AEROLINIYA MULOQOT MARKAZI XIZMAT SIFATI VA YO'LOVCHI QONIYATI

Hurmatli Ishtirokchi,

Men Anota Adeshola, Kazimieras Simonavičius Universitetining magistratura talabasi. Magistrlik dissertatsiyam doirasida "Aeroliniya Muloqot Markazi Xizmat Sifati va Yo'lovchi Qoniqishi" mavzusida tadqiqot o'tkazmoqdaman. Ushbu tadqiqot aeroliniya muloqot markazi xizmatlari sifatining yo'lovchi qoniqishiga ta'sirini o'rganishga qaratilgan.

Sizning ushbu tadqiqotda ishtirokingiz mutlaqo ixtiyoriydir va so'rovnoma taxminan 12-15 daqiqa davom etadi. Barcha javoblar maxfiy bo'lib qoladi va faqat akademik tadqiqot maqsadlari uchun ishlatiladi. Hech qanday shaxsiy ma'lumotlar to'planmaydi.

Agar ushbu tadqiqot bo'yicha savollaringiz bo'lsa, men bilan bog'lanishdan tortinmang: [email protected].

 

 

Qabul qilish shartlari: Ushbu so'rovnoma so'nggi 24 oy ichida aeroliniya mijoz xizmatiga (telefon, jonli chat, elektron pochta yoki ijtimoiy tarmoqlar orqali) kamida bir marta murojaat qilgan shaxslar uchun mo'ljallangan.

 

Eng yaxshi tilaklar ila,

Anota Adeshola

Kazimieras Simonavičius Universiteti.

 

Rozilik Bayonoti

Ushbu so'rovnomani davom ettirish orqali siz tasdiqlaysiz:

Siz yuqorida berilgan ma'lumotlarni o'qib, tushungansiz.

Siz ushbu tadqiqotda ishtirok etishga o'z ixtiyoringiz bilan rozilik bildirasiz.

Sizning javoblaringiz maxfiy va noma'lum bo'lib qolishini tushunishingiz.

Ishtirok ixtiyoriydir va siz har qanday vaqtda javoblaringizni yuborishdan oldin qaytarib olishingiz mumkin, jazolanishsiz.

 
AEROLINIYA MULOQOT MARKAZI XIZMAT SIFATI VA YO'LOVCHI QONIYATI
Natijalar faqat muallifga mavjud

Tadqiqotda ishtirok etishni qabul qilasizmi?

BO'LIM A: MULOQOT MARKAZI XIZMAT SIFATI O'LCHOVLARI

Quyidagi bayonotlar sizning aeroliniya muloqot markazi bilan tajribangizga taalluqlidir. Har bir bayonotga qanchalik rozi yoki norozilaringizni bildiring. Tavsif: 1 = Juda noroziman | 2 = Noroziman | 3 = Neytral | 4 = Rozi | 5 = Juda roziman

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. Aeroliniyaning veb-sayti va/yoki mobil ilovasi muloqot markaziga kirish uchun qulay edi.

2. Telefon tizimi (qo'ng'iroq sifati, kutish musiqasi, IVR menyusi) aniq va funktsional edi.

3. Muloqot markazidan yozma aloqalar (elektron pochta, chat transkripti) professional tarzda taqdim etilgan va tushunishga oson edi.

4. Raqamli aloqa kanallari (jonli chat, ijtimoiy tarmoq xabarlari) mavjud va qulay edi.

5. Muloqot markazining umumiy texnologik infratuzilmasi xizmat ko'rsatishni silliq o'tkazishda yordam berdi.

A6–A10: ISHONCHLILIK — Xizmatni yetkazib berishning izchilligi va aniq hisoblanishi

6. Muloqot markazi agenti mening so'rovimga javob berishda aniq ma'lumot berdi.

7. Aeroliniya muloqot markazi o'zaro aloqalarida keltirgan va'dalarini (masalan, qaytarish muddatlari, kuzatish qo'ng'iroqlari) bajardi.

