TAYADA ADEEGGA XARUNTA LAAFADAHA EVAAN IYO QANCINTA MUWAADINNADA

Qoraaleey,

Magacaygu waa Anota Adeshola, waxaan ahay arday master's ah oo ka tirsan Jaamacadda Kazimieras Simonavicius. Sida qayb ka mid ah qormadayda master's-ka, waxaan sameynayaa cilmi baaris ku saabsan "Tayada Adeegga Xarunta Lafadaha & Qancinta Muwaadinnada". Daraasadani waxay ujeedadeedu tahay in la baaro sida tayada adeegyada xarunta lafaadaha ay u saameyso qancinta muwaadinnada.

Ka-qaybgalkaaga daraasaddan waa ikhtiyaari, waxaana su'aalooyinku qaadan doonaan qiyaastii 12-15 daqiiqo. Dhammaan jawaabaha waxay ahaan doonaan sir ah waxaana loo isticmaali doonaa ujeeddooyin cilmi baaris oo jaamacadeed kaliya. Macluumaad shakhsiyeed laguma uruurin doono.

Haddii aad qabtid su'aalo ku saabsan cilmi baaristan, fadlan ha ka waaban inaad ila soo xiriirto [email protected].

 

 

Shuruudaha: Su'aalahani waxay ku habboon yihiin shaqsiyaadkii la soo xiriiray xarunta adeegga macaamiisha diyaaradda (telefoon, sheekaysi toos ah, email, ama baraha bulshada) ugu yaraan hal mar 24-kii bilood ee la soo dhaafay.

 

Salam wanaagsan,

Anota Adeshola

Jaamacadda Kazimieras Simonavicius.

 

Bayaan ogolaansho

Adigoo sii wadaya su'aalaha waxaa aad xaqiijinaysaa:

Waxaad akhriday oo fahantay macluumaadka kor ku xusan.

Aad si ikhtiyaari ah u ogolaatay inaad ka qayb qaadato cilmi baaristan.

Waxaad fahamsan tahay in jawaabahaaga ay ahaan doonaan kuwo sir ah oo aan la shaacin.

Waxaad fahamsan tahay in ka-qaybgalka uu yahay ikhtiyaari oo aad ka baxsan karto wakhti kasta kahor intaadan gudbin jawaabahaaga adoon la kulmin ciqaab.

 
TAYADA ADEEGGA XARUNTA LAAFADAHA EVAAN IYO QANCINTA MUWAADINNADA
Natiijooyinka waxaa heli kara kaliya qoraaga

Ma ku heshiis tahay inaad ka qayb gasho daraasaddan?

QAYBTA A: DIMUQRAADIYADA TAYADA ADEEGGA XARUNTA LAFAADAHA

Bayaanada soo socdaa waxay la xiriiraan waayo-aragnimadaada ee xarunta adeegga lafaadaha. Fadlan muujin heerka aad ku raacsan tahay ama ka soo horjeedsan tahay bayaan kasta. Miisaanka: 1 = Si xooggan u diid | 2 = Diid | 3 = Dhexdhexaad | 4 = Haa | 5 = Si xooggan u haa

A1–A5: UU SHAQADA - Kaabayaasha jirka iyo tignoolajiyada xarunta lafaadaha

1. Website-ka diyaaradda iyo/ama app-ka mobilada ee aan ku galay xarunta lafaadaha waxaa si sahlan loo naqiijiyay.

2. Nidaamka taleefanka (tayada wicitaanka, muusikada haynta, menu IVR) wuxuu ahaa mid cad oo shaqaynaya.

3. Isku xidhka qoran ee ka socda xarunta lafaadaha (emails, qoraallada sheekeynta) si xirfad leh ayaa loo soo bandhigay oo si sahlan loo fahmi karaa.

4. Kanaalada dijitaalka ah (sheekaysiga tooska ah, fariimaha baraha bulshada) waa lagu heli karaa oo la isticmaali karaa.

5. Kaabayaasha tignoolajiyada ee guud ee xarunta lafaadaha waxay taageeraan waayo-aragnimo adeeg oo siman.

A6–A10: HUFID – Joogteynta iyo saxsanaanta adeegga la bixiyo

6. Wakiilka xarunta lafaadaha waxa uu bixiyay macluumaad sax ah oo la xiriira weydiinta aan waydiyay.

7. Diyaaradda waxay buuxisay ballanqaadyadii la sameeyay inta lagu guda jiray intii aan la hadlayay xarunta lafaadaha (tusaale ahaan, waqtiga dib-u-habeynta, wicitaannada raacomka).

8. Macluumaadka aan helay wuxuu ahaa mid iska mid ah iyadoo aan loo eegin wakiilka ama kanaalka aan isticmaalay.

9. Xarunta lafaadaha waxay xallisay arinkayga si sax ah isku mar.

10. Waxaan ku tiirsanahay in xarunta lafaadaha ee diyaaradda ay si habboon u maarayn doonto weydiintayda iyadoon qalad samayn.

