КАЧЕСТВО НА УСЛУГИТЕ НА КОНТАКТНИЯ ЦЕНТЪР НА АВИОКОМПАНИЯТА И УДОВЛЕТВОРЕНОСТ НА ПЪТНИЦИТЕ

Уважаеми участник,

Мен зоват Анота Адежола и съм магистър по бизнес на Казимирос Симонавичус Университет. В рамките на магистратурата си провеждам изследване на "Качеството на услугите на контактния център на авиокомпанията и удовлетвореността на пътниците". Това проучване цели да изследва как качеството на услугите на контактния център на авиокомпанията влияе на удовлетвореността на пътниците.

Вашето участие в това проучване е напълно доброволно, а въпросникът ще Ви отнеме приблизително 12-15 минути за попълване. Всички отговори ще останат конфиденциални и ще бъдат използвани само за академични изследователски цели. Не се изисква събиране на лична информация.

Ако имате въпроси относно това изследване, не се колебайте да се свържете с мен на [email protected].

 

 

Право на участие: Този въпросник е предназначен за лица, които поне веднъж в рамките на последните 24 месеца са се свързали с контактния център на авиокомпанията (по телефон, чат на живо, имейл или социални медии).

 

С най-добри пожелания,

Анота Адежола

Казимирос Симонавичус Университет.

 

Декларация за съгласие

С продължаването на този въпросник потвърдате, че:

Досега сте прочели и разбрали предоставената информация.

Доброволно се съгласявате да участвате в това изследване.

Разбирате, че вашите отговори ще останат конфиденциални и анонимни.

Разбирате, че участието е доброволно и можете да се откажете по всяко време, преди да предадете отговорите си, без наложени санкции. 

КАЧЕСТВО НА УСЛУГИТЕ НА КОНТАКТНИЯ ЦЕНТЪР НА АВИОКОМПАНИЯТА И УДОВЛЕТВОРЕНОСТ НА ПЪТНИЦИТЕ
Резултатите са достъпни само за автора

Съгласявате ли се да участвате в изследването?

РАЗДЕЛ А: Дименсии на качеството на услугите на контактния център

Следните изказвания се отнасят до вашия опит с контактния център на авиокомпанията. Моля, посочете в каква степен сте съгласни или несъгласни с всяко изказване. Скала: 1 = Напълно несъгласен | 2 = Несъгласен | 3 = Неутрален | 4 = Съгласен | 5 = Напълно съгласен

A1–A5: ВИДИМÓСТ — Физическата и технологичната инфраструктура на контактния център

1. Уебсайтът и/или мобилното приложение на авиокомпанията, използвани за достъп до контактния център, бяха лесни за навигация.

2. Телефонната система (качество на връзката, музика на задържане, IVR меню) беше ясна и функционална.

3. Писмените комуникации от контактния център (имейли, чат записи) бяха професионално представени и лесни за разбиране.

4. Дигиталните контактни канали (чат на живо, съобщения в социалните медии) бяха достъпни и удобни за ползване.

5. Общата технологична инфраструктура на контактния център поддържаше гладко преживяване по време на услугата.

A6–A10: НАДЕЖДНОСТ — Консистентност и точност на доставката на услуги

6. Агентът на контактния център предостави точна информация в отговор на запитването ми.

7. Авиационната компания изпълни обещанията си, направени по време на взаимодействието с контактния център (напр. срокове за възстановяване, последващи обаждания).

8. Информацията, която получих, беше последователна независимо от агента или канала, който използвах.

9. Контактният център реши проблема ми правилно при първия опит.

10. Мога да разчитам на контактния център на авиокомпанията да се справи с моето запитване без грешки.

A11–A15: РЕАКТИВНОСТ — Време за отговор на агента, навременност и готовност за помощ.

11. Агентът на контактния център отговори на запитването ми бързо.

12. Не чаках непропорционално дълго време преди да достигна до агент.

13. Агентът проявяваше ясна готовност да помогне за разрешаването на проблема ми.

14. Когато се свързах с авиокомпанията по време на нарушение (задържане/отмяна), отговорът беше навременен.

15. Контактният център предостави бързо потвърждение на моето запитване или оплакване без ненужни забавяния.

A16–A20: ГАРАНЦИЯ — Познавателност на агента, професионализъм, качество на комуникацията и надеждност

16. Агентът на контактния център демонстрираше достатъчни знания, за да адресира точно моето запитване.

17. Чувствах се уверено в информацията и указанията, предоставени от агента.

18. Агентът комуникираше ясно и професионално през цялото взаимодействие.

19. Контактният център управляваше личната и финансова информация по защитен и надежден начин.

20. Нивото на компетентност на агента ми вдъхваше увереност, че моят проблем ще бъде решен правилно.

A21–A25: ЕМПАТИЯ — Индивидуално внимание, грижа за обслужването и емоционална реакция

21. Агентът на контактния център проявяваше искрена загриженост за моята ситуация.

22. Чувствах, че агентът ме третира като индивид, а не просто като пореден обаждащ се.

23. Агентът внимателно изслуша притесненията ми, преди да започне да ги разрешава.

24. Агентът продемонстрира разбиране и чувствителност, когато ситуацията ми беше стресираща или емоционално трудна.