8. Olingan ma'lumot qaysi agent yoki kanalga murojaat qilganimdan qat'i nazar, izchil edi.

9. Muloqot markazi muammomi birinchi urinishda to'g'ri hal qildi.

10. Men aeroliniya muloqot markaziga murojaat qilishda xatolar yuzaga kelmasligini ishonch bilan kutardim.

A11–A15: JAVOBGARLIK — Agentning javob berish vaqti, vaqtinchalik va yordam berishga tayyorligi

11. Muloqot markazi agenti mening so'rovimga tezda javob berdi.

12. Men agentga murojaat qilishda uncha uzoq kutmadim.

13. Agent muammomi hal qilish uchun ochiq yordam berishga tayyorligini ko'rsatdi.

14. Meni parvoz uzilishida (kechikish/yo'qotish) aeroliniya bilan bog'lab turish vaqt bilan ta'minlanċi.

15. Muloqot markazi murojaatim yoki shikoyatimni o'z vaqtida tasdiqlab berdi.

A16–A20: ISHONCH — Agentning bilim darajasi, professionalizm, aloqada aloqa sifati va ishonchlilik

16. Muloqot markazi agenti menga aniq javob berish uchun yetarli bilim ko'rsatdi.

17. Agent tomonidan taqdim etilgan ma'lumotlar va ko'rsatmalar meni ishonch bilan kiydim.

18. Agent biz orasida muomala davomida aniq va professional ko'rsatilgan.

19. Muloqot markazi mening shaxsiy va moliyaviy ma'lumotlarimni xavfsiz va ishonchli usulda hal qildi.

20. Agentning malaka darajasi meni muammoning to'g'ri hal etilishiga ishonch berdi.

A21–A25: EMPATIYA — Shaxsiy e'tibor, g'amxo'rlik xizmati va hissiy javob

21. Muloqot markazi agenti mening vaziyatimga chin dildan g'amxo'rlik ko'rsatdi.

22. Men agent menga individual sifatida e'tibor berdi deb his qildim, nafaqat oddiy quloq yoki mijoz sifatida.

23. Agent mening muammolarimni hal qilishga urinishidan oldin diqqat bilan tinglagan.

24. Agent mening vaziyatim stressli yoki hissiy jihatdan qiyin bo'lsagina tushunish va sezish ko'rsatdi.

25. Umuman olganda, muloqot markazi meni yo'lovchi sifatida qadrlagandek his qildirdi.

BO'LIM B: MULOQOT MARKAZI OPERATSIYON SAMARADORLIGI

Quyidagi bayonotlar aeroliniya muloqot markazining operatsion samaradorligiga taalluqlidir. Iltimos, bir xil 5 ballik shkaladagi baholaringizdan foydalaning. Skala: 1 = Juda noroziman | 2 = Noroziman | 3 = Neytral | 4 = Rozi | 5 = Juda roziman

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: BIRINCHI CALL HAL QILIShI (FCR) — muammo takroriy aloqasiz hal qilindi

1. Mening muammo yoki shikoyatim aeroliniya muloqot markazi bilan birinchi aloqada to'liq hal qilindi.

2. Men aeroliniya bilan bir xil muammo bo'yicha yana aloqaga muhtoj emas edim.

3. Agent mening muammomni darhol hal qilish uchun zarur bo'lgan vakolat va resurslarga ega edi.

4. Muammomni hal qilishdan oldin uncha ko'p bo'limlarga yoki agentlarga o'tkazmadim.

5. Birinchi aloqada berilgan yechim qoniqarli edi va men hech qanday qo'shimcha kuzatishga muhtoj emas edim.

B6–B10: O'RTACHALIQ QO'LLANISH VAQTI (AHT) — Ulash va aloqaning samaradorligi

6. Muloqot markaziga aloqada bo'lish vaqt jihatidan menga mos edi.

7. Mening aloqam davomida ko'p kutmasligim kerak edi.

8. Agent mening so'rovimni keraksiz sekinliksiz hal qildi.

9. Muammomni hal qilishda sarflangan vaqt uning murakkabligiga teng edi.

10. Men agentning aloqamizni vaqtida boshqaradi va sifatni yo'qotmasligini his qildim.

B11–B15: XIZMAT DARAJASI VA KANALGA KIRISH QO'YISH — Muloqot markaziga erishishning qiyinligi va qo'ng'iroqni tashlab qo'yish tajribasi

11. Meni aeroliniya muloqot markaziga erishishdan jiddiy qiyinchilik bo'lmadi.

12. Muloqot markazi menga kerak bo'lgan paytlarda mavjud edi.

13. Men juda uzoq kutishdan yoki yomon kirish imkoniyatidan xalos bo'lsam, aeroliniya bilan bog'lanishimning men o'sha paytdagi olinga kela olmaydigan hissiyotim.

