CILËSIA E SHËRBIMIT TË QENDRËS SË KONTATIT TË AVIACIONIT DHE KËNAQSHMËRIA E PASAGJERËVE

Të nderuar pjesëmarrës,

Unë quhem Anota Adeshola dhe jam studente në master në Universitetin Kazimieras Simonavicius. Si pjesë e tezës sime të masterit, po bëj hulumtim mbi "Cilësinë e Shërbimit të Qendrës së Kontaktit të Aviacionit dhe Kënaqësinë e Pasagjerëve". Ky studim ka për qëllim të hetojë se si cilësia e shërbimeve të qendrave të kontaktit të aviacionit ndikon në kënaqësinë e pasagjerëve.

Pjesëmarrja juaj në këtë studim është plotësisht e vullnetshme, dhe anketa do të zgjasë rreth 12-15 minuta. Të gjitha përgjigjet do të mbeten konfidenciale dhe do të përdoren vetëm për qëllime akademike hulumtuese. Nuk do të mblidhen informacione të identifikueshme personalisht.

Nëse keni ndonjë pyetje në lidhje me këtë hulumtim, ju lutem mos hezitoni të kontaktoni me mua në [email protected].

 

 

Kualifikueshmëria: Kjo anketë është e destinuar për individë që kanë kontaktuar qendrën e shërbimit të klientit të një compagnie ajrore (nëpërmjet telefonit, bisedës në jetë, email-it, ose mediave sociale) të paktën një herë brenda 24 muajve të fundit.

 

Përshëndetje të gjitha,

Anota Adeshola

Universiteti Kazimieras Simonavicius.

 

Deklarata e Pëlqimit

Duke vazhduar me këtë anketë, konfirmoni se:

Ju keni lexuar dhe kuptuar informacionin e dhënë më sipër.

Ju jeni pajtuar vullnetarisht të merrni pjesë në këtë hulumtim.

Ju e kuptoni që përgjigjet tuaja do të mbeten konfidenciale dhe anonime.

Ju e kuptoni që pjesëmarrja është vullnetshme dhe se mund të tërhiqeni në çdo kohë para se të dorëzoni përgjigjet tuaja pa ndëshkim. 

CILËSIA E SHËRBIMIT TË QENDRËS SË KONTATIT TË AVIACIONIT DHE KËNAQSHMËRIA E PASAGJERËVE
Rezultatet janë të disponueshme vetëm për autorin

Pajtoheni të merrni pjesë në studim?

SEKTIONI A: Dimensionet e Cilësisë së Shërbimit të Qendrës së Kontaktit

Si deklaratat e mëposhtme i përkasin përvojës suaj me qendrën e kontaktit të aviacionit. Ju lutem tregoni masën në të cilën pajtoheni ose mos pajtoheni me secilën nga këto deklarata. Skala: 1 = Plotësisht Nuk Pajtohem | 2 = Nuk Pajtohem | 3 = Neutral | 4 = Pajtohem | 5 = Plotësisht Pajtohem

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. Uebfaza e kompanisë ajrore dhe/ose aplikacioni mobil që u përdor për të aksesuar qendrën e kontaktit ishte e lehtë për t'u naviguar.

2. Sistemi telefonik (cilësia e thirrjes, muzika e mbajtjes, menuja IVR) ishte e qartë dhe funksionale.

3. Komunikimet e shkruara nga qendra e kontaktit (email-et, transkriptet e bisedave) ishin profesionistisht të paraqitura dhe të lehta për t'u kuptuar.

4. Kanalet digitale të kontaktit (biseda në jetë, mesazhet në mediat sociale) ishin të aksesueshme dhe të lehta për t'u përdorur.

5. Infrastruktura teknologjike e përgjithshme e qendrës së kontaktit mbështeti një përvojë shërbimi të qetë.

A6–A10: PËRGJEGJSHMËRIA — Konsistenca dhe saktësia e dorëzimit të shërbimeve

6. Agjenti i qendrës së kontaktit ofroi informacione të sakta në përgjigje të pyetjes sime.

7. Kompania ajrore përmbushi premtimet e bëra gjatë ndërveprimit me qendrën e kontaktit (p.sh. afatet e rikthimit, thirrjet për ndjekje).