25. Общо взето, контактният център ме накара да се чувствам ценен като пътник.

РАЗДЕЛ Б: Оперативна работа на контактния център

Следните изказвания се отнасят до оперативната ефективност на контактния център на авиокомпанията по време на вашето взаимодействие. Моля, използвайте същата 5-точкова скала. Скала: 1 = Напълно несъгласен | 2 = Несъгласен | 3 = Неутрален | 4 = Съгласен | 5 = Напълно съгласен

B1–B5: РЕШЕНИЕ ПРИ ПРВИЯ ЗВЪНЕНЕ (FCR) — проблемът е решен без необходимост от повторен контакт

1. Запитването или оплакването ми беше напълно разрешено по време на първия контакт с контактния център на авиокомпанията.

2. Не се наложи да се свързвам отново с авиокомпанията по същия проблем.

3. Агентът имаше правомощията и ресурсите, необходими за незабавно разрешаване на проблема ми, без ескалация.

4. Не бях ненужно прехвърлян на многобройни отдели или агенти преди проблемът ми да бъде разрешен.

5. Решението, предоставено при първия контакт, е удовлетворително и не изисква допълнителна последваща комуникация от моя страна.

B6–B10: СРЕДНО ВРЕМЕ ЗА ОБРАБОТКА (AHT) — Продължителност и ефективност на взаимодействието

6. Общата продължителност на взаимодействието ми с контактния център беше разумна, предвид естеството на запитването ми.

7. Не прекарах прекалено излишно време на задържане по време на взаимодействието.

8. Агентът обработи запитването ми ефективно, без ненужни забавяния или повторения.

9. Времето, необходимо за разрешаване на проблема ми, беше пропорционално на сложността му.

10. Чувствах, че агентът управляваше нашето взаимодействие по време на ефективен начин, без да компрометира качеството.

B11–B15: НИВО НА УСЛУГИ И ДОСТЪПНОСТ НА КАНАЛА — Леснота на свързване с контактния център и опит при отказване на обаждане

11. Успях да се свържа с контактния център на авиокомпанията без значителни трудности.

12. Контактният център беше достъпен по време на часовете, в които имах нужда от помощ.

13. Не прекъснах опити за свързване с авиокомпанията поради прекомерни чакания или лоша достъпност.

14. Контактният център управляваше периодите с висок наем (напр. по времето на нарушения с полетите) без значителна деградация на достъпността.

15. Ако не успеех да достигна контактния център при предишен случай, това отрицателно е повлияло на общото ми удовлетворение с авиокомпанията.

РАЗДЕЛ В: Обща удовлетвореност на пътниците

Моля, посочете в каква степен сте съгласни или несъгласни с всяко от следните изказвания относно общото ви удовлетворение с контактния център на авиокомпанията. Скала: 1 = Напълно несъгласен | 2 = Несъгласен | 3 = Неутрален | 4 = Съгласен | 5 = Напълно съгласен

1. Общо взето съм удовлетворен от качеството на услугите, които получих от контактния център на авиокомпанията.

2. Опитът ми с контактния център на авиокомпанията отговаряше на предварителните ми очаквания.

3. Качеството на взаимодействието с контактния център положително повлия на общото ми възприятие за авиокомпанията.

4. Бих се свързал отново с контактния център на тази авиокомпания, ако имам нужда от помощ.

5. Бих препоръчал тази авиокомпания на другите, частично основавайки се на качеството на контактните й услуги.

6. В сравнение с други авиокомпании, с които съм се свързвал, контактният център на тази авиокомпания предостави по-добро изживяване на услуги.

7. Опитът в контактния център положително допринесе за моята лоялност към тази авиокомпания.

РАЗДЕЛ Г: Контекстуална и обратна връзка (по желание)

Вашата качествена обратна връзка ще помогне за обогатяване на находките от изследването.

D1. Кой аспект на услугите на контактния център на авиокомпанията смятате за най-доволен по време на последното си взаимодействие?

D2. Кой аспект на услугите на контактния център на авиокомпанията има най-голямо нужда от подобрение?

D3. Ако сте се свързвали с и двете – пълноправни превозвачи (напр. Lufthansa, airBaltic) и нискотарифни превозвачи (напр. Ryanair, Wizz Air), как бихте сравнили качеството на услугите на техните контактни центрове?

D4. Моля, опишете опит, при който взаимодействието с контактния център е оказало значително влияние на вашето удовлетворение от авиокомпания — положително или отрицателно.

РАЗДЕЛ Д: Демографски и пътнически профил

Моля, отбележете (✓) опцията, която най-добре ви описва.

E1. Пол:

E2. Възрастова група:

E3. Държава на пребиваване:

E4. Колко често пътувате със самолет?

E5. Какъв тип авиокомпания обикновено използвате най-често?

E6. Колко пъти сте се свързали с контактния център на авиокомпанията през последните 24 месеца?

E7. Каква беше основната причина за последния ви контакт?

E8. Кой канал използвахте основно за контакт с авиокомпанията?

Благодаря ви за участието.

<p class="ql-align-center"><strong>Благодаря ви за участието.</strong></p><p></p>

Вашите отговори са изключително ценни и направо ще допринесат за подобряване на качеството на услугите за пътниците на авиокомпанията.