CALITATEA SERVICIULUI CENTRULUI DE CONTACT A COMPANIILOR AERIANE ȘI SATISFACȚIA PASAGERILOR

Dragi participanți,

Numele meu este Anota Adeshola și sunt student la masterat la Universitatea Kazimieras Simonavicius. Ca parte a lucrării mele de masterat, efectuez cercetări asupra „Calității serviciului centrului de contact al companiilor aeriene și satisfacția pasagerilor”. Acest studiu își propune să examineze cum calitatea serviciilor centrului de contact al companiilor aeriene influențează satisfacția pasagerilor.

Participarea dumneavoastră în acest studiu este complet voluntară, iar chestionarul va dura aproximativ 12-15 minute pentru a fi completat. Toate răspunsurile vor rămâne confidențiale și vor fi utilizate exclusiv în scopuri de cercetare academică. Nu vor fi colectate informații personale identificabile.

Dacă aveți întrebări referitoare la această cercetare, vă rog să nu ezitați să mă contactați la [email protected].

 

 

Eligibilitate: Acest chestionar este destinat persoanelor care au contactat centrul de servicii pentru clienți al unei companii aeriene (prin telefon, chat live, email sau rețele sociale) cel puțin o dată în ultimele 24 de luni.

 

Cu respect,

Anota Adeshola

Universitatea Kazimieras Simonavicius.

 

Declarație de consimțământ

Prin continuarea acestui chestionar, confirmați că:

Ați citit și înțeles informațiile furnizate mai sus.

Fiți de acord să participați voluntar la această cercetare.

Înțelegeți că răspunsurile dumneavoastră vor rămâne confidențiale și anonime.

Înțelegeți că participarea este voluntară și că puteți renunța în orice moment înainte de a trimite răspunsurile fără penalizare.

 
CALITATEA SERVICIULUI CENTRULUI DE CONTACT A COMPANIILOR AERIANE ȘI SATISFACȚIA PASAGERILOR
Rezultatele sunt disponibile doar autorului

Sunteți de acord să participați la studiu?

SECTIUNEA A: Dimensiunile calității serviciului centrului de contact

Următoarele afirmații se referă la experiența dumneavoastră cu centrul de contact al companiei aeriene. Vă rugăm să indicați măsura în care sunteți de acord sau în dezacord cu fiecare afirmație. Scală: 1 = Foarte în dezacord | 2 = În dezacord | 3 = Neutru | 4 = De acord | 5 = Foarte de acord

A1–A5: TANGIBILITATE — Infrastructura fizică și tehnologică a centrului de contact

1. Site-ul web și/sau aplicația mobilă a companiei aeriene utilizată pentru a accesa centrul de contact a fost ușor de navigat.

2. Sistemul telefonic (calitatea apelurilor, muzica de așteptare, meniul IVR) a fost clar și funcțional.

3. Comunicațiile scrise de la centrul de contact (emailuri, transcrieri de chat) au fost prezentate profesional și ușor de înțeles.

4. Canalele de contact digitale (chat live, mesagerie pe rețele sociale) au fost accesibile și ușor de utilizat.

5. Întreaga infrastructură tehnologică a centrului de contact a susținut o experiență de serviciu fără probleme.

A6–A10: FIABILITATE — Consistența și precizia livrării serviciului

6. Agentul centrului de contact a furnizat informații precise în răspuns la cererea mea.

7. Compania aeriană a respectat promisiunile făcute în timpul interacțiunii cu centrul de contact (de exemplu, termenele de rambursare, apelurile de urmărire).

8. Informațiile pe care le-am primit au fost consistente, indiferent de agentul sau canalul pe care l-am folosit.

9. Centrul de contact mi-a rezolvat problema corect la prima încercare.

10. Puteam să mă bazez pe centrul de contact al companiei aeriene pentru a gestiona cererea mea fără erori.

A11–A15: REACȚIE — Viteza de răspuns a agentului, punctualitatea și dorința de a ajuta.

11. Agentul centrului de contact a răspuns prompt cererii mele.

12. Nu am așteptat o perioadă nerezonabil de lungă înainte de a ajunge la un agent.

13. Agentul a demonstrat o clară dorință de a ajuta la rezolvarea problemei mele.

14. Când am contactat compania aeriană în timpul unei perturbări (întârziere/anulare), răspunsul a fost prompt.

15. Centrul de contact a furnizat o recunoaștere promptă a cererii sau plângerii mele fără întârzieri inutile.

A16–A20: ASIGURARE — Conocimiento del agent, profesionalismo, calidad de comunicación y confianza

16. Agentul centrului de contact a demonstrat cunoștințe suficiente pentru a aborda cererea mea cu acuratețe.

17. M-am simțit încrezător în informațiile și îndrumarea furnizate de agent.

18. Agentul a comunicat clar și profesional pe parcursul interacțiunii noastre.

19. Centrul de contact a gestionat informațiile mele personale și financiare într-un mod sigur și de încredere.

20. Nivelul de competență al agentului mi-a dat încredere că problema mea va fi rezolvată corect.

A21–A25: EMPATIE — Atenție individualizată, serviciu grijuliu și reacție emoțională

21. Agentul centrului de contact a arătat o preocupare reală pentru situația mea.

22. Am simțit că agentul m-a tratat ca pe un individ, nu doar ca pe un alt apelant sau client.

23. Agentul a ascultat cu atenție îngrijorările mele înainte de a încerca să le rezolve.

24. Agentul a demonstrat înțelegere și sensibilitate atunci când situația mea era stresantă sau emoțional dificilă.

25. În general, centrul de contact m-a făcut să mă simt valoros ca pasager.