8. Informacioni që mora ishte konsistent pa marrë parasysh se cilin agjent ose kanal përdora.

9. Qendra e kontaktit zgjidhi problemin tim saktë në përpjekjen e parë.

10. Mund të mbështetesh në qendrën e kontaktit të aviacionit për të trajtuar pyetjen time pa gabime.

A11–A15: GARANCIA — Njohuri, profesionalizëm, cilësia e komunikimit dhe besueshmëria e agjentit

11. Agjenti i qendrës së kontaktit i përgjigjej shpejt pyetjes time.

12. Nuk prita një kohë të tepërt para se të arrija te një agjent.

13. Agjenti tregoi gatishmëri të qartë për të ndihmuar në zgjidhjen e problemit tim.

14. Kur kontaktova kompaninë ajrore gjatë një prishjeje (vonese/kanselimi), përgjigja ishte e shpejtë.

15. Qendra e kontaktit ofroi një pranim të shpejtë të pyetjes ose ankesës time pa vonesa të padëshiruara.

A16–A20: EMPATIA — Vëmendja individuale, shërbimi i kujdesshëm dhe reagimi emocional

21. Agjenti i qendrës së kontaktit tregoi shqetësim të sinqertë për situatën time.

17. I felt confident in the information and guidance provided by the agent.

18. The agent communicated clearly and professionally throughout our interaction.

19. The contact centre handled my personal and financial information in a secure and trustworthy manner.

20. The agent's level of competence gave me confidence that my issue would be properly resolved.

A21–A25: EMPATHY — Individualised attention, caring service, and emotional responsiveness

21. The contact centre agent showed genuine concern for my situation.

22. E ndjeva që agjenti më trajtoi si një individ, jo thjesht si një thirrës të tjerë apo klient.

23. Agjenti dëgjoi me vëmendje shqetësimet e mia para se të përpiqej t'i zgjidhte ato.

24. Agjenti tregoi kuptim dhe ndjeshmëri kur situata ime ishte stresuese ose emocionalisht e vështirë.

25. Në përgjithësi, qendra e kontaktit më bëri të ndihesha e çmuar si pasagjer.

SEKTIONI B: Performanca Operacionale e Qendrës së Kontaktit

Deklaratat e mëposhtme lidhen me efikasitetin operativ të qendrës së kontaktit të aviacionit gjatë ndërveprimit tuaj(n). Ju lutem përdorni të njëjtën skala 5-pikëshe. Skala: 1 = Plotësisht Nuk Pajtohem | 2 = Nuk Pajtohem | 3 = Neutral | 4 = Pajtohem | 5 = Plotësisht Pajtohem

B1–B5: ZHVILLIMI I PËRGJIGJES NË THIRRJE TË PRANUARA (FCR) — çështja e zgjidhur pa nevojën për kontakt të përsëritur

1. Pyetja ose ankesa ime u zgjidh plotësisht gjatë kontaktit tim të parë me qendrën e kontaktit të aviacionit.

2. Nuk pata nevojë të kontaktoj kompaninë ajrore përsëri për të njëjtin problem.

3. Agjenti kishte autoritetin dhe burimet e nevojshme për të zgjidhur problemin tim menjëherë, pa e çuar më tej.

4. Nuk u transferova pa nevojë në shumë departamente ose agjentë para se problemi im të zgjidhte.

5. Zgjidhja e ofruar në kontaktin e parë ishte e kënaqshme dhe nuk kërkonte ndonjë ndjekje në anën time.

B6–B10: KOHA E MBAJTJES MESATARE (AHT) — Koha dhe efikasiteti i ndërveprimit

6. Koha e përgjithshme e ndërveprimit tim me qendrën e kontaktit ishte e arsyeshme duke pasur parasysh natyrën e pyetjes time.

7. Nuk kalova shumë kohë duke pritur gjatë ndërveprimit tim.

8. Agjenti e trajtoi pyetjen time në mënyrë efikase pa vonesa ose përsëritje të panevojshme.

9. Koha e marrë për të zgjidhur problemin tim ishte proporcionale me kompleksitetin e tij.

10. Ndjeva se si agjenti e menaxhoi ndërveprimin tonë në një mënyrë të efektshme në kohë pa kompromentuar cilësinë.

B11–B15: NIVELI I SHËRBIMIT DHE AKSESIBILITETI I KANALIT — Lehtësia e arrijtes së qendrës së kontaktit dhe përvoja e braktisjes së thirrjes

11. Arrita të kontaktoj qendrën e kontaktit të aviacionit pa vështirësi të konsiderueshme.

12. Qendra e kontaktit ishte e aksesueshme gjatë orëve që kisha nevojë për ndihmë.

13. Nuk braktisa tentativën time për të kontaktuar kompaninë ajrore për shkak të kohëve të tepruara të pritjes ose aksesueshmërisë së dobët.