14. Muloqot markazi yuqori talab davrlarini (masalan, parvoz uzilishlari) jiddiy tarzda boshqarishi va kirish imkoniyatini yo'qotmasdan qoldi.

15. Agar men oldin muloqot markaziga erishmasam, bu aeroliniya bilan aloqamni umumiy qoniqishimga zarar berdi.

BO'LIM C: UMUMIY YO'LOVCHI QONIQLIGI

Ilgari aloqa markazidan olingan xizmat sifatini qanday his qilganingiz haqida har bir bayonotga qanchalik rozi yoki norozilaringizni bildiring. Skala: 1 = Juda noroziman | 2 = Noroziman | 3 = Neytral | 4 = Rozi | 5 = Juda roziman

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. Umuman olganda, aeroliniya muloqot markazidan olgan xizmat sifatidan qoniqaman.

2. Aeroliniya muloqot markazi bilan bo'lgan tajribam menga oldingi aloqa kutishimga mos keldi.

3. Aloqa markazi faoliyati mening aeroliniya haqidagi umumiy tushunchamni ijobiy ta'sir etdi.

4. Agar menga yordam kerak bo'lsa, bu aeroliniya muloqot markaziga yana murojaat qilishga tayyorman.

5. Men aeroliniyaning muloqot markazidagi xizmat sifatidan tashqari, boshqalariga tavsiya qilishim uchun tayyorman.

6. Men aloqada bo'lgan aerolinialarni solishtirganda, aeroliniya muloqot markazi maydalash ko'rinish yaxshi tajribani berdi.

7. Aloqa markazi tajribasi mening aeroliniyaga bo'lgan sadoqatimga ijobiy hissa qo'shdi.

BO'LMAYDIZ: KONTEKSTALLAR VA OCHIQ-SO'ZLI FEEDBACK (Ixtiyoriy)

Barcha javoblaringiz ushbu tadqiqot natijalarini boyitishga yordam beradi.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Aeroliniya muloqot markazi xizmatining qaysi jihati sizning eng so'nggi auraliyonarizda eng yaqqol qoniqishingizni his qildirdi?

D2. Aeroliniya muloqot markazi xizmatining qaysi jihati eng kuchli o'zgarishga muhtoj?

D3. Agar siz to'liq xizmat ko'rsatuvchi aviakompaniyalar (masalan, Lufthansa, airBaltic) va arzon aviakompaniyalar (masalan, Ryanair, Wizz Air) bilan bog'langan bo'lsangiz, ularning aloqa markazi xizmatlari sifatini qanday solishtirasiz?

D4. Biron-bir aloqa markazi sizning aeroliniya bilan qoniqishingizga ancha ta'sir ko'rsatishi tajribasi haqida yozing — ijobiy yoki salbiy.

BO'LMAYDIZ: DEMOGRAFIK VA SAFAR PROFILI

Iltimos, qaysi variant sizni eng yaxshi tasvirlaydi, belgilab qo'ying (✓).

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Jins:

E2. Yosh guruhi:

E3. Sizning yashash mamlakatingiz:

E4. Siz qancha tez-tez havo orqali sayohat qilasiz?

E5. Qaysi turdagi aeroliniyadan ko'proq foydalanasiz?

E6. Siz so'nggi 24 oy ichida aeroliniya muloqot markazi bilan qanchalik ko'p aloqaga chiqdiz?

E7. Sizning so'nggi aloqa uchun asosiy sababi nima edi?

E8. Siz aeroliniya bilan bog'lanish uchun qaysi kanalni eng ko'p ishlatdingiz?

Ishtirok etishingiz uchun rahmat.

<p class="ql-align-center"><strong>Ishtirok etishingiz uchun rahmat.</strong></p><p></p>

Sizning javoblaringiz juda taqdim etiladi va aeroliniya yo'lovchisi sifatini yaxshilanishi haqida davom etadi.