JAKOŚĆ USŁUG CENTRUM KONTAKTOWEGO LINII LOTNICZYCH I SATYSFAKCJA PASAŻERÓW

Drogi Uczestniku,

Na imię mam Anota Adeshola i jestem studentką studiów magisterskich na Uniwersytecie Kazimierasa Simonavičiusa. W ramach mojej pracy magisterskiej prowadzę badania na temat „Jakości Usług Centrum Kontaktowego Linii Lotniczych i Satysfakcji Pasażerów”. Celem tego badania jest zbadanie, jak jakość usług centrów kontaktowych linii lotniczych wpływa na satysfakcję pasażerów.

Twoje uczestnictwo w tym badaniu jest całkowicie dobrowolne, a kwestionariusz zajmie około 12-15 minut. Wszystkie odpowiedzi będą traktowane jako poufne i będą używane wyłącznie w celach akademickich. Nie będą zbierane żadne informacje umożliwiające identyfikację.

Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące tych badań, nie wahaj się skontaktować ze mną pod adresem [email protected].

 

 

Kryteria uczestnictwa: Kwestionariusz ten jest przeznaczony dla osób, które skontaktowały się z centrum obsługi klienta linii lotniczych (telefonicznie, czatem na żywo, emailem lub w mediach społecznościowych) przynajmniej raz w ciągu ostatnich 24 miesięcy.

 

Z poważaniem,

Anota Adeshola

Uniwersytet Kazimierasa Simonavičiusa.

 

Oświadczenie o zgodzie

Przystępując do tego kwestionariusza, potwierdzasz, że:

Przeczytałeś i zrozumiałeś powyższe informacje.

Dobrowolnie zgadzasz się wziąć udział w tych badaniach.

Rozumiesz, że Twoje odpowiedzi pozostaną poufne i anonimowe.

Rozumiesz, że uczestnictwo jest dobrowolne i możesz wycofać się w dowolnym momencie przed przesłaniem swoich odpowiedzi bez żadnych konsekwencji. 

JAKOŚĆ USŁUG CENTRUM KONTAKTOWEGO LINII LOTNICZYCH I SATYSFAKCJA PASAŻERÓW
Wyniki dostępne tylko dla autora

Zgadzasz się wziąć udział w badaniu?

SEKCJA A: Wymiary jakości usług centrum kontaktowego

Następujące stwierdzenia dotyczą Twojego doświadczenia z centrum kontaktowym linii lotniczych. Proszę wskazać, w jakim stopniu zgadzasz się lub nie zgadzasz się z każdym stwierdzeniem. Skala: 1 = Zdecydowanie się nie zgadzam | 2 = Nie zgadzam się | 3 = Neutralne | 4 = Zgadzam się | 5 = Zdecydowanie się zgadzam

A1–A5: NAMACZALNOŚĆ — Fizyczna i technologiczna infrastruktura centrum kontaktowego

1. Strona internetowa linii lotniczej i/lub aplikacja mobilna używana do uzyskania dostępu do centrum kontaktowego były łatwe do nawigacji.

2. System telefoniczny (jakość połączenia, muzyka na czekaniu, menu IVR) był jasny i funkcjonalny.

3. Pisma od centrum kontaktowego (emaile, transkrypty czatu) były profesjonalnie przygotowane i łatwe do zrozumienia.

4. Cyfrowe kanały kontaktowe (czat na żywo, wiadomości w mediach społecznościowych) były dostępne i przyjazne dla użytkownika.

5. Ogólna infrastruktura technologiczna centrum kontaktowego wspierała płynne doświadczenie serwisowe.

A6–A10: WIARYGODNOŚĆ — Spójność i dokładność dostarczania usług

6. Agencja kontaktowa dostarczyła dokładne informacje w odpowiedzi na moje zapytanie.

7. Linia lotnicza zrealizowała obietnice złożone podczas kontaktu z centrum (np. terminy zwrotów, obietnice oddzwonienia).

8. Informacje, które otrzymałem, były spójne, niezależnie od tego, z którym agentem lub kanałem się skontaktowałem.

9. Centrum kontaktowe rozwiązało mój problem poprawnie przy pierwszej próbie.

10. Mogłem polegać na centrum kontaktowym linii lotniczych, że zajmie się moim zapytaniem bez błędów.

A11–A15: REAKTYWNOŚĆ — Czas reakcji agenta, terminowość i chęć do pomocy.

