CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH

Kính gửi người tham gia,

Tên tôi là Anota Adeshola, và tôi là sinh viên cao học tại Đại học Kazimieras Simonavicius. Như một phần của luận văn thạc sĩ của tôi, tôi đang tiến hành nghiên cứu về "Chất lượng dịch vụ tư vấn của hãng hàng không và sự hài lòng của hành khách". Nghiên cứu này nhằm mục đích xem xét cách mà chất lượng dịch vụ tư vấn của hãng hàng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách.

Việc tham gia của bạn trong nghiên cứu này là hoàn toàn tự nguyện, và bảng câu hỏi sẽ mất khoảng 12-15 phút để hoàn thành. Tất cả các câu trả lời sẽ được giữ bí mật và sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu học thuật. Không có thông tin cá nhân nào sẽ được thu thập.

Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào liên quan đến nghiên cứu này, xin vui lòng liên hệ với tôi qua [email protected].

 

 

Đủ điều kiện: Bảng câu hỏi này dành cho những cá nhân đã liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng của một hãng hàng không (qua điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email, hoặc mạng xã hội) ít nhất một lần trong 24 tháng qua.

 

Trân trọng,

Anota Adeshola

Đại học Kazimieras Simonavicius.

 

Tuyên bố đồng ý

Bằng việc tiến tiếp vào bảng câu hỏi này, bạn xác nhận rằng:

Bạn đã đọc và hiểu thông tin được cung cấp ở trên.

Bạn đồng ý tham gia vào nghiên cứu này một cách tự nguyện.

Bạn hiểu rằng các câu trả lời của bạn sẽ được giữ bí mật và ẩn danh.

Bạn hiểu rằng việc tham gia là tự nguyện và bạn có thể rút lui bất cứ lúc nào trước khi gửi câu trả lời mà không bị phạt.

 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH
Kết quả chỉ có tác giả xem được

Bạn có đồng ý tham gia nghiên cứu không?

MỤC A: Các yếu tố chất lượng dịch vụ tư vấn

Các tuyên bố sau đây liên quan đến trải nghiệm của bạn với trung tâm dịch vụ tư vấn của hãng hàng không. Vui lòng cho biết mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với từng tuyên bố. Thang điểm: 1 = Rất không đồng ý | 2 = Không đồng ý | 3 = Trung lập | 4 = Đồng ý | 5 = Rất đồng ý

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. Trang web và/hoặc ứng dụng di động của hãng hàng không mà tôi đã sử dụng để truy cập trung tâm dịch vụ tư vấn rất dễ để điều hướng.

2. Hệ thống điện thoại (chất lượng cuộc gọi, nhạc chờ, menu IVR) rõ ràng và chức năng.

3. Các thông tin bằng văn bản từ trung tâm dịch vụ (email, bản sao trò chuyện) được trình bày chuyên nghiệp và dễ hiểu.

4. Các kênh liên lạc kỹ thuật số (trò chuyện trực tiếp, nhắn tin mạng xã hội) dễ tiếp cận và thân thiện với người sử dụng.

5. Cơ sở hạ tầng công nghệ tổng thể của trung tâm dịch vụ hỗ trợ một trải nghiệm dịch vụ suôn sẻ.

A6–A10: ĐỘ TIN CẬY — Tính nhất quán và độ chính xác trong việc cung cấp dịch vụ

6. Nhân viên trung tâm dịch vụ đã cung cấp thông tin chính xác liên quan đến yêu cầu của tôi.

7. Hãng hàng không đã thực hiện các cam kết đã đưa ra trong quá trình tương tác với trung tâm dịch vụ (ví dụ: thời gian hoàn tiền, cuộc gọi lại theo dõi).

8. Thông tin tôi nhận được nhất quán bất kể tôi đã sử dụng nhân viên hay kênh nào.

9. Trung tâm dịch vụ đã giải quyết vấn đề của tôi một cách chính xác ngay từ lần đầu tiên.

10. Tôi có thể dựa vào trung tâm dịch vụ của hãng hàng không để xử lý yêu cầu của mình mà không có lỗi.

A11–A15: TÍNH PHẢN ỨNG — Thời gian phản hồi của nhân viên, tính kịp thời và sự sẵn lòng hỗ trợ.

