KVALITET PÅ AIRLINE KONTAKT CENTER SERVICE OCH PASSAGERARES TILLFREDSSTÄLLTHET

Hej deltagare,

Mitt namn är Anota Adeshola, och jag är masterstudent vid Kazimieras Simonavicius universitet. Som en del av min masteruppsats genomför jag forskning om "Kvalitet på Airline Kontakt Center Service och Passagerares Tillfredsställelse". Denna studie syftar till att undersöka hur kvaliteten på airline kontaktcenter tjänster påverkar passagerartillfredsställelsen.

Ditt deltagande i denna studie är helt frivilligt, och enkäten kommer att ta cirka 12-15 minuter att genomföra. Alla svar kommer att förbli konfidentiella och kommer att användas uteslutande för akademiska forskningsändamål. Ingen personligen identifierbar information kommer att samlas in.

Om du har några frågor angående denna forskning, tveka inte att kontakta mig på [email protected].

 

 

Behörighet: Denna enkät är avsedd för individer som har kontaktat ett flygbolags kundtjänstcenter (via telefon, livechatt, e-post eller sociala medier) minst en gång under de senaste 24 månaderna.

 

Bästa hälsningar,

Anota Adeshola

Kazimieras Simonavicius universitet.

 

 

Samtyckesförklaring

Genom att fortsätta med denna enkät bekräftar du att:

Du har läst och förstått den information som anges ovan.

Du frivilligt samtycker till att delta i denna forskning.

Du förstår att dina svar kommer att förbli konfidentiella och anonyma.

Du förstår att deltagande är frivilligt och att du när som helst kan dra dig ur innan du skickar dina svar utan påföljd.

 

KVALITET PÅ AIRLINE KONTAKT CENTER SERVICE OCH PASSAGERARES TILLFREDSSTÄLLTHET
Resultaten är endast tillgängliga för författaren

Instämmer du med att delta i studien?

AVSNITT A: Kvalitetsdimensioner för kontaktcentret

Följande påståenden rör din erfarenhet av flygbolagets kontaktcenter. Vänligen ange i vilken utsträckning du instämmer eller inte instämmer med varje påstående. Skala: 1 = Stark avvikelse | 2 = Avvikelse | 3 = Neutral | 4 = Instämmer | 5 = Stark instämmande

A1–A5: TANGIBILITET — Fysisk och teknologisk infrastruktur för kontaktcentret

1. Flygbolagets webbplats och/eller mobilapp som användes för att få tillgång till kontaktcentret var lätt att navigera.

2. Telefonsystemet (samtalskvalitet, musik i väntan, IVR-meny) var tydligt och fungerade bra.

3. Skriftlig kommunikation från kontaktcentret (e-post, chatttranskript) presenterades professionellt och var lätt att förstå.

4. Digitala kontaktkanaler (livechatt, meddelanden på sociala medier) var tillgängliga och användarvänliga.

5. Den övergripande teknologiska infrastrukturen för kontaktcentret stödde en smidig serviceupplevelse.

A6–A10: TILLFÖRLITLIGHET — Konsistens och noggrannhet i serviceleverans

6. Kontaktcenteragenten gav korrekt information som svar på min förfrågan.

7. Flygbolaget uppfyllde löften som gavs under kontaktcenterinteraktionen (t.ex. återbetalningstider, uppföljningssamtal).

8. Informationen jag fick var konsekvent oavsett vilken agent eller kanal jag använde.

9. Kontaktcentret löste mitt problem korrekt vid första försöket.

10. Jag kunde lita på att flygbolagets kontaktcenter hanterade min förfrågan utan fel.

A11–A15: SNABBA RESPONSER — Agentens svarstid, tidsenlighet och villighet att hjälpa.

11. Kontaktcenteragenten svarade på min förfrågan snabbt.

12. Jag väntade inte orimligt länge på att nå en agent.

13. Agenten visade en tydlig vilja att hjälpa mig att lösa mitt problem.

14. När jag kontaktade flygbolaget under en störning (försening/avbokning), var svaret snabbt.

15. Kontaktcentret gav ett snabbt erkännande av min förfrågan eller klagomål utan onödiga förseningar.

A16–A20: GARANTI — Agentens kunskap, professionalism, kommunikationskvalitet och pålitlighet

16. Kontaktcenteragenten visade tillräcklig kunskap för att korrekt adressera min förfrågan.

17. Jag kände mig säker på informationen och vägledningen som gavs av agenten.

18. Agenten kommunicerade tydligt och professionellt under hela vår interaktion.

19. Kontaktcentret hanterade min personliga och finansiella information på ett säkert och pålitligt sätt.

20. Agentens kompetensnivå gav mig förtroende för att mitt problem skulle lösas korrekt.

A21–A25: EMPATI — Individuell uppmärksamhet, omsorgsfull service och känslomässig responsivitet

21. Kontaktcenteragenten visade genuint intresse för min situation.

22. Jag kände att agenten behandlade mig som en individ, inte bara som en annan samtalare eller kund.

23. Agenten lyssnade uppmärksamt på mina bekymmer innan de försökte lösa dem.

24. Agenten visade förståelse och känslighet när min situation var stressig eller känslomässigt svår.

25. Totalt sett fick kontaktcentret mig att känna mig värderad som passagerare.

AVSNITT B: Kontaktcentrets operativa prestanda

Följande påståenden rör den operationella effektiviteten hos flygbolagets kontaktcenter under din interaktion(er). Vänligen använd samma 5-punkts skala. Skala: 1 = Stark avvikelse | 2 = Avvikelse | 3 = Neutral | 4 = Instämmer | 5 = Stark instämmande

