KVALITET USLUGE CENTRA ZA KONTAKT AVIOKOMPANIJE I ZADOVOLJSTVO PUTNIKA

Poštovani učesniče,

Moje ime je Anota Adeshola, i ja sam master studenta na Kazimieras Simonavicius Univerzitetu. Kao deo mog master rada, sprovodim istraživanje o "Kvalitetu usluge centra za kontakt avio kompanije i zadovoljstvu putnika". Ova studija ima za cilj da ispita kako kvalitet usluga kontakt centra avio kompanije utiče na zadovoljstvo putnika.

Vaše učešće u ovoj studiji je potpuno dobrovoljno, a anketni upitnik će potrajati otprilike 12-15 minuta za popunjavanje. Svi odgovori će ostati poverljivi i biće korišćeni isključivo u akademske svrhe. Nema ličnih identifikacionih informacija neće biti prikupljeno.

Ako imate bilo kakvih pitanja u vezi sa ovim istraživanjem, slobodno me kontaktirajte na [email protected].

 

 

Uslovi za učestvovanje: Ovaj upitnik je namenjen pojedincima koji su kontaktirali korisnički servis avio kompanije (telefonom, putem live chata, e-mailom ili društvenim mrežama) barem jednom u poslednjih 24 meseca.

 

S poštovanjem,

Anota Adeshola

Kazimieras Simonavicius Univerzitet.

 

Izjava o pristanku

Provedbom ovog upitnika, potvrđujete da:

Ste pročitali i razumeli informacije koje su vam date.

Dobrovoljno pristajete da učestvujete u ovom istraživanju.

Razumete da će vaše odgovore ostati poverljivi i anonimni.

Razumete da je učešće dobrovoljno i da možete odustati u bilo kojem trenutku pre nego što pošaljete svoje odgovore bez kazne. 

KVALITET USLUGE CENTRA ZA KONTAKT AVIOKOMPANIJE I ZADOVOLJSTVO PUTNIKA
Rezultati su dostupni samo autoru

Slažete li se da učestvujete u studiji?

ODELJAK A: Dimenzije kvaliteta usluge kontakt centra

Ozbiljna izjava o vašem iskustvu sa kontakt centrom avio kompanije. Molimo vas da navedete u kojoj meri se slažete ili ne slažete sa svakom izjavom. Skala: 1 = Potpuno se ne slažem | 2 = Ne slažem se | 3 = Neutralno | 4 = Slažem se | 5 = Potpuno se slažem

A1–A5: TANGIBILITET — Fizička i tehnološka infrastruktura kontakt centra

1. Veb sajt i/ili mobilna aplikacija avio kompanije koja se koristi za pristup kontakt centru bili su laki za navigaciju.

2. Telefonski sistem (kvalitet poziva, muzika na čekanju, IVR meni) bio je jasan i funkcionalan.

3. Pismene komunikacije iz kontakt centra (e-mailovi, transkripti chata) bile su profesionalno prikazane i lake za razumevanje.

4. Digitalni kanali kontakta (live chat, poruke na društvenim mrežama) bili su dostupni i laki za korišćenje.

5. Ukupna tehnološka infrastruktura kontakt centra podržala je glatko iskustvo usluge.

A6–A10: POUZDANOST — Doslednost i tačnost isporuke usluga

6. Agent kontakt centra pružio je tačne informacije u odgovoru na moje pitanje.

7. Avio kompanija ispunila je obećanja data tokom interakcije sa kontakt centrom (npr. rokovi povraćaja, povratni pozivi).

8. Informacije koje sam primio su bile dosledne bez obzira na to koji agent ili kanal sam koristio.

9. Kontakt centar je ispravio moj problem tačno prilikom prvog pokušaja.

10. Mogao sam da se oslonim na kontakt centar avio kompanije da pravilno reši moje pitanje bez grešaka.

A11–A15: REAKTIVNOST — Vreme odgovora agenta, pravovremenost i spremnost na pomoć.

11. Agent kontakt centra odgovorio je na moje pitanje brzo.

12. Nisam čekao nerazumljivo dugo pre nego što sam došao do agenta.

13. Agent je pokazao jasnu spremnost da pomogne u rešavanju mog problema.

14. Kada sam kontaktirao avio kompaniju tokom prekida (kašnjenje/otkazivanje), odgovor je bio pravovremen.

15. Kontakt centar je brzo potvrdio moj upit ili žalbu bez nepotrebnih kašnjenja.

A16–A20: GARANCIJA — Kvalitet znanja agenta, profesionalnost, kvalitet komunikacije i pouzdanost

16. Agent kontakt centra pokazao je dovoljno znanja da tačno odgovori na moje pitanje.

17. Imao sam poverenje u informacije i smernice koje je pružio agent.

18. Agent je sporazumevao jasno i profesionalno tokom naše interakcije.

19. Kontakt centar je obradio moje lične i finansijske informacije na siguran i pouzdan način.

20. Nivo kompetencije agenta dao mi je poverenje da će moj problem biti pravilno rešen.

A21–A25: EMPATIJA — Individualizovana pažnja, briga i emocionalna reakcija

21. Agent kontakt centra je pokazao iskrenu brigu za moju situaciju.

22. Imao sam osećaj da me agent tretira kao pojedinca, a ne samo kao još jednog pozivaoca ili kupca.

23. Agent je pažljivo slušao moje brige pre nego što je pokušao da ih reši.

24. Agent je pokazao razumevanje i senzitivnost kada je moja situacija bila stresna ili emocionalno teška.

25. Uopšteno, kontakt centar me učinio da se osećam cenjenim kao putnik.

ODELJAK B: Operativna efikasnost kontakt centra

Sljedeće tvrdnje se odnose na operativnu efikasnost kontakt centra avio kompanije tokom vaših interakcija. Molimo vas da koristite istu skalu od 5 tačaka. Skala: 1 = Potpuno se ne slažem | 2 = Ne slažem se | 3 = Neutralno | 4 = Slažem se | 5 = Potpuno se slažem

