ЯКІСТЬ СЛУЖБИ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРУ АВІАКОМПАНІЇ ТА ЗАДОВОЛЕННЯ ПАСАЖИРІВ

Шановний учаснику,

Мене звуть Анота Адешола, і я магістрантка Казимира Симонавіčius Університету. В рамках моєї магістерської роботи я проводжу дослідження на тему "Якість служби контактного центру авіакомпанії та задоволення пасажирів". Метою цього дослідження є вивчення того, як якість послуг контактного центру авіакомпанії впливає на задоволеність пасажирів.

Ваша участь в цьому дослідженні є абсолютно добровільною, і заповнення анкети займе приблизно 12-15 хвилин. Всі відповіді залишаться конфіденційними і будуть використані виключно для академічних цілей. Жодна інформація, що дозволяє ідентифікувати особу, не буде зібрана.

Якщо у вас є будь-які питання стосовно цього дослідження, будь ласка, не соромтеся зв'язатися зі мною по електронній пошті [email protected].

 

 

Критерії участі: Ця анкета призначена для осіб, які контактували з центром обслуговування клієнтів авіакомпанії (по телефону, в режимі живого чату, електронною поштою або через соціальні мережі) щонайменше один раз за останні 24 місяці.

 

З найкращими побажаннями,

Анота Адешола

Казимира Симонавіčius Університет.

 

Заява про згоду

Продовжуючи заповнення цієї анкети, ви підтверджуєте, що:

Ви прочитали та зрозуміли надану вище інформацію.

Ви добровільно погоджуєтеся взяти участь у цьому дослідженні.

Ви розумієте, що ваші відповіді залишаться конфіденційними та анонімними.

Ви розумієте, що участь є добровільною і ви можете відкликати свою згоду у будь-який момент перед подачею ваших відповідей без наслідків.  

ЯКІСТЬ СЛУЖБИ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРУ АВІАКОМПАНІЇ ТА ЗАДОВОЛЕННЯ ПАСАЖИРІВ
Результати доступні лише автору

Погоджуєтеся взяти участь у дослідженні?

РОЗДІЛ A: Виміри якості служби контактного центру

Наступні твердження стосуються вашого досвіду взаємодії з контактним центром авіакомпанії. Будь ласка, вкажіть, наскільки ви погоджуєтеся або не погоджуєтеся з кожним твердженням. Шкала: 1 = Повністю не погоджуюся | 2 = Не погоджуюсь | 3 = Нейтрально | 4 = Погоджуюсь | 5 = Повністю погоджуюсь

A1–A5: ФІЗИЧНІ АСПЕКТИ — Фізична та технологічна інфраструктура контактного центру

1. Веб-сайт авіакомпанії та/або мобільний додаток, який використовується для доступу до контактного центру, був зручним для навігації.

2. Телефонна система (якість дзвінка, музика на утриманні, меню IVR) була чіткою та функціональною.

3. Письмові комунікації з контактного центру (електронні листи, транскрипти чату) були професійно оформлені та зрозумілі.

4. Цифрові канали зв'язку (живий чат, повідомлення в соціальних мережах) були доступними та зручними для користувача.

5. Загальна технологічна інфраструктура контактного центру підтримувала плавність обслуговування.

A6–A10: НАДІЙНІСТЬ — Послідовність та точність надання послуг

6. Агент контактного центру надав точну інформацію у відповідь на моє запитання.

7. Авіакомпанія виконала обіцянки, зроблені під час взаємодії з контактним центром (наприклад, терміни повернення, зворотні дзвінки).

8. Інформація, яку я отримав, була послідовною незалежно від того, з яким агентом чи каналом я взаємодіяв.

9. Контактний центр вирішив мою проблему правильно з першої спроби.

10. Я міг покладатися на контактний центр авіакомпанії для вирішення мого запитання без помилок.

A11–A15: ШВИДКІСТЬ РЕАКЦІЇ — Час реакції агентів, своєчасність і готовність допомогти.

11. Агент контактного центру швидко відреагував на моє запитання.

12. Я не чекав надмірно довго, перш ніж зв'язався з агентом.

13. Агент продемонстрував чітку готовність допомогти вирішити мою проблему.

14. Коли я звернувся до авіакомпанії під час порушення (задержка/скасування), відповідь була своєчасною.

15. Контактний центр своєчасно підтвердив моє запитання чи скаргу без зайвих затримок.

A16–A20: ГАРАНТІЯ — Знання, професіоналізм, якість комунікації та довіра агентів

16. Агент контактного центру продемонстрував достатнє знання для точного вирішення мого запитання.

17. Я відчував упевненість у інформації та вказівках, наданих агентом.

18. Агент чітко та професійно спілкувався протягом нашої взаємодії.

19. Контактний центр забезпечив безпечну та надійну обробку моїх особистих та фінансових даних.

20. Рівень компетентності агента дав мені впевненість, що моя проблема буде належно вирішена.

A21–A25: ЕМПАТІЯ — Індивідуальна увага, турботливе обслуговування та емоційна чутливість

21. Агент контактного центру проявив щиру турботу про мою ситуацію.

22. Я відчував, що агент ставився до мене як до особи, а не просто ще одного дзвонаря чи клієнта.

23. Агент уважно вислухав мої побоювання перед тим, як намагатися їх вирішити.

24. Агент продемонстрував розуміння та чутливість, коли моя ситуація була стресовою або емоційно важкою.

