MGA KALIDAD NG SERBISYO SA CENTRO NG KONTAK NG AIRLINE AT KASiyahan NG PASAHERO

Minamahal na Kalahok,

Ang pangalan ko ay Anota Adeshola, at ako ay isang mag-aaral ng master's sa Kazimieras Simonavicius University. Bilang bahagi ng aking thesis sa master's, ako ay nagsasagawa ng pananaliksik tungkol sa "Mga Kalidad ng Serbisyo ng Airline Contact Centre at Kasiyahan ng Pasahero". Layunin ng pag-aaral na ito na siyasatin kung paano nakakaapekto ang kalidad ng mga serbisyo ng contact centre ng airline sa kasiyahan ng pasahero.

Ang iyong partisipasyon sa pag-aaral na ito ay ganap na boluntaryo, at ang questionnaire ay aabutin ng humigit-kumulang 12-15 minuto upang makumpleto. Lahat ng mga sagot ay mananatiling lihim at gagamitin lamang para sa layunin ng akademikong pananaliksik. Walang personal na makikilalang impormasyon ang kokolektahin.

Kung mayroon kang mga katanungan tungkol sa pananaliksik na ito, huwag mag-atubiling makipag-ugnay sa akin sa [email protected].

 

 

Kakaibang mga Kinakailangan: Ang questionnaire na ito ay nilayon para sa mga indibidwal na nakipag-ugnay sa sentro ng serbisyo ng customer ng airline (sa pamamagitan ng telepono, live chat, email, o social media) kahit isang beses sa nakaraang 24 na buwan.

 

Nagpapakita ng paggalang,

Anota Adeshola

Kazimieras Simonavicius University.

 

Pag-apruba na Pahayag

Sa pagpapatuloy sa questionnaire na ito, kinukumpirma mo na:

Na iyong nabasa at naintindihan ang impormasyong ibinigay sa itaas.

Na ikaw ay boluntaryong pumayag na makilahok sa pananaliksik na ito.

Na iyong nauunawaan na ang iyong mga sagot ay mananatiling lihim at walang pangalan.

Na iyong nauunawaan na ang partisipasyon ay boluntaryo at maaari kang huminto anumang oras bago isumite ang iyong mga sagot nang walang parusa.  

MGA KALIDAD NG SERBISYO SA CENTRO NG KONTAK NG AIRLINE AT KASiyahan NG PASAHERO
Ang mga resulta ay available lamang sa may-akda

Sang-ayon ka bang makilahok sa pag-aaral?

SEKSYON A: Mga Dimensyon ng Kalidad ng Serbisyo sa Contact Centre

Ang mga sumusunod na pahayag ay nauugnay sa iyong karanasan sa contact centre ng airline. Mangyaring ipahiwatig ang antas ng iyong pagsang-ayon o hindi pagsang-ayon sa bawat pahayag. Sukat: 1 = Labis na Hindi Sumasang-ayon | 2 = Hindi Sumasang-ayon | 3 = Neutral | 4 = Sumasang-ayon | 5 = Labis na Sumasang-ayon

A1–A5: TANGIBILITY — Pisikal at teknolohikal na imprastruktura ng contact centre

1. Ang website ng airline at/o mobile app na ginamit upang ma-access ang contact centre ay madaling i-navigate.

2. Ang sistema ng telepono (kwalidad ng tawag, musika sa paghihintay, IVR menu) ay malinaw at gumagana.

3. Ang nakasulat na komunikasyon mula sa contact centre (mga email, transcript ng chat) ay propesyonal na naipresenta at madaling maunawaan.

4. Ang mga digital na channel ng contact (live chat, messaging sa social media) ay naa-access at madaling gamitin.

5. Ang kabuuang teknolohikal na imprastruktura ng contact centre ay sumuporta sa isang maayos na karanasan ng serbisyo.

A6–A10: PAGKAKAUPAY — Pagsunod at katumpakan ng paghahatid ng serbisyo

6. Ang contact centre agent ay nagbigay ng tumpak na impormasyon bilang tugon sa aking tanong.

7. Ang airline ay tumupad sa mga pangako na ginawa sa panahon ng pakikipag-ugnayan sa contact centre (hal. mga takdang panahon ng refund, follow-up na mga tawag).

8. Ang impormasyon na nakuha ko ay pare-pareho anuman ang ahente o channel na ginamit ko.

9. Ang contact centre ay nalutas ang aking isyu nang tama sa unang pagtatangka.

10. Maaari akong umasa sa contact centre ng airline upang hawakan ang aking tanong ng walang mga pagkakamali.

A11–A15: RESPONSIVENESS — Oras ng pagtugon ng ahente, kagaligan, at kagustuhang tumulong.