11. Agent centrum kontaktowego odpowiedział na moje zapytanie szybko.

12. Nie czekałem przez nienormalnie długi czas, zanim dotarłem do agenta.

13. Agent wykazał wyraźną chęć pomocy w rozwiązaniu mojego problemu.

14. Gdy kontaktowałem się z linią lotniczą podczas zakłóceń (opóźnienia/anulowanie), odpowiedź była terminowa.

15. Centrum kontaktowe szybko potwierdziło moje zapytanie lub skargę bez zbędnych opóźnień.

A16–A20: GWARANCJA — Wiedza agenta, profesjonalizm, jakość komunikacji i wiarygodność

16. Agent centrum kontaktowego wykazał wystarczającą wiedzę, aby dokładnie odpowiedzieć na moje zapytanie.

17. Czułem się pewnie w informacjach i wskazówkach dostarczonych przez agenta.

18. Agent komunikował się jasno i profesjonalnie przez cały nasz kontakt.

19. Centrum kontaktowe odpowiednio i w sposób wiarygodny zarządzało moimi danymi osobowymi i finansowymi.

20. Poziom kompetencji agenta dał mi pewność, że mój problem zostanie właściwie rozwiązany.

A21–A25: EMPATIA — Indywidualna uwaga, opiekuńcza obsługa i emocjonalna reakcja

21. Agent centrum kontaktowego okazał prawdziwe zainteresowanie moją sytuacją.

22. Czułem, że agent traktował mnie jako jednostkę, a nie tylko jako kolejnego dzwoniącego lub klienta.

23. Agent uważnie wysłuchał moich obaw, zanim próbował je rozwiązać.

24. Agent wykazał zrozumienie i wrażliwość, gdy moja sytuacja była stresująca lub emocjonalnie trudna.

25. Ogólnie rzecz biorąc, centrum kontaktowe sprawiło, że poczułem się doceniany jako pasażer.

SEKCJA B: Wydajność operacyjna centrum kontaktowego

Następujące stwierdzenia odnoszą się do efektywności operacyjnej centrum kontaktowego linii lotniczej w trakcie Twojej interakcji. Proszę użyć tej samej skali 5-punktowej. Skala: 1 = Zdecydowanie się nie zgadzam | 2 = Nie zgadzam się | 3 = Neutralne | 4 = Zgadzam się | 5 = Zdecydowanie się zgadzam

B1–B5: ROZWIĄZANIE PRZY PIERWSZYM POŚCIE (FCR) — sprawa rozwiązana bez potrzeby ponownego kontaktu

1. Moje zapytanie lub skarga zostały w pełni rozwiązane podczas mojego pierwszego kontaktu z centrum kontaktowym linii lotniczych.

2. Nie musiałem ponownie kontaktować się z linią lotniczą z powodu tej samej sprawy.

3. Agent miał władzę i zasoby potrzebne do natychmiastowego rozwiązania mojego problemu, bez eskalacji.

4. Nie zostałem niepotrzebnie przeniesiony do wielu działów lub agentów, zanim mój problem został rozwiązany.

5. Rozwiązanie podane podczas pierwszego kontaktu było satysfakcjonujące i nie wymagało dalszego kontaktu z mojej strony.

B6–B10: ŚREDNI CZAS OBSŁUGI (AHT) — czas i efektywność interakcji

6. Całkowity czas mojej interakcji z centrum kontaktowym był rozsądny, biorąc pod uwagę charakter mojego zapytania.

7. Nie spędziłem nadmiernie dużo czasu czekając na połączenie podczas mojej interakcji.

8. Agent skutecznie zajął się moim zapytaniem bez zbędnych opóźnień lub powtórzeń.

9. Czas, który zajęło rozwiązanie mojego problemu, był proporcjonalny do jego złożoności.

10. Czułem, że agent zarządzał naszą interakcją w sposób czasowo efektywny, nie poświęcając jakości.

B11–B15: POZIOM USŁUG I DOSTĘPNOŚĆ KANAŁU — łatwość dotarcia do centrum kontaktowego oraz doświadczenie związane z porzucaniem połączeń

