ОКУШЫЛАР ВАКЦИНОСЫНЫҢ СӘЛӘМӘТЛЕГЕ ҺӘМ ПАССАЖИРЛАРНЫҢ КАНӘГӘТЛЕГЕ

Хөрмәтле катнашучы,

Минем исемем Анота Адешола, һәм мин Казимерас Симоновичус университетында магистр дәрәҗәсендә укыйм. Минем магистр диссертациям кысаларында "Авиакомпания контакт үзәге сервисының сыйфаты һәм пассажирларның канәгатьлеге" темасы буенча тикшерү үткәрәм. Бу тикшерү авиакомпания контакт үзәкләре хезмәтләренең сыйфаты пассажирларның канәгатьлегенә ничек йогынты ясавын өйрәнү максатын куя.

Сезнең катнашумы бу тикшерүдә тулысынча ирекле. Анкета тутыру өчен якынча 12-15 минут вакыт кирәк булачак. Барлык җаваплар яшерен булачак һәм тикшерүдән генә файдаланылачак. Дәүләт серен саклаячакбыз.

Әгәр дә сездә бу тикшерү белән бәйле сораулар булса, миңа контактлашырга мөмкин: [email protected].

 

 

Кабул итү: Бу анкета соңгы 24 айда авиакомпаниянең клиентларга хезмәт күрсәтү үзәгенә (телефон, яңа чат, электрон почта яки социаль медиа аша) иң кимендә бер тапкыр мөрәҗәгать иткән кешеләр өчен әзерләнгән.

 

Ихтирам белән,

Анота Адешола

Казимерас Симоновичус университеты.

 

Рөхсәт белдерү бланкы

Анкетаны тутыра башлаганда, сез раслыйсыз, ки:

Сез өстән бирелгән мәгълүматны укып, аңладыгыз.

Сез бу тикшерүдә ирекле рәвештә катнашырга ризасыз.

Сезнең җавапларның яшерен һәм аноним булып калуын аңлыйсыз.

Сезнең катнашмы ирекле, һәм сезнең җавапларны тапшырганчы колсетмәсез тыгып чыгарып ала аласыз.

 
ОКУШЫЛАР ВАКЦИНОСЫНЫҢ СӘЛӘМӘТЛЕГЕ ҺӘМ ПАССАЖИРЛАРНЫҢ КАНӘГӘТЛЕГЕ
Нәтиҗәләр бары тик авторга гына ачык

Тикшерүдә катнашырга ризамы?

БҮЛЕК А: Контакт үзәгенең хезмәт күрсәтү сыйфатының үлчәү өлкәсе

Түбәндәге җөмләле, авиакомпания контакт үзәге белән булган тәҗрибәгезне күз алдында тотып, әйтергә тиешсез. Дәлилләштерү: 1 = Нык ризасызлык | 2 = Ризасызлык | 3 = Нейтраль | 4 = Риза | 5 = Нык риза

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. Авиакомпаниянең сайты һәм/яки мобиль кушымтасы белән контакт марказына мөрәҗәгать итү җиңел булды.

2. Телефон системасы (сигнал сыйфаты, көтү музыкасы, IVR меню) асфальтлы һәм функциональ булды.

3. Контакт үзәгеннән алынган язма хәбәрләр (электрон почта, чат транскриптлары) профессиональ һәм аңлаешлы булды.

4. Цифрлы контакт каналлары (яңа чат, социаль медиа язмышы) һәрвакытта уңайлы һәм файдаланучылар өчен уңай булды.

5. Контакт үзәгенең технологик инфраструктурасы хезмәт күрсәтүне җиңел стопка әверелдерде.

А6–А10: Ышанычлы булу — Хезмәт күрсәтүне бер вакытта башкаруны дөрес һәм нәкъ вакытында хезмәт күрсәтү

6. Контакт үзәге агентлары соравыма җавап биреп, 정확ный мәгълүматны бирде.

7. Авиакомпания контакт үзәге интеракциясе вакытында бирелгән вәгъдәләрне (мәсәлән, реституция вакытлары, җавапның килеп чыгуы) үтәде.

8. Мин алган мәгълүмат нинди_agent яки каналны куллануга карамастан, тотрыклы иде.

