IPIN TẸNUMỌRYN IṢẸ KẸNTENI ATI ẸRỌ ẸBỌ

Kabiyesi Ẹgbẹ,

Orukọ mi ni Anota Adeshola, ati pe emi ni akẹkọ master's ni Ilu Kazimieras Simonavicius. Gẹgẹbi apakan ti iṣẹ-iyeye master's mi, Mo n ṣe iwadi lori "Ipin Telifoni Kẹnteni Iṣelọpọ Ati Ẹṣọ Ẹbọ." Iwadi yii n gbiyanju lati wo bi didara iṣẹ kẹnteni leti ti ọkọ ofurufu ṣe ni ipa lori itẹlọrun awọn ẹlẹgbẹ.

Ilowosi rẹ ninu iwadi yi jẹ patapata aifọwọyi, ati pe iwe ibeere naa yoo gba to iṣẹju 12-15 lati pari. Gbogbo awọn esi yoo wa ni ikọkọ ati pe a yoo lo nikan fun awọn idi iwadi ẹkọ. Ko si alaye ti ara ẹni ti a yoo gba.

Ti o ba ni awọn ibeere nipa iwadi yii, jọwọ ma ṣe ṣiyemeji lati kan si mi ni [email protected].

 

 

Igbewo: Iwe ibeere yii jẹ fún àwọn ènìyàn tó ti bà a ṣiṣẹ́ pẹ̀lú ilé-iṣẹ́ oníbàárà ọkọ ofurufu (nípa tẹlifóònù, iwiregbe laaye, imeeli, tàbí média àwùjọ) o kere ju lẹ́kan nínu àwọn oṣù 24 sẹ́yìn.

 

Ọpọlọ wa,

Anota Adeshola

Kazimieras Simonavicius University.

 

Ìkìlọ̀ Pẹlẹbẹ

Nípa tẹsiwaju pẹlu iwe ibeere yii, o jẹri pe:

O ti ka ati ni oye alaye ti a pese loke.

O gba ni aifọwọyi lati kopa ninu iwadi yii.

O ye pe awọn esi rẹ yoo wa ni ikọkọ ati alailowaya.

O ye pe ilowosi jẹ aifọwọyi ati pe o le yọkuro ni eyikeyi akoko ṣaaju ki o to fi awọn esi rẹ silẹ laisi ijiya.

 
IPIN TẸNUMỌRYN IṢẸ KẸNTENI ATI ẸRỌ ẸBỌ
Awọn abajade wa fun onkọwe nikan

Ṣe o gba lati kopa ninu iwadi naa?

APÁ A: Awọn ẹya Didara Iṣẹ Kẹnteni

Awọn ẹtọ wọnyi jẹ nipa iriri rẹ pẹlu kẹnteni ọkọ ofurufu. Jọwọ tọka si iwọn didun ti o gba tabi ko gba pẹlu ọkọọkan awọn ẹtọ. Iwọn: 1 = Še kìí gbagbọ | 2 = Kì í gbagbọ | 3 = Aarin | 4 = Gbagbọ | 5 = Še kìí gbagbọ

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. O nira lati lilö kiri lori oju opo wẹẹbu ọkọ ofurufu ati/ tabi app alagbeka ti a lo lati wọle si kẹnteni.

2. Eto tẹlifóònù (didara ipe, orin idaduro, akojọ IVR) jẹ kedere ati pe o ṣiṣẹ.

3. Awọn ibaraẹnisọrọ ti o kọ lati ọdọ kẹnteni (imeeli, awọn kọmputa iwiregbe) ni a gbe kalẹ ni ọjọgbọn ati pe o rọrun lati ni oye.

4. Awọn ikanni de ọdọ oni-nọmba (iwe iwiregbe laaye, ifiranṣẹ média awujọ) jẹ irọrun wọle ati irọrun lati lo.

5. Akopọ imọ-ẹrọ lapapọ ti kẹnteni ṣe atilẹyin iriri iṣẹ ni irọrun.

A6–A10: IYASẸ — Awọn adirẹsi ati ipe iṣẹ

6. Agbẹnusọ kẹnteni funni ni alaye deede ni idahun si ibeere mi.

7. Ibi ọkọ ofurufu ti paṣẹ lẹsẹkẹsẹ nigbati a ba ṣiṣẹ kẹnteni (e.g., awọn akoko agbapada, iwifunni lẹhinn).

8. Alaye ti mo gba ni ibiti gbogbo (agbọgbọ kọọkan tabi ikanni ti mo lo).

9. Ibi kẹnteni ti yanju iṣoro mi ni deede ni igba akọkọ.

10. Mo le gbẹkẹle kẹnteni ọkọ ofurufu lati tọju ibeere mi laisi awọn aṣiṣe.

A11–A15: IDAGBASOKE — Akoko akiyesi, akoko, ati ifarada lati ṣe iranlọwọ.