11. Ang contact centre agent ay tumugon sa aking tanong nang mabilis.

12. Hindi ako naghintay ng hindi makatwirang matagal bago makausap ang isang ahente.

13. Ipinakita ng ahente ang malinaw na kagustuhang tumulong na malutas ang aking isyu.

14. Kapag nakipag-ugnayan ako sa airline sa panahon ng isang pagkasira (pagkaantala/kanselasyon), ang tugon ay napapanahon.

15. Ang contact centre ay nagbigay ng mabilis na pagkilala sa aking tanong o reklamo nang walang hindi kinakailangang pagkaantal.

A16–A20: ASSURANCE — Kaalaman ng ahente, propesyunalismo, kalidad ng komunikasyon, at pagkakatiwalaan

16. Ang contact centre agent ay nagpakita ng sapat na kaalaman upang tumpak na tugunan ang aking tanong.

17. Naramdaman kong kumpiyansa sa impormasyon at gabay na ibinigay ng ahente.

18. Ang ahente ay nakipag-usap nang maliwanag at propesyonal sa buong aming pakikipag-ugnayan.

19. Ang contact centre ay humawak ng aking personal at pinansyal na impormasyon sa isang ligtas at mapagkakatiwalaang paraan.

20. Ang antas ng kakayahan ng ahente ay nagbigay sa akin ng kumpiyansa na ang aking isyu ay maayos na malulutas.

A21–A25: EMPATHY — Indibidwal na atensyon, maasikaso na serbisyo, at emosyonal na pagtugon

21. Ipinakita ng contact centre agent ang tunay na pag-aalala para sa aking sitwasyon.

22. Naramdaman kong ang ahente ay tinratong ako bilang isang indibidwal, hindi lamang isang tawag o customer.

23. Ang ahente ay nakinig ng mabuti sa aking mga alalahanin bago subukan na lutasin ang mga ito.

24. Ipinakita ng ahente ang pagkaunawa at sensitibo kapag ang aking sitwasyon ay nakakapagod o emosyonal na mahirap.

25. Sa kabuuan, pinaramdam sa akin ng contact centre na ako ay pinahalagahan bilang isang pasahero.

SEKSYON B: Operational Performance ng Contact Centre

Ang mga sumusunod na pahayag ay nauugnay sa pagiging epektibo ng operasyon ng contact centre ng airline sa panahon ng iyong pakikipag-ugnayan. Mangyaring gamitin ang parehong 5-point scale. Sukat: 1 = Labis na Hindi Sumasang-ayon | 2 = Hindi Sumasang-ayon | 3 = Neutral | 4 = Sumasang-ayon | 5 = Labis na Sumasang-ayon

B1–B5: UNANG PAGSASAGAWA NG RESOLUSYON (FCR) — isang isyu na nalutas nang hindi nangangailangan ng ulit na contact

1. Ang aking tanong o reklamo ay ganap na nalutas sa aking unang pakikipag-ugnayan sa contact centre ng airline.

2. Hindi ko kailangang makipag-ugnayan muli sa airline tungkol sa parehong isyu.

3. Ang ahente ay may awtoridad at mga mapagkukunan na kinakailangan upang agad na lutasin ang aking isyu, nang hindi kinakailangang i-eskalate.

4. Hindi ako inilipat nang walang dahilan sa maramihang mga departamento o ahente bago nalutas ang aking isyu.

5. Ang resolusyon na ibinigay sa unang pakikipag-ugnayan ay nakakaengganyo at hindi nangangailangan ng karagdagang follow-up mula sa aking bahagi.

B6–B10: AVERAGE HANDLING TIME (AHT) — Tagal at pagiging epektibo ng pakikipag-ugnayan

6. Ang kabuuang tagal ng aking pakikipag-ugnayan sa contact centre ay makatwirang ibinigay ang kalikasan ng aking tanong.

