttet en smidig serviceopplevelse.

A6–A10: PÅLITELIGHET — Konsistens og nøyaktighet i tjenesteleveransen

6. Kontakt sentralagenten ga nøyaktig informasjon som svar på min henvendelse.

7. Flyselskapet oppfylte løftene som ble gitt under kontakten med kontakt sentralen (f.eks. refusjonstidslinjer, oppfølgingsanrop).

8. Informasjonen jeg fikk var konsistent uansett hvilken agent eller kanal jeg brukte.

9. Kontakt sentralen løste mitt problem korrekt ved første forsøk.

10. Jeg kunne stole på flyselskapets kontakt sentral for å håndtere min henvendelse uten feil.

A11–A15: RESPONSIVITET — Agentens responstid, tidsriktighet og vilje til å bistå.

11. Kontakt sentralagenten svarte på min henvendelse raskt.

12. Jeg ventet ikke urimelig lang tid før jeg nådde en agent.

13. Agenten viste en klar vilje til å hjelpe med å løse mitt problem.

14. Da jeg kontaktet flyselskapet under en forstyrrelse (forsinkelse/avlysning), var svaret tidsriktig.

15. Kontakt sentralen ga rask bekreftelse på min henvendelse eller klage uten unødvendige forsinkelser.

A16–A20: GARANTIER — Agentens kunnskap, profesjonalitet, kommunikasjonens kvalitet og pålitelighet

16. Kontakt sentralagenten demonstrerte tilstrekkelig kunnskap for å adressere min henvendelse nøyaktig.

17. Jeg følte meg trygg på informasjonen og veiledningen som ble gitt av agenten.

18. Agenten kommuniserte klart og profesjonelt gjennom hele vår interaksjon.

19. Kontakt sentralen håndterte min personlige og finansielle informasjon på en sikker og pålitelig måte.

20. Agentens kompetansenivå ga meg tillit til at mitt problem ville bli ordentlig løst.

A21–A25: EMPATI — Individuell oppmerksomhet, omsorgstjeneste og emosjonell respons

21. Kontakt sentralagenten viste genuin bekymring for min situasjon.

22. Jeg følte at agenten behandlet meg som en individ, ikke bare som en annen oppringer eller kunde.

23. Agenten lyttet oppmerksomt til mine bekymringer før han/hun forsøkte å løse dem.

24. Agenten viste forståelse og følsomhet når min situasjon var stressende eller emosjonelt vanskelig.

25. Generelt sett fikk kontakt sentralen meg til å føle meg verdsatt som passasjer.

SEKSJON B: Operasjonell ytelse av kontakt sentralen

De følgende uttalelsene gjelder den operasjonelle effektiviteten til flyselskapets kontakt sentral under dine interaksjoner. Vennligst bruk den samme 5-punkts skalaen. Skala: 1 = Sterkt uenig | 2 = Uenig | 3 = Nøytral | 4 = Enig | 5 = Sterkt enig

B1–B5: FØRSTE-KONTAKTLØSNING (FCR) — problem løst uten behov for gjentatt kontakt

1. Min henvendelse eller klage ble fullstendig løst under min første kontakt med flyselskapets kontakt sentral.

2. Jeg måtte ikke kontakte flyselskapet igjen om det samme problemet.

3. Agenten hadde myndighet og ressurser til å løse mitt problem umiddelbart, uten eskalering.

4. Jeg ble ikke unødvendig overført til flere avdelinger eller agenter før mitt problem ble løst.

5. Løsningen som ble gitt under første kontakt var tilfredsstillende og krevde ingen ytterligere oppfølging fra min side.

