KVALITA SLUŽEB KONTAKTNÍHO CENTRA A SPOKOJENOST CESTUJÍCÍCH

Vážený účastníku,

Jmenuji se Anota Adeshola a jsem studentkou magisterského programu na Kazimieras Simonavicius University. V rámci své diplomové práce provádím výzkum na téma "Kvalita služeb kontaktu s leteckými společnostmi a spokojenost cestujících". Cílem této studie je prozkoumat, jak kvalita služeb kontaktu s leteckými společnostmi ovlivňuje spokojenost cestujících.

Vaše účast na této studii je zcela dobrovolná a vyplnění dotazníku bude trvat přibližně 12–15 minut. Všechny odpovědi zůstanou důvěrné a budou použity výhradně pro akademické výzkumné účely. Nebudou shromažďovány žádné osobně identifikovatelné informace.

Pokud máte jakékoli dotazy ohledně tohoto výzkumu, neváhejte mě kontaktovat na [email protected].

 

 

Osvědčení o souhlasu:

Pokračováním v tomto dotazníku potvrzujete, že:

Jste si přečetli a pochopili informace uvedené výše.

Dobrovolně souhlasíte s účastí na tomto výzkumu.

Chápete, že vaše odpovědi zůstanou důvěrné a anonymní.

Chápete, že účast je dobrovolná a že se můžete kdykoli odhlásit před odesláním svých odpovědí bez sankcí.

 
KVALITA SLUŽEB KONTAKTNÍHO CENTRA A SPOKOJENOST CESTUJÍCÍCH
Výsledky jsou dostupné pouze autorovi

Souhlasíte se účastí na studii?

SECTION A: Rozměry kvality služeb kontaktu

Následující tvrzení se týkají vaší zkušenosti s kontaktním centrem letecké společnosti. Prosím, uveďte míru souhlasu nebo nesouhlasu s každým tvrzením. Čím vyšší číslo, tím větší souhlas: 1 = Rozhodně nesouhlasím | 2 = Nesouhlasím | 3 = Neutrální | 4 = Souhlasím | 5 = Rozhodně souhlasím

A1–A5: HMATATELNOST — Fyzická a technologická infrastruktura kontaktního centra

1. Webové stránky a/nebo mobilní aplikace letecké společnosti použité pro přístup k kontaktnímu centru byly snadno ovladatelné.

2. Telefonní systém (kvalita hovoru, hudba na pozadí, IVR menu) byl jasný a funkční.

3. Písemné komunikace z kontaktního centra (e-maily, přepisy chatu) byly profesionálně prezentovány a snadno pochopitelné.

4. Digitální kanály kontaktu (živý chat, zprávy na sociálních médiích) byly přístupné a uživatelsky přívětivé.

5. Celková technologická infrastruktura kontaktního centra podporovala plynulý zážitek ze služby.

A6–A10: SPOLEHLIVOST — Osobní a přesné dodávání služeb

6. Agenti kontaktního centra poskytli přesné informace v reakci na moji žádost.

7. Letecká společnost splnila sliby učiněné během interakce s kontaktním centrem (např. časové osu refundace, zpětné volání).

8. Informace, které jsem obdržel, byly konzistentní bez ohledu na to, který agent nebo kanál jsem použil.

9. Kontaktní centrum vyřešilo můj problém správně při prvním pokusu.

10. Na kontaktní centrum letecké společnosti se mohu spolehnout, že se o moji žádost postará bez chyb.

A11–A15: REAKCE — Čas reakce agenta, včasnost a ochota pomoci.

11. Agenti kontaktního centra odpověděli na mou žádost rychle.

12. Nečekal jsem nepřiměřeně dlouho, než jsem se dostal k agentovi.

13. Agent projevil jasnou ochotu pomoci vyřešit můj problém.

14. Když jsem kontaktoval leteckou společnost během narušení (zpoždění/zrušení), reakce byla včasná.

15. Kontaktní centrum poskytlo rychlé potvrzení mé žádosti nebo stížnosti bez zbytečných prodlev.

A16–A20: ZÁRUKA — Znalost agenta, profesionalita, kvalita komunikace a důvěryhodnost

16. Agent kontaktního centra prokázal dostatečné znalosti, aby správně odpověděl na mou žádost.

17. Měl jsem důvěru v informace a pokyny poskytnuté agentem.

18. Agent komunikoval jasně a profesionálně během naší interakce.

19. Kontaktní centrum zacházelo s mými osobními a finančními informacemi bezpečně a důvěryhodně.

20. Úroveň kompetence agenta mi dala důvěru, že moje záležitost bude správně vyřešena.

