КАЧЕСТВО СЕРВИСА КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА АВИАКОМПАНИИ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ

Уважаемый участник,

Меня зовут Анота Адешола, и я магистрант Казимира Симонавичуса Университета. В рамках моей магистерской диссертации я провожу исследование на тему "Качество сервиса контактного центра авиакомпании и удовлетворенность пассажиров". Цель этого исследования состоит в том, чтобы изучить, как качество услуг контактного центра авиакомпании влияет на удовлетворенность пассажиров.

Ваше участие в этом исследовании полностью добровольно, и заполнение анкеты займет примерно 12–15 минут. Все ответы останутся конфиденциальными и будут использоваться исключительно в научных целях. Личные данные не будут собираться.

Если у вас есть какие-либо вопросы по поводу этого исследования, пожалуйста, не стесняйтесь связаться со мной по адресу [email protected].

 

 

Критерии участия: Эта анкета предназначена для людей, которые связались с центром обслуживания клиентов авиакомпании (по телефону, в чате, по электронной почте или в социальных сетях) хотя бы один раз в течение последних 24 месяцев.

 

С наилучшими пожеланиями,

Анота Адешола

Казимира Симонавичуса Университета.

 

Согласие на участие

Продолжая с данной анкетой, вы подтверждаете, что:

Вы прочитали и поняли информацию, приведенную выше.

Вы добровольно соглашаетесь участвовать в этом исследовании.

Вы понимаете, что ваши ответы останутся конфиденциальными и анонимными.

Вы понимаете, что участие добровольно и вы можете отказаться от участия в любое время до отправки ваших ответов без наказания.

 
КАЧЕСТВО СЕРВИСА КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА АВИАКОМПАНИИ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ
Результаты доступны только автору

Согласны ли вы участвовать в исследовании?

РАЗДЕЛ A: Аспекты качества обслуживания контактного центра

Следующие утверждения относятся к вашему опыту взаимодействия с контактным центром авиакомпании. Пожалуйста, укажите, в какой степени вы соглашаетесь или не соглашаетесь с каждым утверждением. Шкала: 1 = Абсолютно не согласен | 2 = Не согласен | 3 = Нейтрально | 4 = Согласен | 5 = Абсолютно согласен

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. Веб-сайт авиакомпании и/или мобильное приложение, использованные для доступа к контактному центру, были легки в навигации.

2. Телефонная система (качество вызова, музыка ожидания, меню IVR) была ясной и функциональной.

3. Письменные коммуникации из контактного центра (электронные письма, транскрипты чата) были профессионально оформлены и легко понятны.

4. Цифровые каналы связи (живой чат, сообщения в социальных сетях) были доступными и удобными для использования.

5. Вся технологическая инфраструктура контактного центра поддерживала плавный сервис.

A6–A10: НАДЕЖНОСТЬ — Последовательность и точность предоставления услуг

6. Агент контактного центра предоставил точную информацию в ответ на мой запрос.

7. Авиакомпания выполнила обещания, данные во время взаимодействия с контактным центром (например, сроки возврата, обратные звонки).

8. Информация, которую я получил, была последовательной независимо от того, какого агента или канала я использовал.

9. Контактный центр правильно разрешил мою проблему с первой попытки.

10. Я мог полагаться на контактный центр авиакомпании для корректной обработки моего запроса.

A11–A15: ОТВЕТСТВЕННОСТЬ — Время отклика агента, своевременность и готовность помочь.

11. Агент контактного центра ответил на мой запрос быстро.

12. Я не ждал необоснованно долго, прежде чем связаться с агентом.

13. Агент продемонстрировал явное желание помочь мне решить мою проблему.

14. Когда я связался с авиакомпанией во время сбоя (задержка/отмена), ответ был своевременным.

15. Контактный центр предоставил оперативное подтверждение моего запроса или жалобы без ненужных задержек.

A16–A20: ГАРАНТИЯ — Знания агента, профессионализм, качество общения и надежность

16. Агент контактного центра продемонстрировал достаточные знания, чтобы точно ответить на мой запрос.

17. Я чувствовал себя уверенно в предоставленной агентом информации и рекомендациях.

18. Агент общался четко и профессионально на протяжении всего нашего взаимодействия.

19. Контактный центр обращался с моей личной и финансовой информацией безопасно и надежно.

20. Уровень компетентности агента внушал мне уверенность, что моя проблема будет правильно решена.

A21–A25: ЭМПАТИЯ — Индивидуальное внимание, заботливый сервис и эмоциональная отзывчивость

21. Агент контактного центра проявил искреннюю заботу о моей ситуации.

22. Я чувствовал, что агент относится ко мне как к индивидуальности, а не просто как к очередному звонящему или клиенту.

23. Агент внимательно выслушал мои проблемы перед тем, как попытаться их решить.

24. Агент проявил понимание и чувствительность, когда моя ситуация была стрессовой или эмоционально сложной.

25. В целом, контактный центр заставил меня почувствовать себя ценным пассажиром.