14. Qendra e kontaktit menaxhoi periudhat e kërkesës së lartë (p.sh. gjatë prishjeve të fluturimeve) pa ndonjë përkeqësim të konsiderueshëm në aksesueshmëri.

15. Nëse nuk arrita të arrij qendrën e kontaktit në një rast të mëparshëm, kjo ndikoi negativisht në kënaqësinë time me kompaninë ajrore.

SEKTIONI C: Kënaqësia e përgjithshme e pasagjerëve

Ju lutem tregoni masën në të cilën pajtoheni ose mos pajtoheni me secilën nga këto deklaratat rreth kënaqësisë suaj të përgjithshme me qendrën e kontaktit të aviacionit. Skala: 1 = Plotësisht Nuk Pajtohem | 2 = Nuk Pajtohem | 3 = Neutral | 4 = Pajtohem | 5 = Plotësisht Pajtohem

1. Në përgjithësi, unë jam i kënaqur me cilësinë e shërbimit që mora nga qendra e kontaktit të aviacionit.

2. Përvoja ime me qendrën e kontaktit të aviacionit përmbushi pritjet e mia para kontaktit.

3. Cilësia e ndërveprimit me qendrën e kontaktit ndikoi pozitivisht në perceptimin tim të përgjithshëm mbi kompaninë ajrore.

4. Do të kontaktoja përsëri qendrën e kontaktit të kësaj kompanie ajrore, nëse kam nevojë për ndihmë.

5. Do ta rekomandoja këtë kompani ajrore te të tjerët, pjesërisht për shkak të cilësisë së shërbimit të saj në qendrën e kontaktit.

6. Krahasuar me kompanitë e tjera ajrore që kam kontaktuar, qendra e kontaktit të kësaj kompanie ajrore ofroi një përvojë shërbimi superiore.

7. Përvoja me qendrën e kontaktit kontribuoi pozitivisht në besnikërinë time ndaj kësaj kompanie ajrore.

SEKTIONI D: Komentet kontekstuale dhe të hapura (Opsionale)

Përgjigjja juaj cilësore do të ndihmojë në pasurimin e gjetjeve të studimit.

D1. Cila aspekt i shërbimit të qendrës së kontaktit të aviacionit e gjetët më të kënaqshme gjatë ndërveprimit tuaj më të fundit?

D2. Cila aspekt i shërbimit të qendrës së kontaktit të aviacionit kërkon më shumë përmirësim?

D3. Nëse keni kontaktuar dhe kompanitë ajrore me shërbim të plotë (p.sh. Lufthansa, airBaltic) dhe transportuesit me kosto të ulët (p.sh. Ryanair, Wizz Air), si do ta krahasonit cilësinë e shërbimit të qendrës së kontaktit të tyre?

D4. Ju lutem përshkruani çdo përvojë ku një ndërveprim me qendrën e kontaktit ndikoi ndjeshëm në kënaqësinë tuaj me një kompani ajrore—në mënyrë pozitive ose negative.

SEKTIONI E: Profili Demografik dhe i Udhëtimit

Ju lutem shënoni (✓) opsionin që përshkruan më së miri ju.

E1. Gjinia:

E2. Grupi moshatar:

E3. Vendi i banimit:

E4. Sa shpesh udhëtoni me ajër?

E5. Çfarë lloji kompanie ajrore përdorni më shpesh?

E6. Sa herë keni kontaktuar një qendër kontakti të kompanisë ajrore në 24 muajt e fundit?

E7. Cila ishte arsyeja kryesore për kontaktin tuaj më të fundit?

E8. Cilin kanal përdorët kryesisht për të kontaktuar kompaninë ajrore?

Faleminderit për pjesëmarrjen tuaj.

<p class="ql-align-center"><strong>Faleminderit për pjesëmarrjen tuaj.</strong></p><p></p>

Të dhënat tuaja janë shumë të vlefshme dhe do të kontribuojnë drejtpërdrejt në përmirësimin e cilësisë së shërbimit të pasagjerëve të kompanive ajrore.