25. Загалом, контактний центр заставив мене почуватися цінним пасажиром.

РОЗДІЛ B: Операційна ефективність контактного центру

Наступні твердження стосуються оперативної ефективності контактного центру авіакомпанії під час вашої взаємодії(й). Будь ласка, використовуйте ту ж 5-бальну шкалу. Шкала: 1 = Повністю не погоджуюсь | 2 = Не погоджуюсь | 3 = Нейтрально | 4 = Погоджуюсь | 5 = Повністю погоджуюсь

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: ВИРІШЕННЯ ПРОБЛЕМИ З ПЕРШОГО ДЗВІНКА (FCR) — проблема вирішена без повторного контакту

1. Моє запитання чи скарга були повністю вирішені під час мого першого контакту з контактним центром авіакомпанії.

2. Мені не потрібно було знову звертатися до авіакомпанії з того ж питання.

3. Агент мав повноваження та ресурси, необхідні для негайного вирішення моєї проблеми без ескалації.

4. Я не був необґрунтовано переведений до кількох департаментів або агентів перед тим, як моя проблема була вирішена.

5. Рішення, надане при першому контакті, було задовольняючим і не вимагало подальшого слідкування з мого боку.

B6–B10: СЕРЕДНИЙ ЧАС ОБСЛУГОВУВАННЯ (AHT) — Тривалість та ефективність взаємодії

6. Загальна тривалість моєї взаємодії з контактним центром була розумною з огляду на природу мого запитання.

7. Я не витратив надмірного часу в утриманні під час моєї взаємодії.

8. Агент ефективно обробив моє запитання без зайвих затримок або повторень.

9. Час, витрачений на вирішення моєї проблеми, був пропорційний її складності.

10. Я відчував, що агент ефективно управляє нашою взаємодією без компромісу у якості.

B11–B15: РЕЙТИНГ СЕРВІСУ І ДОСТУПНІСТЬ КАНАЛУ — Легкість доступу до контактного центру та досвід відмови дзвінка

11. Я зміг зв'язатися з контактним центром авіакомпанії без значних труднощів.

12. Контактний центр був доступний під час години, коли мені була потрібна допомога.

13. Я не покинув свою спробу зв’язатися з авіакомпанією через надмірні часи очікування або погану доступність.

14. Контактний центр управляв періодами високого попиту (наприклад, під час порушень рейсів) без значного погіршення доступності.

15. Якщо я не зміг зв'язатися з контактним центром на попередній зустрічі, це негативно вплинуло на мою загальну задоволеність авіакомпанією.

РОЗДІЛ C: Загальне задоволення пасажирів

Будь ласка, вкажіть, наскільки ви погоджуєтеся або не погоджуєтеся з кожним з наступних тверджень про ваше загальне задоволення контактним центром авіакомпанії. Шкала: 1 = Повністю не погоджуюсь | 2 = Не погоджуюсь | 3 = Нейтрально | 4 = Погоджуюсь | 5 = Повністю погоджуюсь

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. В цілому, я задоволений якістю обслуговування, яке я отримав від контактного центру авіакомпанії.

2. Мій досвід взаємодії з контактним центром авіакомпанії відповідав моїм очікуванням перед контактом.

3. Якість взаємодії з контактним центром позитивно вплинула на моє загальне сприйняття авіакомпанії.

4. Я б знову звернувся до контактного центру цієї авіакомпанії, якщо б мені була потрібна допомога.

5. Я б рекомендував цю авіакомпанію іншим, частково на основі якості її обслуговування контактного центру.

6. У порівнянні з іншими авіакомпаніями, з якими я спілкувався, контактний центр цієї авіакомпанії надав досвід обслуговування вищої якості.

7. Досвід з контактним центром позитивно вплинув на мою лояльність до цієї авіакомпанії.

РОЗДІЛ D: Контекстуальна інформація та відкритий зворотний зв'язок (необов'язково)

Ваші якісні відгуки допоможуть збагачити результати дослідження.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Який аспект служби контактного центру авіакомпанії ви вважаєте найбільш задовольняючим під час вашої останньої взаємодії?

D2. Який аспект служби контактного центру авіакомпанії найбільше потребує покращення?

D3. Якщо ви зверталися до як повноцінних авіаперевізників (наприклад, Lufthansa, airBaltic), так і до авіаперевізників з низькими тарифами (наприклад, Ryanair, Wizz Air), як би ви порівняли якість їхньої служби контактного центру?

D4. Будь ласка, опишіть будь-який досвід, коли взаємодія з контактним центром значно вплинула на ваше задоволення авіакомпанією — позитивно чи негативно.

РОЗДІЛ E: Демографічний профіль і профіль подорожі

Будь ласка, позначте (✓) варіант, який найкраще вас описує.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Стать:

E2. Група віку:

E3. Країна проживання:

E4. Як часто ви подорожуєте літаком?

E5. Яким видом авіакомпанії ви користуєтеся найчастіше?

E6. Скільки разів ви зв’язувалися з контактним центром авіакомпанії за останні 24 місяці?

E7. Яка була основна причина вашого найостаннішого контакту?

E8. Який канал ви використовували для контакту з авіакомпанією?

Дякую за вашу участь.

<p class="ql-align-center"><strong>Дякую за вашу участь.</strong></p><p></p>

Ваші відповіді дуже цінні і безпосередньо сприятимуть покращенню якості обслуговування пасажирів авіакомпанії.