Hotel má moderné vybavenie. Fyzické zariadenia sú vizuálne príťažlivé. (Moderný a pohodlný nábytok) Zamestnanci hotela sú upravení vo svojom vzhľade Materiály spojené so službou (letáky alebo vyhlásenia) sú vizuálne príťažlivé v hoteli Spoľahlivosť Keď hotel sľúbil niečo urobiť do určitého času, urobil to Keď mal zákazník problém, hotel prejavil úprimný záujem o jeho vyriešenie. hotel vykonal službu správne na prvýkrát hotel poskytol službu v čase, ktorý sľúbil hotel trval na bezchybnej evidencii Reakčnosť Zamestnanci hotela povedali zákazníkom presne, kedy bola služba vykonaná Zamestnanci hotela poskytli zákazníkom promptnú službu Zamestnanci hotela budú vždy ochotní pomôcť zákazníkom Zamestnanci hotela nikdy neboli príliš zaneprázdnení, aby reagovali na požiadavky zákazníkov Záruka Schopnosť personálu vzbudzovať dôveru u zákazníkov Zabezpečenie, aby sa zákazníci cítili bezpečne vo svojich transakciách Zdvorilý personál Odborný personál na odpovedanie na otázky zákazníkov Empatia Vynikajúci hotel poskytol zákazníkom individuálnu pozornosť. hotel bol otvorený pre zákazníkov 24 hodín denne. hotel mal na srdci najlepšie záujmy svojich zákazníkov. Zaobchádzanie so zákazníkmi s ohľadom Zamestnanci hotela rozumeli špecifickým potrebám svojich zákazníkov.