B6–B10: GJENNOMSNITTLIG BEHANDLINGSTID (AHT) — Varighet og effektivitet av interaksjonen

6. Den samlede varigheten av min kontakt sentral interaksjon var rimelig gitt arten av min henvendelse.

7. Jeg tilbrakte ikke overdreven tid på vent under min interaksjon.

8. Agenten håndterte min henvendelse effektivt uten unødvendige forsinkelser eller gjentakelser.

9. Tiden tatt for å løse mitt problem var proporsjonal med kompleksiteten.

10. Jeg følte at agenten håndterte vår interaksjon på en tidsmessig effektiv måte uten å gå på bekostning av kvaliteten.

B11–B15: SERVICE NIVÅ & KANAL TILGANG — Fasilitet for å nå kontakt sentralen og opplevelse av samtaleavbrudd

11. Jeg klarte å nå flyselskapets kontakt sentral uten betydelig vanskeligheter.

12. Kontakt sentralen var tilgjengelig i de timene jeg trengte hjelp.

13. Jeg forlot ikke forsøket på å kontakte flyselskapet på grunn av overdrevne ventetider eller dårlig tilgjengelighet.

14. Kontakt sentralen håndterte periodene med høy etterspørsel (f.eks. under flyforstyrrelser) uten betydelig forverring av tilgjengeligheten.

15. Hvis jeg ikke var i stand til å nå kontakt sentralen ved en tidligere anledning, påvirket dette min totale tilfredshet med flyselskapet negativt.

SEKSJON C: Generell passasjerfornøydhet

Vennligst angi hvor enig eller uenig du er i hver av de følgende uttalelsene om din totale fornøydhet med flyselskapets kontakt sentral. Skala: 1 = Sterkt uenig | 2 = Uenig | 3 = Nøytral | 4 = Enig | 5 = Sterkt enig

1. Generelt sett er jeg fornøyd med kvaliteten på tjenesten jeg mottok fra flyselskapets kontakt sentral.

2. Min erfaring med flyselskapets kontakt sentral møtte mine forventninger før kontakten.

3. Kvaliteten på kontakt sentral interaksjonen påvirket positivt min generelle oppfatning av flyselskapet.

4. Jeg ville villig kontakte dette flyselskapets kontakt sentral igjen hvis jeg trengte hjelp.

5. Jeg ville anbefale dette flyselskapet til andre, delvis basert på kvaliteten av dets kontakt sentral tjeneste.

6. Sammenlignet med andre flyselskap jeg har kontaktet, ga dette flyselskapets kontakt sentral en overlegen serviceopplevelse.

7. Kontakt sentral opplevelsen bidro positivt til min lojalitet mot dette flyselskapet.

SEKSJON D: Kontekstuell og åpen tilbakemelding (Valgfritt)

Din kvalitative tilbakemelding vil bidra til å berike studiens funn.

D1. Hvilket aspekt av flyselskapets kontakt sentral tjeneste fant du mest tilfredsstillende under din mest nylige interaksjon?

D2. Hvilket aspekt av flyselskapets kontakt sentral tjeneste mest trenger forbedring?

D3. Hvis du har kontaktet både fullservice flyselskaper (f.eks. Lufthansa, airBaltic) og lavprisselskaper (f.eks. Ryanair, Wizz Air), hvordan vil du sammenligne deres kontakt sentral tjenestekvalitet?

D4. Vennligst beskriv enhver erfaring hvor en kontakt sentral interaksjon betydelig påvirket din tilfredshet med et flyselskap — positivt eller negativt.

SEKSJON E: Demografisk og reiseprofil

Vennligst kryss av (✓) den alternativet som best beskriver deg.

E1. Kjønn:

E2. Aldersgruppe:

E3. Land hvor du bor:

E4. Hvor ofte reiser du med fly?

E5. Hvilken type flyselskap bruker du mest?

E6. Hvor mange ganger har du kontaktet en flyselskap kontakt sentral de siste 24 månedene?

E7. Hva var hovedgrunnen til din mest nylige kontakt?

E8. Hvilken kanal brukte du primært for å kontakte flyselskapet?

Takk for din deltakelse.

<p class="ql-align-center"><strong>Takk for din deltakelse.</strong></p><p></p>

Dine svar verdsettes høyt og vil bidra direkte til å forbedre kvaliteten på flypassasjer tjenesten.