A11–A15: DHIIRIGELIN – Waqtiga ay wakiiladu ka jawaabaan, waqtiga, iyo diyaar u ahaanshiyaha inay caawiyaan.

11. Wakiilka xarunta lafaadaha wuxuu ka jawaabay soojeedintayda si degdeg ah.

12. Ma sugay wakhti aan macquul ahayn ka hor inta aanan gaadhin wakiilka.

13. Wakiilku wuxuu muujiyay diyaar u ahaanshi cad oo uu caawiyo xallinta arinkayga.

14. Markaan la soo xiriiray diyaaradda inta lagu jiray dhacdo (dib u dhac/ka noqosho), jawaabta waxay ahayd waqtigeeda.

15. Xarunta lafaadaha waxay si degdeg ah u aqoonsanaysay weydiintayda ama cabashadayda iyadoon wax dib u dhac ah oo aan loo baahnayn.

A16–A20: DAREEN – Kalsoonida wakiilka, xirfadeed, tayada isgaarsiinta, iyo damaanad-qaadka.

16. Wakiilka xarunta lafaadaha wuxuu muujiyay aqoon ku filan si uu si sax ah ugu wargeliyo su'aasheyda.

17. Waxaan dareemay kalsooni ku saabsan macluumaadka iyo hagidda uu bixiyay wakiilka.

18. Wakiilku si cad oo xirfad leh ayuu uga hadlay intii aan wada-xaajoodeynay.

19. Xarunta lafaadaha waxay si ammaan ah oo lagu kalsoonaan karo u maamushay macluumaadka shaqsiyadeed iyo maaliyadeed ee aan haystay.

20. Heerka aqoonta wakiilka wuxuu iga siiyay kalsooni ku saabsan in arinkayga si habboon loo xallin doono.

A21–A25: CAAWIN – Kanaaladda cajiibka ah, adeegga daryeelka, iyo jawaab-celinta qalbiga.

21. Wakiilka xarunta lafaadaha wuxuu muujiyay dan dhab ah oo uu qabay xaaladdayda.

22. Waxaan dareemay in wakiilku iula dhaqmay sidii shakhsi, illaa aan ahay kaliya wakiil kale ama macmiil.

23. Wakiilku si taxaddar leh ayuu ugu dhagaysanayay walaacyadayda ka hor intaan la bilaabin xalinta.

24. Wakiilku wuxuu muujiyay faham iyo dareen markii xaaladdaydu ay adkayd ama qalbi-jab ahayd.

25. Guud ahaan, xarunta lafaadaha waxay igu dareentay in aan layga qiimeynayo muwaadin.

QAYBTA B: Waxqabadka Hawlgal ee Xarunta Lafaadaha

Bayaanada hoos ku xusan waxay la xiriiraan waxtarka hawlgal ee xarunta lafaadaha diyaaradda inta lagu guda jiro is-dhaafsigaaga. Fadlan isticmaal isla miisaankaan 5-qodob ah. Miisaanka: 1 = Si xooggan u diid | 2 = Diid | 3 = Dhexdhexaad | 4 = Haa | 5 = Si xooggan u haa

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: XALINTA WACITAANKA KOWAAD (FCR) – arrinta oo la xaliyay iyada oo aan loo baahnayn in dib loo waco

1. Weydiintayda ama cabashadayda si buuxda ayaa looga xaliyay intii aan la hadlayay xarunta lafaadaha marka ugu horeysa.

2. Ma aanan u baahnayn in aan mar kale la soo xiriirayo diyaaradda arrintaas oo kale.

3. Wakiilku wuxuu haystay awood iyo agab uu ku xallin karo arinkayga isla markiiba, iyada oo aan loo baahnayn in dib loo dhig.

4. Ma aanan si aan loo baahnayn u la wareegin waaxyada ama wakiillo badan ka hor intaan la xallin dhibaatadayda.

5. Xalinta la bixiyay inta aan la xiriirayo wuxuu ahaa mid ku filan oo u baahan wax kale oo aan aniga ka keenay.

B6–B10: WAKHTIGA HUDHEELKA DHEXEEYA (AHT) – Muddo iyo waxtarka is-dhaafsi.

6. Waqtiga guud ee is-dhaafsiga xarunta lafaadaha wuxuu ahaa mid macquul ah iyadoo la tixgelinayo dabeecadda weydiintayda.