7. Hindi ako gumugol ng labis na oras na nakabitin habang nakipag-ugnayan.

8. Ang ahente ay nahawakan ang aking tanong nang epektibo nang hindi kinakailangang maantala o maulit.

9. Ang oras na inabot upang malutas ang aking isyu ay katumbas ng pagiging kumplikado nito.

10. Naramdaman kong ang ahente ay pamahalaan ang aming pakikipag-ugnayan sa isang oras na dapat na mayroon nang kalidad.

B11–B15: ANTAS NG SERBISYO & ACCESSIBILITY NG CHANNEL — Dali ng pag-abot sa contact centre at karanasan ng pag-abandona ng tawag

11. Nakapag-ugnay ako sa contact centre ng airline nang walang makabuluhang hirap.

12. Ang contact centre ay naa-access sa mga oras na kailangan ko ng tulong.

13. Hindi ko pinabayaan ang aking pagtatangkang makipag-ugnayang sa airline dahil sa labis na paghihintay o mahirap na pag-access.

14. Ang contact centre ay pamahalaan ang mga panahon ng mataas na demand (hal. sa panahon ng pagkasira ng flight) nang walang makabuluhang pagbagsak sa accessibility.

15. Kung hindi ko naabot ang contact centre sa isang nakaraang okasyon, ito ay negatibong nakaapekto sa aking pangkalahatang kasiyahan sa airline.

SEKSYON C: Pangkalahatang Kasiyahan ng Pasahero

Mangyaring ipahiwatig ang antas ng iyong pagsang-ayon o hindi pagsang-ayon sa bawat isa sa mga sumusunod na pahayag tungkol sa iyong pangkalahatang kasiyahan sa contact centre ng airline. Sukat: 1 = Labis na Hindi Sumasang-ayon | 2 = Hindi Sumasang-ayon | 3 = Neutral | 4 = Sumasang-ayon | 5 = Labis na Sumasang-ayon

1. Sa kabuuan, ako ay nasisiyahan sa kalidad ng serbisyo na natanggap ko mula sa contact centre ng airline.

2. Ang aking karanasan sa contact centre ng airline ay nakatugon sa aking mga inaasahan bago makipag-ugnayan.

3. Ang kalidad ng interaksyon sa contact centre ay positibong nakaapekto sa aking pangkalahatang pananaw sa airline.

4. Ako ay magiging handang makipag-ugnayan muli sa contact centre ng airline kung kinakailangan ko ng tulong.

5. Magmumungkahi ako ng airline na ito sa iba, bahagi ng nakabatay sa kalidad ng serbisyo ng contact centre nito.

6. Kung ikukumpara sa iba pang airline na aking nakontak, ang contact centre ng airline na ito ay nagbigay ng mas mataas na karanasan sa serbisyo.

7. Ang karanasan sa contact centre ay nagbigay ng positibong kontribusyon sa aking katapatan tungo sa airline na ito.

SEKSYON D: Kontekstwal at Open-Ended na Feedback (Opsyonal)

Ang iyong kwalitatibong feedback ay makakatulong sa pagpapayaman ng mga natuklasan ng pag-aaral.

D1. Anong aspeto ng serbisyo ng contact centre ng airline ang pinakamasaya ka sa pinakabagong pakikipag-ugnayan?

D2. Anong aspeto ng serbisyo ng contact centre ng airline ang nangangailangan ng pinakamaraming pagpapabuti?

D3. Kung nakipag-ugnayan ka sa parehong mga full-service carrier (hal. Lufthansa, airBaltic) at low-cost carriers (hal. Ryanair, Wizz Air), paano mo ikukumpara ang kanilang kalidad ng serbisyo sa contact centre?

D4. Mangyaring ilarawan ang anumang karanasan kung saan ang pakikipag-ugnayan sa contact centre ay malaki ang epekto sa iyong kasiyahan sa isang airline — positibo o negatibo.

SEKSYON E: Demograpiko at Profile ng Paglalakbay

Mangyaring lagyan ng tsek (✓) ang opsyon na pinakamainam na naglalarawan sa iyo.

E1. Kasarian:

E2. Pangkat ng edad:

E3. Bansa ng tirahan:

E4. Gaano kadalas kang bumabiyahe sa eroplano?

E5. Anong uri ng airline ang kadalasang ginagamit mo?

E6. Ilang beses mong nakontak ang contact centre ng airline sa nakaraang 24 na buwan?

E7. Ano ang pangunahing dahilan ng iyong pinakabagong pakikipag-ugnayan?

E8. Aling channel ang pangunahing ginamit mo upang makipag-ugnayan sa airline?

Salamat sa iyong pakikilahok.

<p class="ql-align-center"><strong>Salamat sa iyong pakikilahok.</strong></p><p></p>

Ang iyong mga sagot ay lubos na pinahahalagahan at direktang makakatulong sa pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo ng mga pasahero ng airline.