B1–B5: REŠENJE PRI PRVOM POZIVU (FCR) — problem rešen bez potrebe za ponovnim kontaktom

1. Moje pitanje ili žalba je u potpunosti rešeno tokom mog prvog kontakta sa kontakt centrom avio kompanije.

2. Nije bilo potrebno da kontaktiram avio kompaniju ponovo u vezi istog problema.

3. Agent je imao ovlašćenje i resurse potrebne da odmah reši moj problem, bez eskalacije.

4. Nisam bio nepotrebno prebačen na više odeljenja ili agenata pre nego što je moj problem rešen.

5. Rešenje dato tokom prvog kontakta bilo je zadovoljavajuće i nije zahtevalo nikakav dalji follow-up sa moje strane.

B6–B10: PROSEČNO VREME OBRAĐIVANJA (AHT) — Trajanje i efikasnost interakcije

6. Ukupno trajanje moje interakcije sa kontakt centrom bilo je razumno s obzirom na prirodu mog pitanja.

7. Nije mi bilo potrebno da čekam dugo na vezi tokom interakcije.

8. Agent je rukovao mojim pitanjem efikasno, bez nepotrebnih kašnjenja ili ponavljanja.

9. Vreme potrebno za rešavanje mog problema bilo je proporcionalno njegovoj složenosti.

10. Imao sam osećaj da je agent upravljao našom interakcijom na vreme efikasan način, bez kompromitovanja kvaliteta.

B11–B15: NIVO USLUGE I PRISTUP KANALU — Lakoća dostizanja kontakt centra i iskustvo napuštanja poziva

11. Mogao sam da dođem do kontakt centra avio kompanije bez značajnih poteškoća.

12. Kontakt centar je bio dostupan tokom sati kada mi je bila potrebna pomoć.

13. Nije mi bilo potrebno da napustim pokušaj kontaktiranja avio kompanije zbog predugih vremena čekanja ili loše dostupnosti.

14. Kontakt centar je upravljao periodima velike potražnje (npr. tokom prekida leta) bez značajnog pogoršanja u dostupnosti.

15. Ako nisam mogao da dođem do kontakt centra u prethodnoj poseti, to je negativno uticalo na moje ukupno zadovoljstvo avio kompanijom.

ODELJAK C: Ukupno zadovoljstvo putnika

Molimo vas da navedete u kojoj meri se slažete ili ne slažete sa svakom od navedenih izjava o vašem ukupnom zadovoljstvu sa kontakt centrom avio kompanije. Skala: 1 = Potpuno se ne slažem | 2 = Ne slažem se | 3 = Neutralno | 4 = Slažem se | 5 = Potpuno se slažem

1. Uopšteno, zadovoljan sam kvalitetom usluge koju sam primio od kontakt centra avio kompanije.

2. Moje iskustvo sa kontakt centrom avio kompanije ispunilo je moja očekivanja pre kontakta.

3. Kvalitet interakcije sa kontakt centrom pozitivno je uticao na moj sveukupni utisak o avio kompaniji.

4. Voljno bih ponovo kontaktirao kontakt centar ove avio kompanije ako mi bude potrebna pomoć.

5. Preporučio bih ovu avio kompaniju drugima, delimično zasnovano na kvalitetu usluge njenog kontakt centra.

6. U poređenju sa drugim avio kompanijama koje sam kontaktirao, kontakt centar ove avio kompanije pružio je superiorno iskustvo usluge.

7. Iskustvo u kontakt centru pozitivno je doprinelo mojoj lojalnosti prema ovoj avio kompaniji.

ODJELJAK D: Kontekstualne i otvorene povratne informacije (Opcionalno)

Vaše kvalitativne povratne informacije pomoći će da se obogate nalazi studije.

D1. Koji aspect usluge kontakt centra avio kompanije ste smatrali najzadovoljavajućim tokom vaše najnovije interakcije?

D2. Koji aspect usluge kontakt centra avio kompanije najviše zahteva poboljšanje?

D3. Ako ste kontaktirali i pune avio kompanije (npr. Lufthansa, airBaltic) i niskobudžetne avio kompanije (npr. Ryanair, Wizz Air), kako biste uporedili kvalitet usluge njihovog kontakt centra?

D4. Molimo opisujte bilo kakvo iskustvo gde je interakcija sa kontakt centrom značajno uticala na vaše zadovoljstvo avio kompanijom — pozitivno ili negativno.

ODDELJAK E: Demografski i profil putovanja

Molimo vas da označite (✓) opciju koja najbolje opisuje vas.

E1. Pol:

E2. Starosna grupa:

E3. Zemlja prebivališta:

E4. Koliko često putujete avionom?

E5. Koju vrstu avio kompanije najčešće koristite?

E6. Koliko puta ste kontaktirali kontakt centar avio kompanije u poslednjih 24 meseca?

E7. Koji je bio primarni razlog vašeg najnovijeg kontakta?

E8. Koji kanal ste prvenstveno koristili da kontaktirate avio kompaniju?

Hvala vam na učešću.

<p class="ql-align-center"><strong>Hvala vam na učešću.</strong></p><p></p>

Vaši odgovori su veoma cenjeni i direktno će doprineti poboljšanju kvaliteta usluge putnika avio kompanije.