SECTIUNEA B: Performanța operațională a centrului de contact

Următoarele afirmații se referă la eficiența operațională a centrului de contact al companiei aeriene în timpul interacțiunii dumneavoastră. Vă rugăm să folosiți aceeași scară de 5 puncte. Scală: 1 = Foarte în dezacord | 2 = În dezacord | 3 = Neutru | 4 = De acord | 5 = Foarte de acord

B1–B5: REZOLUȚIE LA PRIMA ÎNCERCARE (FCR) — problema rezolvată fără necesitatea unui contact repetat

1. Cererea sau reclama mea a fost complet rezolvată în timpul primului contact cu centrul de contact al companiei aeriene.

2. Nu a fost necesar să contactez din nou compania aeriană în legătură cu aceeași problemă.

3. Agentul a avut autoritatea și resursele necesare pentru a rezolva problema mea imediat, fără escaladare.

4. Nu am fost transferat inutil la multiple departamente sau agenți înainte de a-mi rezolva problema.

5. Rezolvarea oferită la primul contact a fost satisfăcătoare și nu a necesitat alte urmăriri din partea mea.

B6–B10: TIMPUL MEDIU DE GESTIONARE (AHT) — Durata și eficiența interacțiunii

6. Durata generală a interacțiunii mele cu centrul de contact a fost rezonabilă, având în vedere natura cererii mele.

7. Nu am petrecut timp excesiv în așteptare în timpul interacțiunii mele.

8. Agentul a gestionat cererea mea eficient, fără întârzieri sau repetări inutile.

9. Timpul necesar pentru a-mi rezolva problema a fost proporțional cu complexitatea acesteia.

10. Am simțit că agentul a gestionat interacțiunea noastră într-un mod eficient în timp, fără a compromise calitatea.

B11–B15: NIVELUL DE SERVICIU & ACCESIBILITATEA CANALELOR — Ușurința de a ajunge la centrul de contact și experiența abandonului apelului

11. Am reușit să iau legătura cu centrul de contact al companiei aeriene fără dificultăți semnificative.

12. Centrul de contact a fost accesibil în timpul orelor în care aveam nevoie de asistență.

13. Nu am abandonat încercarea de a contacta compania aeriană din cauza timpilor de așteptare excesivi sau a accesibilității slabe.

14. Centrul de contact a gestionat perioadele de cerere ridicată (de exemplu, în timpul perturbărilor de zbor) fără o deteriorare semnificativă a accesibilității.

15. Dacă nu am reușit să contactez centrul de contact într-o ocazie anterioară, acest lucru a afectat negativ satisfacția mea generală față de companie.

SECTIUNEA C: Satisfacția generală a pasagerului

Vă rugăm să indicați măsura în care sunteți de acord sau în dezacord cu fiecare dintre următoarele afirmații privind satisfacția dumneavoastră generală cu centrul de contact al companiei aeriene. Scală: 1 = Foarte în dezacord | 2 = În dezacord | 3 = Neutru | 4 = De acord | 5 = Foarte de acord

1. În general, sunt mulțumit de calitatea serviciului pe care l-am primit de la centrul de contact al companiei aeriene.

2. Experiența mea cu centrul de contact al companiei aeriene a corespuns așteptărilor mele înainte de contact.

3. Calitatea interacțiunii cu centrul de contact a influențat pozitiv percepția mea generală asupra companiei aeriene.

4. Aș contacta din nou cu plăcere centrul de contact al acestei companii aeriene, dacă aș avea nevoie de asistență.

5. Aș recomanda această companie aeriană altora, parțial pe baza calității serviciului centrului său de contact.

6. Comparativ cu alte companii aeriene pe care le-am contactat, centrul de contact al acestei companii a oferit o experiență de serviciu superioară.

7. Experiența cu centrul de contact a contribuit pozitiv la loialitatea mea față de această companie aeriană.

SECTIUNEA D: Feedback contextual și deschis (Opțional)

Feedback-ul dumneavoastră calitativ va ajuta la îmbogățirea constatărilor studiului.

D1. Ce aspect al serviciului centrului de contact al companiei aeriene a fost cel mai satisfăcător în timpul celei mai recente interacțiuni?

D2. Ce aspect al serviciului centrului de contact al companiei aeriene necesită cel mai mult îmbunătățiri?

D3. Dacă ați contactat atât companii aeriene de serviciu complet (de exemplu, Lufthansa, airBaltic), cât și companii aeriene low-cost (de exemplu, Ryanair, Wizz Air), cum ați compara calitatea serviciului centrului de contact al acestora?

D4. Vă rugăm să descrieți orice experiență în care o interacțiune cu centrul de contact a afectat semnificativ satisfacția dumneavoastră față de o companie aeriană — pozitiv sau negativ.

SECTIUNEA E: Profil demografic și de călătorie

Vă rugăm să bifați (✓) opțiunea care vă descrie cel mai bine.

E1. Gen:

E2. Grupă de vârstă:

E3. Țara de reședință:

E4. Cât de frecvent călătoriți cu avionul?

E5. Ce tip de companie aeriană folosiți cel mai des?

E6. Câte ori ați contactat un centru de contact al unei companii aeriene în ultimele 24 de luni?

E7. Care a fost motivul principal pentru care ați contactat ultima dată?

E8. Ce canal ați folosit în principal pentru a contacta compania aeriană?

Vă mulțumim pentru participare.

<p class="ql-align-center"><strong>Vă mulțumim pentru participare.</strong></p><p></p>

Răspunsurile dumneavoastră sunt extrem de valoroase și vor contribui direct la îmbunătățirea calității serviciului pentru pasageri al companiilor aeriene.