РАЗДЕЛ B: Операционная эффективность контактного центра

Следующие утверждения относятся к операционной эффективности контактного центра авиакомпании во время вашего взаимодействия (ей). Пожалуйста, используйте ту же 5-балльную шкалу. Шкала: 1 = Абсолютно не согласен | 2 = Не согласен | 3 = Нейтрально | 4 = Согласен | 5 = Абсолютно согласен

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: РЕШЕНИЕ НА ПЕРВОМ ЗВОНКЕ (FCR) — проблема решена без необходимости повторного контакта

1. Мой запрос или жалоба была полностью разрешена во время моего первого контакта с контактным центром авиакомпании.

2. Мне не нужно было снова связываться с авиакомпанией по тому же вопросу.

3. Агент имел полномочия и ресурсы, необходимые для немедленного разрешения моей проблемы без эскалации.

4. Я не был ненужным образом переведен на несколько отделов или агентов, прежде чем моя проблема была решена.

5. Решение, предоставленное при первом контакте, было удовлетворительным и не требовало дальнейших действий с моей стороны.

B6–B10: СРЕДНЕЕ ВРЕМЯ ОБРАБОТКИ (AHT) — Продолжительность и эффективность взаимодействия

6. Общая продолжительность моего взаимодействия с контактным центром была разумной, учитывая суть моего запроса.

7. Я не провел избыточное время в ожидании во время моего взаимодействия.

8. Агент обрабатывал мой запрос эффективно, без ненужных задержек или повторений.

9. Время, затраченное на решение моей проблемы, было пропорционально его сложности.

10. Я чувствовал, что агент управлял нашим взаимодействием эффективно по времени, не жертвуя качеством.

B11–B15: УРОВЕНЬ СЕРВИСА И ДОСТУПНОСТЬ КАНАЛОВ — Удобство доступа к контактному центру и опыт отказов вызова

11. Я смог обратиться в контактный центр авиакомпании без значительных трудностей.

12. Контактный центр был доступен в часы, когда мне нужна была помощь.

13. Я не бросал попытки обратиться в авиакомпанию из-за чрезмерного времени ожидания или плохой доступности.

14. Контактный центр справлялся с периодами высокого спроса (например, во время disruptions рейсов) без значительного ухудшения доступности.

15. Если я не смог связаться с контактным центром на предыдущем этапе, это отрицательно сказалось на моей общей удовлетворенности авиакомпанией.

РАЗДЕЛ C: Общая удовлетворенность пассажиров

Пожалуйста, укажите степень вашего согласия или несогласия с каждым из следующих утверждений о вашей общей удовлетворенности работой контактного центра авиакомпании. Шкала: 1 = Абсолютно не согласен | 2 = Не согласен | 3 = Нейтрально | 4 = Согласен | 5 = Абсолютно согласен

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. В целом, я удовлетворен качеством обслуживания, которое получил от контактного центра авиакомпании.

2. Мой опыт взаимодействия с контактным центром авиакомпании соответствовал моим ожиданиям до контакта.

3. Качество взаимодействия с контактным центром положительно сказалось на моем общем восприятии авиакомпании.

4. Я с удовольствием обратился бы в контактный центр этой авиакомпании, если мне нужна помощь.

5. Я бы порекомендовал эту авиакомпанию другим, отчасти основываясь на качестве ее обслуживания в контактном центре.

6. По сравнению с другими авиакомпаниями, с которыми я связывался, контактный центр этой авиакомпании предоставил превосходный опыт обслуживания.

7. Опыт в контактном центре положительно способствовал моей лояльности к этой авиакомпании.

РАЗДЕЛ D: Контекстная и открытая обратная связь (по желанию)

Ваши качественные отзывы помогут обогатить выводы исследования.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Какой аспект обслуживания контактного центра авиакомпании вы нашли наиболее удовлетворительным во время вашего последнего взаимодействия?

D2. Какой аспект обслуживания контактного центра авиакомпании нуждается в улучшении больше всего?

D3. Если вы обращались как к авиакомпаниям полного обслуживания (например, Lufthansa, airBaltic), так и к низкобюджетным авиакомпаниям (например, Ryanair, Wizz Air), как бы вы сравнили качество обслуживания их контактных центров?

D4. Пожалуйста, опишите любой опыт, когда взаимодействие с контактным центром существенно повлияло на ваше удовлетворение авиакомпанией — положительно или отрицательно.

РАЗДЕЛ E: Демографический профиль и профиль путешествий

Пожалуйста, отметьте (✓) вариант, который лучше всего описывает вас.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Пол:

E2. Возрастная группа:

E3. Страна проживания:

E4. Как часто вы путешествуете на самолете?

E5. Какой тип авиакомпании вы используете чаще всего?

E6. Сколько раз вы обращались в контактный центр авиакомпании за последние 24 месяца?

E7. Какова была основная причина вашего последнего обращения?

E8. Какой канал вы в основном использовали для обращения к авиакомпании?

Спасибо за ваше участие.

<p class="ql-align-center"><strong>Спасибо за ваше участие.</strong></p><p></p>

Ваши ответы имеют большое значение и напрямую помогут повысить качество обслуживания пассажиров авиакомпании.