7. Ma aanan waqti badan ruhu u dhigay marka aan sugayo inta aan is-dhaafsiga ku jirno.

8. Wakiilku wuxuu si waxtar leh uga shaqeeyay weydiintayda iyadoon dib u dambeed ama soo noqnoqon aan loo baahnayn.

9. Waqtiga loo qaatay in la xalliyo dhibaatadayda wuxuu ahaa mid ku habboon xaddigga dhibaatada.

10. Waxaan dareemay in wakiilku si waxtar leh u maareeyay is-dhaafsigeenna wakhti wanaagsan iyadoon tayada la hawan.

B11–B15: HEERKA ADEEGGA IYO HELIDA KANAALADA KA HOREYA – Fududeynta gaadhista xarunta lafaadaha iyo waayo-aragnimada tageerada wicitaanada.

11. Waxaan awooday inaan gaadho xarunta lafaadaha diyaaradda adoon wax dhibaato ah.

12. Xarunta lafaadaha waxay ahayd mid la heli karo xilliyada aan u baahday caawimo.

13. Ma aanan ka baabi'in isku dayyayga in aan la xidhiidho diyaaradda sababaha sugeedda badan ama helidda dhibaato.

14. Xarunta lafaadaha waxay maareysay wakhtiyada sarreeya (tusaale ahaan, inta lagu guda jiro caradiye) iyadoon wax dhibaato ah oo ku yimaada heli karidda.

15. Haddii aanan awoodin inaan gaadho xarunta lafaadaha fursad hore, tani waxay si xun u saameysay qancintayda diyaaradda.

QAYBTA C: Qancinta Muwaadin guud ahaan

Fadlan muujin heerka aad ku raacsan tahay ama ka soo horjeedsan tahay bayaanada hoos ku xusan oo ku saabsan qancinta guud ee lagu helo xarunta lafaadaha. Miisaanka: 1 = Si xooggan u diid | 2 = Diid | 3 = Dhexdhexaad | 4 = Haa | 5 = Si xooggan u haa

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. Guud ahaan, waxaan ku qanacsanahay tayada adeegga aan ka helay xarunta lafaadaha diyaaradda.

2. Waayo-aragnimadaydu waxay ila muuqday in ay buuxiso rajooyinkayga ka hor intaan la xiriirin.

3. Tayada is-dhaafsiga xarunta lafaadaha waxay si wanaagsan u saameysay aragtidayda guud ee diyaaradda.

4. Waxaan si raaxo leh u wici lahaa xarunta adeegga diyaaradani mar kale haddii aan u baahdo caawimada.

5. Waxaan talin lahaa diyaaraddan toother dadka, qayb ahaan ku saleysan tayada adeegga xarunta lafaadaha.

6. Marka loo eego diyaaradaha kale ee aan la xiriiray, xarunta lafaadaha diyaaradani waxay bixisay waayo-aragnimo adeeg oo sareysa.

7. Waayo-aragnimada is-dhaafsiga ayaa si wanaagsan u dheereysay kalsoonidayda diyaaraddan.

QAYBTA D: Jawaabaha Macluumaadka iyo Fikradaha Furan (Ikhtiyaari)

Jawaabahaaga tayada leh ayaa ka caawin doona in la xoojiyo natiijooyinka daraasadda.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Qaybtee ee adeegga xarunta lafaadaha ayaad ugula faraxsan tahay waqtigii ugu dambeeyay ee aad la xiriirtay?

D2. Qaybtee ee adeegga xarunta lafaadaha ayaad u baahan tahay in la hagaajiyo?

D3. Haddii aad la xiriirtay labada diyaaradaha adeegga buuxa (tusaale ahaan, Lufthansa, airBaltic) iyo diyaaradaha kharashka hoose (tusaale ahaan, Ryanair, Wizz Air), sidee baad u barbar dhigaysaa tayada adeegga xarunta lafaadaha?

D4. Fadlan sharaxaa waayo-aragnimo kasta oo ay is-dhaafsigii xarunta lafaadaha wax weyn u saameeyay qancintayda diyaaradda — si wanaagsan ama si xun.

QAYBTA E: Qaabka Bulshada iyo Safarka

Fadlan xulo (✓) ikhtiyaarka ku habboon adiga.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Jinsiga:

E2. Da'da:

E3. Dalka aad ku nooshahay?

E4. Immisa jeer ayaad diyaar ahaan u safrey?

E5. Nooca diyaaradda ee badanaa aad isticmaashay?

E6. Immisa jeer ayaad la xiriirtay xarunta adeegga diyaaradda 24-kii bilood ee la soo dhaafay?

E7. Maxay ahayd sababta ugu weyn ee aad la xiriirtay?

E8. Kanaal noocee ah ayaad ku maamuusay xiriirkaaga qatarta?

Waad ku mahadsan tahay ka qayb galkaaga.

<p class="ql-align-center"><strong>Waad ku mahadsan tahay ka qayb galkaaga.</strong></p><p></p>

Jawaabahaaga waxaa si weyn loo qiimeeyaa waxaana si toos ah uga qayb qaadan doonaa hagaajinta tayada adeegga muwaadinnada diyaaradaha.