11. Agbẹnusọ kẹnteni dahun ibeere mi ni pẹtẹlẹ.

12. Nko duro ni akoko pipẹ pupọ ṣaaju ki n de ọdọ agbẹnusọ.

13. Agbẹnusọ fi han ifarada kedere lati ṣe iranlọwọ lati yanju iṣoro mi.

14. Nigbati mo ba kan si ọkọ ofurufu nigba igbejade (idaduro / fagile), idahun naa jẹ pẹtẹlẹ.

15. Kẹnteni funni ni iyara ikede ti ibeere mi tabi ikilọ laisi idaduro.

A16–A20: IBIRO — Imọ ẹrọ, ọjọgbọn, didara ibaraẹnisọrọ, ati igbekele.

16. Agbẹnusọ kẹnteni ṣe afihan imọ to peye lati dahun ibeere mi ni deede.

17. Mo ni igboya ninu alaye ati itọsọna ti a pese nipasẹ agbẹnusọ.

18. Agbẹnusọ sọ kedere ati ọjọgbọn ni gbogbo ọna ibaraẹnisọrọ wa.

19. Kẹnteni mu alaye ti ara ẹni ati owo mi ni ọna ti o ni aabo ati igbẹkẹle.

20. Ipele ogbon agbẹnusọ fi igboya fun mi pe iṣoro mi yoo yanju ni deede.

A21–A25: INU — Ikọja ẹni kọọkan, iṣẹ ifẹ, ati idahun ẹdọfu.

21. Agbẹnusọ kẹnteni fihan ifẹ otitọ fun ipo mi.

22. Mo ni rilara pe agbẹnusọ ti ṣe itọju mi gẹgẹbi ẹni kọọkan, kii ṣe bi ol caller tabi alabara miiran.

23. Agbẹnusọ gbọran ni pẹlẹpẹlẹ si awọn iṣoro mi ṣaaju ki o to gbiyanju lati yanju wọn.

24. Agbẹnusọ fihan oye ati ifarada nigbati ipo mi ba jẹ nkan ti nira tabi ẹdọfu.

25. Lapapọ, kẹnteni kọ́ mi yẹ ki o jẹ iriri to yẹ bi akọsọrọ.

APÁ B: Iṣowo kẹnteni iṣẹlẹ

Awọn ẹtọ wọnyi jẹ nipa ifarada iwoye ti kẹnteni ọkọ ofurufu nigba ibaraẹnisọrọ rẹ/awọn ibaraẹnisọrọ. Jọwọ lo iwọn mẹta 5 kanna. Iwọn: 1 = Še kìí gbagbọ | 2 = Kì í gbagbọ | 3 = Aarin | 4 = Gbagbọ | 5 = Še kìí gbagbọ

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: IYASẸ ẸKỌ — aşọju ti a yanju laisi aini fun ikọnlo lẹẹkansi