11. Mogłem skontaktować się z centrum kontaktowym linii lotniczych bez znaczących trudności.

12. Centrum kontaktowe było dostępne w godzinach, w których potrzebowałem pomocy.

13. Nie porzuciłem próby kontaktu z linią lotniczą z powodu nadmiernego czasu oczekiwania lub słabej dostępności.

14. Centrum kontaktowe poradziło sobie z okresami dużego zapotrzebowania (np. podczas zakłóceń lotów) bez znaczącego pogorszenia dostępności.

15. Jeśli nie mogłem skontaktować się z centrum kontaktowym przy wcześniejszej okazji, wpłynęło to negatywnie na moją ogólną satysfakcję z linii lotniczej.

SEKCJA C: Ogólna satysfakcja pasażerów

Proszę wskazać, w jakim stopniu zgadzasz się lub nie zgadzasz się z każdą z poniższych stwierdzeń dotyczących ogólnej satysfakcji z centrum kontaktowego linii lotniczych. Skala: 1 = Zdecydowanie się nie zgadzam | 2 = Nie zgadzam się | 3 = Neutralne | 4 = Zgadzam się | 5 = Zdecydowanie się zgadzam

1. Ogólnie rzecz biorąc, jestem zadowolony z jakości usług, które otrzymałem od centrum kontaktowego linii lotniczych.

2. Moje doświadczenie z centrum kontaktowym linii lotniczych spełniło moje oczekiwania przed kontaktem.

3. Jakość interakcji z centrum kontaktowym pozytywnie wpłynęła na moją ogólną percepcję linii lotniczych.

4. Chętnie skontaktowałbym się ponownie z centrum kontaktowym tej linii lotniczej, jeśli potrzebowałbym pomocy.

5. Poleciłbym tę linię lotniczą innym, częściowo na podstawie jakości jej usług kontaktowych.

6. W porównaniu do innych linii lotniczych, z którymi się kontaktowałem, centrum kontaktowe tej linii lotniczej zapewniło lepsze doświadczenie usługowe.

7. Doświadczenie z centrum kontaktowym pozytywnie przyczyniło się do mojej lojalności wobec tej linii lotniczej.

SEKCJA D: Kontekstowe i otwarte opinie (opcjonalnie)

Twoje jakościowe opinie pomogą wzbogacić wyniki badania.

D1. Jaki aspekt obsługi centrum kontaktowego linii lotniczych w trakcie najnowszej interakcji był dla Ciebie najbardziej satysfakcjonujący?

D2. Jaki aspekt obsługi centrum kontaktowego linii lotniczych wymaga największej poprawy?

D3. Jeśli kontaktowałeś się z zarówno liniami lotniczymi pełnoobsługowymi (np. Lufthansa, airBaltic), jak i tanimi liniami lotniczymi (np. Ryanair, Wizz Air), jak porównasz jakość ich usług centrum kontaktowego?

D4. Opisz wszelkie doświadczenie, w którym interakcja z centrum kontaktowym znacząco wpłynęła na Twoją satysfakcję z linii lotniczej - pozytywnie lub negatywnie.

SEKCJA E: Profil demograficzny i podróżniczy

Proszę zaznaczyć (✓) opcję, która najlepiej Cię opisuje.

E1. Płeć:

E2. Grupa wiekowa:

E3. Kraj zamieszkania:

E4. Jak często podróżujesz samolotem?

E5. Jakiego rodzaju linii lotniczych najczęściej używasz?

E6. Ile razy kontaktowałeś się z centrum kontaktowym linii lotniczych w ciągu ostatnich 24 miesięcy?

E7. Jaki był główny powód Twojego ostatniego kontaktu?

E8. Jakiego kanału użyłeś głównie do skontaktowania się z linią lotniczą?

Dziękujemy za udział.

<p class="ql-align-center"><strong>Dziękujemy za udział.</strong></p><p></p>

Twoje odpowiedzi są bardzo cenione i przyczynią się bezpośrednio do poprawy jakości obsługi pasażerów linii lotniczych.