11. Nhân viên trung tâm dịch vụ đã phản hồi yêu cầu của tôi kịp thời.

12. Tôi không phải chờ quá lâu trước khi gặp được nhân viên.

13. Nhân viên đã thể hiện sự sẵn lòng rõ ràng trong việc giúp tôi giải quyết vấn đề của mình.

14. Khi tôi liên hệ với hãng hàng không trong thời gian có sự cố (trì hoãn/huỷ chuyến), phản hồi là kịp thời.

15. Trung tâm dịch vụ đã cung cấp ngay lập tức sự công nhận cho yêu cầu hoặc khiếu nại của tôi mà không trễ nãi không cần thiết.

A16–A20: ĐẢM BẢO — Kiến thức của nhân viên, tính chuyên nghiệp, chất lượng giao tiếp và độ tin cậy

16. Nhân viên trung tâm dịch vụ đã thể hiện kiến thức đủ để giải quyết chính xác yêu cầu của tôi.

17. Tôi cảm thấy tự tin với thông tin và hướng dẫn được cung cấp bởi nhân viên.

18. Nhân viên đã giao tiếp rõ ràng và chuyên nghiệp trong suốt cuộc tương tác của chúng tôi.

19. Trung tâm dịch vụ đã xử lý thông tin cá nhân và tài chính của tôi một cách an toàn và đáng tin cậy.

20. Trình độ năng lực của nhân viên khiến tôi có niềm tin rằng vấn đề của tôi sẽ được giải quyết đúng cách.

A21–A25: SỰ THÔNG CẢM — Sự chú ý cá nhân hóa, dịch vụ chăm sóc, và phản ứng tình cảm

21. Nhân viên trung tâm dịch vụ đã thể hiện sự quan tâm chân thành đối với tình huống của tôi.

22. Tôi cảm thấy rằng nhân viên đã đối xử với tôi như một cá nhân, không chỉ là một người gọi hoặc khách hàng khác.

23. Nhân viên đã lắng nghe chăm chú các mối quan tâm của tôi trước khi cố gắng giải quyết chúng.

24. Nhân viên đã thể hiện sự hiểu biết và nhạy cảm khi tình huống của tôi căng thẳng hoặc khó khăn về cảm xúc.

25. Nhìn chung, trung tâm dịch vụ đã làm tôi cảm thấy được coi trọng như một hành khách.

MỤC B: Hiệu suất vận hành của trung tâm dịch vụ

Các tuyên bố sau đây liên quan đến hiệu quả hoạt động của trung tâm dịch vụ hàng không trong các tương tác của bạn. Vui lòng sử dụng cùng thang điểm 5. Thang điểm: 1 = Rất không đồng ý | 2 = Không đồng ý | 3 = Trung lập | 4 = Đồng ý | 5 = Rất đồng ý

B1–B5: GIẢI QUYẾT LẦN ĐẦU (FCR) — vấn đề được giải quyết mà không cần liên hệ lại

1. Yêu cầu hoặc khiếu nại của tôi đã được giải quyết hoàn toàn trong lần liên hệ đầu tiên với trung tâm dịch vụ hàng không.

2. Tôi không cần phải liên hệ với hãng hàng không thêm lần nào nữa về cùng một vấn đề.

3. Nhân viên đã có đủ quyền hạn và nguồn lực cần thiết để giải quyết ngay lập tức vấn đề của tôi, mà không cần chuyển tiếp.

4. Tôi không bị chuyển tiếp không cần thiết đến nhiều phòng ban hoặc nhân viên trước khi vấn đề của tôi được giải quyết.

5. Giải pháp được cung cấp lần đầu tiên là thỏa đáng và không cần theo dõi thêm từ phía tôi.

B6–B10: THỜI GIAN XỬ LÝ TRUNG BÌNH (AHT) — Thời gian và hiệu quả của cuộc tương tác

6. Thời gian tổng thể của cuộc tương tác với trung tâm dịch vụ của tôi là hợp lý, xét về bản chất của yêu cầu của tôi.

7. Tôi không phải chờ quá lâu trên điện thoại trong cuộc tương tác của mình.

8. Nhân viên đã xử lý yêu cầu của tôi một cách hiệu quả mà không có độ trì hoãn hoặc lặp lại không cần thiết.

9. Thời gian để giải quyết vấn đề của tôi là tương xứng với độ phức tạp của nó.

10. Tôi cảm thấy rằng nhân viên đã quản lý cuộc tương tác của chúng tôi một cách hiệu quả về thời gian mà không làm giảm chất lượng.