9. Контакт үзәге мәсьәләмне беренче тапкырда дөрес итеп хәл итте.

10. Мин контакт үзәге авиакомпаниясе соравымны хаталарсыз кабул итә алырын ышанып тора идем.

А11–А15: Реакция — Агентның җавап вакыты, вакытында ярдәм күрсәтү һәм ярдәм күрсәтергә теләгем.

11. Контакт үзәге агентлары минем соравыма тиз җавап бирде.

12. Мин агентка ирешкәнче берни тәнкыйтьләп көтмәдем.

13. Агент минем мәсьәләмне хәл итәргә теләген күрсәтте.

14. Мин авиакомпаниягә отклонение булган вакытта (сукырлык/баш тарту) җавап вакытында булды.

15. Контакт үзәге минем соравыма яисә шикаятькә безнең вакытлы куллану времени белән реакция ясады.

А16–А20: Ышаныч — Агент белеме, профессионаллыгы, коммуникация сыйфаты һәм ышанычлык

16. Контакт үзәге агенты минем соравымны дөрес яңгырату өчен тиешле белемне күрсәтте.

17. Мин агентны биргән мәгълүмат һәм тиешле белешмәләргә ышанмадым.

18. Агент безнең мөнәсәбәттә уңайлы һәм профессионал рәвештә аралаша.

19. Контакт үзәге минем шәхси һәм финанс мәгълүматымны ышанычлы һәм ышанычлы рәвештә эшкәртте.

20. Агентның ни дәрәҗәдә белеме миңа шәхсән үз соравымның дөрес хәл ителәсенә ышанычлы итеп эшли.

А21–А25: Эмпатия — Индивидуальләштерелгән игътибар, кайгыртучан хезмәт һәм эмоциональ җаваплылык

21. Контакт үзәге агенты минем вәзгыяте турында чын күңелдән кайгырттылар.

22. Минемне агент шәхси итеп карады, гади бер көндәге клиент яки телефон буенча.

23. Агент минем проблемамны хәл итәргә тәкдим итүче аргументлар белән тыңлады.

24. Агент минем стресслы яки эмоцияле ситуациядә булганда аңлау һәм сизгерлек күрсәтте.

25. Гомумән, контакт үзәге мине пассажир буларак бәяләнгәнне теркәләде.

БҮЛЕК Б: Контакт үзәге операциясенең эшчәнлеге

Түбәндәге җөмләле, авиакомпания контакт үзәге белән булган тәҗрибәләрегез буенча, шул ук 5 баллы үлчәүне куллануыгызны сорар идек. Үлчәү: 1 = Нык ризасызлык | 2 = Ризасызлык | 3 = Нейтраль | 4 = Риза | 5 = Нык риза

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

Б1–Б5: БЕРЕНЧЕ СЫРТТУНЫ ХӘЛ ИТҮ — мәсъәлә чиратлы контактсыз хәл ителгән

1. Минем соравым яки шикаять миңа авиакомпания контакт үзәге белән беренче контактта тулысынча хәл ителде.

2. Мин шул ук мәсьәлә буенча авиакомпаниягә кабат мөрәҗәгать итәргә кирәк булмады.

3. Агент миңа проблеманы шунда ук хәл итү өчен тәкъдим итте.

4. Мин проблемамны хәл итү өчен берничә бүлеккә яки агентка тәнкыйтьләнмәдем.

5. Беренче контактта алынган хәл итү мишалты һәм тормышым кирәк булмаган иде.

Б6–Б10: УРТАК ВАКЫТТУНЫ ИНТЕРАКЦИЯ ОТР. БОК! Эшчәнлеге һәм эффективлыгы

6. Контакт үзәге белән аерымча миңа мөрәҗәгать вакытында тугры булды.

7. Минем интервюем вакытында артык көтү вакытында булмадым.

8. Агент минем соравымны акрын йорток раяњына кертелмәстән эшкәртте.

9. Минем проблемамның хәл ителү вакытында, аның калыксызлыгы белән нәтиҗәләр тәңгәл.

10. Агент безнең аралашуны игътибарлы итеп җайланып, сыйфатына зыян итмичә идарә итә иде.