A21–A25: EMPATIE — Individuální pozornost, pečující služby a emocionální reakce

21. Agent kontaktního centra prokázal skutečný zájem o moji situaci.

22. Měl jsem pocit, že agent mě považoval za jedince, ne jen za dalšího volajícího nebo zákazníka.

23. Agent pečlivě poslouchal moje obavy předtím, než se pokusil je vyřešit.

24. Agent prokázal porozumění a citlivost, když byla moje situace stresující nebo emocionálně obtížná.

25. Celkově mě kontaktní centrum udělalo cítit se jako cenného cestujícího.

SECTION B: Operační výkon kontaktního centra

Následující tvrzení se týkají provozní efektivity kontaktního centra letecké společnosti během vašich interakcí. Prosím, použijte stejnou 5-bodovou škálu. Čím vyšší číslo, tím větší souhlas: 1 = Rozhodně nesouhlasím | 2 = Nesouhlasím | 3 = Neutrální | 4 = Souhlasím | 5 = Rozhodně souhlasím

B1–B5: ŘEŠENÍ PŘI PRVNÍM KONTAKTU (FCR) — problém vyřešen bez potřeby opakovaného kontaktu

1. Moje žádost nebo stížnost byla plně vyřešena během mého prvního kontaktu s kontaktním centrem letecké společnosti.

2. Nemusel jsem kontaktovat leteckou společnost znovu ohledně stejného problému.

3. Agent měl pravomoc a prostředky potřebné k okamžitému vyřešení mého problému, aniž by došlo k eskalaci.

4. Nebyl jsem zbytečně přesměrován na více oddělení nebo agentů před tím, než byl můj problém vyřešen.

5. Řešení poskytnuté při prvním kontaktu bylo uspokojivé a nevyžadovalo další následnou komunikaci z mé strany.

B6–B10: PRŮMĚRNÝ ČAS ZPRACOVÁNÍ (AHT) — trvání a efektivita interakce

6. Celkové trvání mé interakce s kontaktním centrem bylo rozumné vzhledem k povaze mé žádosti.

7. Nečekal jsem příliš dlouho na drátě během mé interakce.

8. Agent řídil moji žádost efektivně bez zbytečných prodlev nebo opakování.

9. Čas potřebný k vyřešení mého problému byl úměrný jeho složitosti.

10. Měl jsem pocit, že agent řídí naši interakci časově efektivně, aniž by to ohrozilo kvalitu.

B11–B15: ÚROVEŇ SLUŽEB A PŘÍSTUP K TOMU — Snadnost přečtení kontaktu a zkušenosti s opuštěním hovoru

11. Měl jsem možnost kontaktovat kontaktní centrum letecké společnosti bez významných obtíží.

12. Kontaktní centrum bylo přístupné během hodin, kdy jsem potřeboval pomoc.

13. Nepřerušil jsem svůj pokus kontaktovat leteckou společnost kvůli příliš dlouhým čekacím dobám nebo špatné dostupnosti.

14. Kontaktní centrum zvládlo období vysoké poptávky (např. během narušení letů) bez významného zhoršení dostupnosti.

15. Pokud jsem nebyl schopen kontaktovat kontaktní centrum při předchozí příležitosti, ovlivnilo to negativně mou celkovou spokojenost s leteckou společností.

SECTION C: Celková spokojenost cestujících

Prosím uveďte míru souhlasu nebo nesouhlasu s každým následujícím tvrzením o vaší celkové spokojenosti s kontaktním centrem letecké společnosti. Čím vyšší číslo, tím větší souhlas: 1 = Rozhodně nesouhlasím | 2 = Nesouhlasím | 3 = Neutrální | 4 = Souhlasím | 5 = Rozhodně souhlasím

1. Celkově jsem spokojen s kvalitou služeb, které jsem obdržel od kontaktního centra letecké společnosti.

2. Má zkušenost s kontaktním centrem letecké společnosti splnila mé očekávání před kontaktem.

3. Kvalita interakce v kontaktním centru pozitivně ovlivnila můj celkový pohled na leteckou společnost.

4. Rád bych znovu kontaktoval toto kontaktní centrum letecké společnosti, pokud bych potřeboval pomoc.

5. Doporučil bych tuto leteckou společnost ostatním, částečně na základě kvality její služby kontaktního centra.

6. V porovnání s jinými leteckými společnostmi, které jsem kontaktoval, poskytlo kontaktní centrum této letecké společnosti nadřazenou službu.

7. Zkušenost z kontaktního centra pozitivně přispěla k mé loajalitě vůči této letecké společnosti.

SECTION D: Kontextuální a otevřená zpětná vazba (Volitelné)

Vaše kvalitativní zpětná vazba obohatí výsledky studie.

D1. Který aspekt služby kontaktního centra letecké společnosti jste považoval za nejspokojivější během své poslední interakce?

D2. Který aspekt služby kontaktního centra letecké společnosti nejvíce potřebuje zlepšení?

D3. Pokud jste kontaktoval jak plnohodnotné letecké společnosti (např. Lufthansa, airBaltic) tak nízkonákladové letecké společnosti (např. Ryanair, Wizz Air), jak byste porovnal kvalitu jejich služeb kontaktního centra?

D4. Prosím popište jakoukoli zkušenost, která výrazně ovlivnila vaši spokojenost s leteckou společností - pozitivně nebo negativně.

SECTION E: Demografický a cestovní profil

Prosím, zaškrtněte (✓) volbu, která vás nejlépe popisuje.

E1. Pohlaví:

E2. Věková skupina:

E3. Země bydliště:

E4. Jak často létáte?

E5. Jaký typ letecké společnosti obvykle používáte?

E6. Kolikrát jste kontaktovali kontaktní centrum letecké společnosti za posledních 24 měsíců?

E7. Jaký byl hlavní důvod vašeho posledního kontaktu?

E8. Který kanál jste primárně použili pro kontakt s leteckou společností?

Děkujeme za vaši účast.

<p class="ql-align-center"><strong>Děkujeme za vaši účast.</strong></p><p></p>

Vaše odpovědi si velmi vážíme a přímo přispějí k zlepšení kvality služeb leteckých pasažérů.