B11–B15: MỨC ĐỘ DỊCH VỤ & KHẢ NĂNG TRUY CẬP KÊNH — Dễ dàng để tiếp cận trung tâm dịch vụ và trải nghiệm bỏ cuộc cuộc gọi

11. Tôi đã có thể liên hệ với trung tâm dịch vụ hàng không mà không gặp khó khăn lớn.

12. Trung tâm dịch vụ đã có thể tiếp cận trong các giờ tôi cần hỗ trợ.

13. Tôi không từ bỏ nỗ lực liên hệ với hãng hàng không do thời gian chờ đợi quá lâu hoặc khả năng tiếp cận kém.

14. Trung tâm dịch vụ đã quản lý các giai đoạn có nhu cầu cao (ví dụ: trong thời gian xảy ra sự cố chuyến bay) mà không làm giảm khả năng tiếp cận một cách nghiêm trọng.

15. Nếu tôi không thể liên hệ với trung tâm dịch vụ trong một lần trước đó, điều này đã ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng tổng thể của tôi với hãng hàng không.

MỤC C: Sự hài lòng tổng thể của hành khách

Vui lòng cho biết mức độ bạn đồng ý hoặc không đồng ý với từng tuyên bố sau đây về sự hài lòng tổng thể của bạn với trung tâm dịch vụ của hãng hàng không. Thang điểm: 1 = Rất không đồng ý | 2 = Không đồng ý | 3 = Trung lập | 4 = Đồng ý | 5 = Rất đồng ý

1. Nhìn chung, tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ mà tôi nhận được từ trung tâm dịch vụ của hãng hàng không.

2. Trải nghiệm của tôi với trung tâm dịch vụ hàng không đã đáp ứng mong đợi của tôi trước khi liên hệ.

3. Chất lượng của cuộc tương tác với trung tâm dịch vụ đã ảnh hưởng tích cực đến nhận thức tổng thể của tôi về hãng hàng không.

4. Tôi sẽ sẵn lòng liên hệ với trung tâm dịch vụ của hãng hàng không này một lần nữa nếu tôi cần hỗ trợ.

5. Tôi sẽ giới thiệu hãng hàng không này cho người khác, một phần dựa trên chất lượng dịch vụ của trung tâm dịch vụ của nó.

6. So với các hãng hàng không khác mà tôi đã liên hệ, trung tâm dịch vụ của hãng hàng không này cung cấp một trải nghiệm dịch vụ vượt trội.

7. Trải nghiệm trung tâm dịch vụ đã đóng góp tích cực vào lòng trung thành của tôi đối với hãng hàng không này.

MỤC D: Phản hồi bối cảnh và mở (Tùy chọn)

Phản hồi định tính của bạn sẽ giúp làm phong phú thêm các phát hiện của nghiên cứu.

D1. Khía cạnh nào của dịch vụ trung tâm tư vấn của hãng hàng không đã khiến bạn hài lòng nhất trong cuộc tương tác gần đây nhất của bạn?

D2. Khía cạnh nào của dịch vụ trung tâm tư vấn của hãng hàng không cần cải thiện nhất?

D3. Nếu bạn đã liên hệ với cả hãng hàng không dịch vụ đầy đủ (ví dụ: Lufthansa, airBaltic) và hãng hàng không giá rẻ (ví dụ: Ryanair, Wizz Air), bạn sẽ so sánh chất lượng dịch vụ tư vấn của họ như thế nào?

D4. Vui lòng mô tả bất kỳ trải nghiệm nào mà cuộc tương tác với trung tâm dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bạn với một hãng hàng không — tích cực hoặc tiêu cực.

MỤC E: Hồ sơ nhân khẩu học và du lịch

Vui lòng đánh dấu (✓) tùy chọn mà bạn thấy mô tả đúng nhất về bạn.

E1. Giới tính:

E2. Nhóm tuổi:

E3. Quốc gia cư trú:

E4. Bạn thường xuyên đi lại bằng máy bay như thế nào?

E5. Loại hãng hàng không nào bạn thường sử dụng nhất?

E6. Bạn đã liên hệ với một trung tâm dịch vụ hàng không trong 24 tháng qua bao nhiêu lần?

E7. Lý do chính cho lần liên hệ gần đây nhất của bạn là gì?

E8. Kênh nào bạn chủ yếu sử dụng để liên hệ với hãng hàng không?

Cảm ơn bạn đã tham gia.

<p class="ql-align-center"><strong>Cảm ơn bạn đã tham gia.</strong></p><p></p>

Các câu trả lời của bạn rất quý giá và sẽ góp phần trực tiếp vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành khách hàng không.