Б11–Б15: ХЕЗМӘТ СӘВИЕ САРЫМ — Контакт үзәгенең эшләргә кызынуы, ачылу яисә килүе

11. Мин авиакомпания контакт үзәген значительное кыенлыгы булса да, аңардан риза булып мөрәҗәгать иттем.

12. Контакт үзәге миңа ярдәм сорау вакытындагы килүчеләргә (очкычлардан полюбавить) проблемалы хатларны җиткерде.

13. Мин зур икән, авиакомпанияне контактка төшермәскә, чиратта килү өчен игътибарсызлыгым юк иде.

14. Контакт үзәге зур таләбендәр (мәсәлән, кайталар көндез) вәкаләтсезләргә чыгачак.

15. Итте! Контакт үзәген кабат аралашу ситуациясенә тәэсир итте - авиакомпаниянең әйбәт булуы.

СӘМӘЛӘТЛЕГЕН ҖАЛАҤА БУЛГАН ОКТАНТЛА СӘМӘЛӘТЛЕГЕ

Пассажирларның авиакомпания контакт үзәге белән йөрү канәгатьлекләре турында җомга укыгыз: 1 = Нык ризасызлык | 2 = Ризасызлык | 3 = Нейтраль | 4 = Риза | 5 = Нык риза

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. Гомумән, мин авиакомпания контакт үзәгеннән алган хезмәт сыйфатыннан канәгатьләнемен.

2. Авиакомпания контакт үзәге белән булган тәҗрибәм минем өртенүләремне үтәде.

3. Авиакомпания контакт үзәге интеракциясенең сыйфаты минем авиакомпаниянең гомуми каршычам булуын уңай рәвештә тәэсир итте.

4. Мин ярдәменә кирәк булганда, бу авиакомпаниянең контакт үзәгенә кабат мөрәҗәгать итәргә риза булачакмын.

5. Башкаларга бу авиакомпанияне, контакт үзәгенең сыйфатына нигезләнеп киңәш итим.

6. Контакт үзәге белән булган тәҗрибәм, миңа мөрәҗәгать иткәндә, бик яхшы авиакомпанияләрдән артык булса.

7. Контакт үзәге тәҗрибәсе минем бу авиакомпаниягә булган тугрылыкка уңай тәэсир итте.

БҮЛЕК Д: Контекстуаль һәм ачык сорау (Уңайлы)

Сезнең мөһим фикерләрегез тикшеренүнең нәтиҗәләрен баетарга ярдәм итәчәк.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Авиакомпания контакт үзәге хезмәте сезнең иң соңгы интеракциягез вакытында иң канәгатьләнерлек аспектлары ниләр иде?

D2. Авиакомпания контакт үзәге хезмәте, белем алу кирәклеген сезгә бу вакытта иң куды, нидер егылды?

D3. Сез тулы хезмәт күрсәтүче ташучылар (мәсәлән, Lufthansa, airBaltic) белән түбән бәяләр ташучылары (мәсәлән, Ryanair, Wizz Air) контакт үзәге белән бәйләрен ничек чагыштырганыгыз?

D4. Контакт үзәге интеракциясенең сезнең авиакомпания белән судыңызга зурча тәэсир иткән хәлне тасвирлагыз — уңай яки тискәре.

БҮЛЕК Е: Демографик һәм Пассажир Профиле

Сезне сипатлаучы вариантка (✓) билегез.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Җыныс:

E2. Яшь төркеме:

E3. Яшәү илең:

E4. Һава белән ешлыкларыңыз ничек?

E5. Сез күбрәк нинди авиакомпания кулланасыз?

E6. Соңгы 24 айда авиакомпания контакт үзәге белән ничә тапкыр мөрәҗәгать иттегез?

E7. Соңгы контактның төп сәбәбе нидән булды?

E8. Сез нигездә нәрсәгә мөрәҗәгать иттегез?

Сезнең катнашу өчен рәхмәт.

<p class="ql-align-center"><strong>Сезнең катнашу өчен рәхмәт.</strong></p><p></p>

Сезнең җавапларыгыз күп кыйммәтле, һәм авиакомпания пассажирларының хезмәт күрсәтү сыйфатын яхшырту өчен турыдан-туры ярдәм итәчәк.