1. Ibeere mi tabi ẹdọfu ti yanju ni gbogbo rẹ lakoko ibaraẹnisọrọ mi pẹlu kẹnteni ọkọ ofurufu.

2. Nko nilo lati kan si ọkọ ofurufu lẹẹkansi nipa iṣoro kanna.

3. Agbẹnusọ ni aṣẹ ati awọn orisun ti o nilo lati yanju iṣoro mi lẹsẹkẹsẹ, laisi gbigbe.

4. Emi ko ti transferu si ọpọlọpọ awọn ẹka tabi awọn agbẹnusọ ṣaaju ki iṣoro mi yanju.

5. Idahun ti a pese ni aaye akọkọ jẹ itẹwọgba ati pe ko nilo ikọ lẹẹkansi lati ọdọ mi.

B6–B10: IGBADUN IBAJỌ — Akoko ati iwa ti ibaraẹnisọrọ

6. Akoko lapapọ ti ibaraẹnisọrọ mi pẹlu kẹnteni jẹ itẹwọgba ni mu pẹlẹpẹlẹ.

7. Emi ko lo akoko pupọ lori idaduro lakoko ibaraẹnisọrọ mi.

8. Agbẹnusọ mu ibeere mi ni irọrun laisi idaduro tabi atunwi.

9. Akoko ti a mu lati yanju iṣoro mi jẹ ti o ni ibamu si idiju rẹ.

10. Mo ni rilara pe agbẹnusọ mu ibaraẹnisọrọ wa ni akoko ti ko ni ipa lori didara.

B11–B15: IBI IWERI & ACCESSIBILITY — Irọrun ti de ọdọ kẹnteni ati iriri ikogun

11. Mo le de ọdọ kẹnteni ọkọ ofurufu laisi iṣoro pataki.

12. Kẹnteni wa ni irọrun ni awọn wakati ti Mo nilo iranlọwọ.

13. Emi ko ni aifi ikorita mi kan si ọkọ ofurufu nitori akoko idaduro pupọ tabi aiye.

14. Kẹnteni mu awọn akoko ti o ga (e.g., nigba idaduro ọkọ ofurufu) laisi idiwọ pataki ni irọrun.

15. Ti n ko de ọdọ kẹnteni ni ẹtọ tabi ni iṣe, eyi ni ipa alainidibajẹyọ fun itẹlọrun mi pẹlu ọkọ ofurufu.

APÁ C: Ijẹpọ Ẹlẹgbẹ Gbogbo

Jọwọ tọka iwọn didun ti o gba tabi ko gba pẹlu ọkọọkan awọn ẹtọ nipa itẹlọrun gbogbogbo rẹ pẹlu kẹnteni ọkọ ofurufu. Iwọn: 1 = Še kìí gbagbọ | 2 = Kì í gbagbọ | 3 = Aarin | 4 = Gbagbogbo | 5 = Še kìí gbagbọ

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. Lapapọ, mo ni itẹlọrun pẹlu didara iṣẹ ti Mo gba lati kẹnteni ọkọ ofurufu.

2. Iriri mi pẹlu kẹnteni ọkọ ofurufu pade awọn ireti mi ṣaaju ki n kan si.

3. Didara ibaraẹnisọrọ kẹnteni ni ipa rere lori aṣa gbogbogbo mi ti ọkọ ofurufu.

4. Mo ni etutu pẹlu kẹnteni ọkọ ofurufu lẹẹkan si ti Mo ba nilo iranlọwọ.

5. Mo yoo ṣeduro ọkọ ofurufu yii si awọn miiran, apakan ti o da lori didara iṣẹ kẹnteni rẹ.

6. Ni akawe si awọn ọkọ ofurufu miiran ti Mo ti kan si, kẹnteni ọkọ ofurufu yii pese iriri iṣẹ ti o ga julọ.

7. Iriri kẹnteni mu iṣakoso mi yẹ gidigidi si ọkọ ofurufu yii.

APÁ D: Ẹ̀ka ati Ipin Awọn irin-ajo (Aifọwọyi)

Ìyàtò rẹ̀ tẹ̀lé ṣe iranlọwọ lati bo awọn awari iwadi naa.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Iṣeduro wo ni o jẹ pupọ ni itẹlọrun ni akoko ibaraẹnisọrọ rẹ to ṣẹṣẹ julọ?

D2. Iṣeduro wo ni o nilo ilọsiwaju julọ ni iṣẹ kẹnteni?

D3. Ti o ba ti kan si eyikeyi awọn ọkọ ofurufu ti o ni iṣẹ pipe (e.g., Lufthansa, airBaltic) ati awọn ọkọ ofurufu idiyele kekere (e.g., Ryanair, Wizz Air), bawo ni o ṣe le ṣe afiwe didara iṣẹ kẹnteni wọn?

D4. Jọwọ ṣalaye ẹru iriri eyikeyi nibiti ibaraẹnisọrọ kẹnteni kan ni ipa pataki lori itẹlọrun rẹ pẹlu ọkọ ofurufu — ni ọna rere tabi buburu.

APÁ E: Iwa ati profaili irin-ajo

Jọwọ samisi (✓) aṣayan ti o dara julọ ṣe apejuwe rẹ.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Ibon:

E2. Ẹgbẹ ọjọ-ori:

E3. Orilẹ-ede ibi ti o wà:

E4. Bawo ni o ṣe nrin nipasẹ afẹfẹ nigbagbogbo?

E5. Iru ọkọ ofurufu wo ni o maa n lo julọ?

E6. Meloo ni igba ti o ti kan si kẹnteni ọkọ ofurufu ni awọn oṣu 24 sẹyin?

E7. Kini idi pataki fun olubasọrọ rẹ ti o ṣẹṣẹ julọ?

E8. Iru ikanni wo ni o lo pataki julọ lati kan si ọkọ ofurufu?

Ẹ ṣéun fun itọka rẹ.

<p class="ql-align-center"><strong>Ẹ ṣéun fun itọka rẹ.</strong></p><p></p>

Iwọn rẹ jẹ pataki gidigidi ati pe yoo ṣe iranlọwọ taara ni ilọsiwaju iṣẹ didara awọn arinrin-irin ọkọ ofurufu.