B1–B5: LÖSNING VID FÖRSTA SAMTALET (FCR) — fråga löst utan behov av upprepade kontakter

1. Min förfrågan eller klagomål löstes helt under min första kontakt med flygbolagets kontaktcenter.

2. Jag behövde inte kontakta flygbolaget igen angående samma fråga.

3. Agenten hade befogenhet och resurser som behövdes för att omedelbart lösa mitt problem utan upptrappning.

4. Jag blev inte onödigt överförd till flera avdelningar eller agenter innan mitt problem löstes.

5. Lösningen som gavs vid första kontakten var tillfredsställande och krävde ingen ytterligare uppföljning från min sida.

B6–B10: GENOMSNITTLIG HANTERINGSTID (AHT) — Tid och effektivitet i interaktionen

6. Den totala varaktigheten av min kontaktcenterinteraktion var rimlig med tanke på min förfrågan.

7. Jag tillbringade inte överdrivet lång tid i väntan under min interaktion.

8. Agenten hanterade min förfrågan effektivt utan onödiga förseningar eller upprepningar.

9. Tiden som togs för att lösa mitt problem var proportionerlig till dess komplexitet.

10. Jag kände att agenten hanterade vår interaktion på ett tidseffektivt sätt utan att kompromissa med kvaliteten.

B11–B15: SERVICENIVÅ OCH KANALTILLGÅNG — Enkelhet att nå kontaktcentret och upplevelsen av att överge samtal

11. Jag kunde nå flygbolagets kontaktcenter utan betydande svårighet.

12. Kontaktcentret var tillgängligt under de timmar jag behövde hjälp.

13. Jag övergav inte mitt försök att kontakta flygbolaget på grund av överdrivna väntetider eller dålig tillgänglighet.

14. Kontaktcentret hanterade perioder av hög efterfrågan (t.ex. under flyg störningar) utan betydande försämring av tillgängligheten.

15. Om jag inte kunde nå kontaktcentret vid ett tidigare tillfälle påverka det negativt min övergripande tillfredsställelse med flygbolaget.

AVSNITT C: ÖVERGRIPANDE PASSAGERARTILLFREDSSTÄLLTHET

Vänligen ange i vilken utsträckning du instämmer eller inte instämmer med var och en av följande påståenden om din övergripande tillfredsställelse med flygbolagets kontaktcenter. Skala: 1 = Stark avvikelse | 2 = Avvikelse | 3 = Neutral | 4 = Instämmer | 5 = Stark instämmande

1. Totalt sett är jag nöjd med den servicekvalitet jag fick från flygbolagets kontaktcenter.

2. Min erfarenhet med flygbolagets kontaktcenter uppfyllde mina förväntningar innan kontakten.

3. Kvaliteten på kontaktcenterinteraktionen påverkade positivt min övergripande uppfattning om flygbolaget.

4. Jag skulle gärna kontakta detta flygbolags kontaktcenter igen om jag behövde hjälp.

5. Jag skulle rekommendera detta flygbolag till andra, delvis baserat på kvaliteten på dess kontaktcentertjänst.

6. Jämfört med andra flygbolag jag har kontaktat, gav detta flygbolags kontaktcenter en överlägsen serviceupplevelse.

7. Kontaktcenterupplevelsen bidrog positivt till min lojalitet gentemot detta flygbolag.

AVSNITT D: Kontextuell och öppen feedback (Valfri)

Din kvalitativa feedback kommer att berika studiens resultat.

D1. Vilken aspekt av flygbolagets kontaktcentertjänst tyckte du var mest tillfredsställande under din senaste interaktion?

D2. Vilken aspekt av flygbolagets kontaktcentertjänst behöver mest förbättring?

D3. Om du har kontaktat både fullserviceflygbolag (t.ex. Lufthansa, airBaltic) och lågprisflygbolag (t.ex. Ryanair, Wizz Air), hur skulle du jämföra deras kvalitet på kontaktcentertjänst?

D4. Beskriv gärna en erfarenhet där en interaktion med kontaktcentret påverkade din tillfredsställelse med ett flygbolag — positivt eller negativt.

AVSNITT E: Demografisk och reseprofil

Vänligen kryssa (✓) för det alternativ som bäst beskriver dig.

E1. Kön:

E2. Åldersgrupp:

E3. Land där du bor:

E4. Hur ofta reser du med flyg?

E5. Vilken typ av flygbolag använder du oftast?

E6. Hur många gånger har du kontaktat ett flygbolags kontaktcenter under de senaste 24 månaderna?

E7. Vad var det främsta skälet till din senaste kontakt?

E8. Vilken kanal använde du främst för att kontakta flygbolaget?

Tack för ditt deltagande.

<p class="ql-align-center"><strong>Tack för ditt deltagande.</strong></p><p></p>

Dina svar värderas högt och kommer att bidra direkt till att förbättra kvaliteten på flygbolagets passagerartjänster.