KASI YA HUDUMA YA KITUO CHA MAWASILIANO YA AIRLINE NA KURIDHISHWA KWA ABIRIA

Mpendwa Mshiriki,

Jina langu ni Anota Adeshola, na mimi ni mwanafunzi wa shahada ya uzamili katika Chuo Kikuu cha Kazimieras Simonavicius. Kama sehemu ya tesis yangu ya uzamili, ninafanya utafiti kuhusu "Kasi ya Huduma ya Kituo cha Mawasiliano ya Airline na Kuridhika kwa Abiria". Utafiti huu unalenga kuchunguza jinsi ubora wa huduma za kituo cha mawasiliano ya ndege unavyoathiri kuridhika kwa abiria.

Ushiriki wako katika utafiti huu ni hiari kabisa, na dodoso litachukua takriban dakika 12-15 kukamilisha. Majibu yote yataendelea kuwa ya siri na yatatumika pekee kwa ajili ya madhumuni ya kitaaluma. Hakuna taarifa za kibinafsi zitakusanywa.

ikiwa una maswali yoyote kuhusu utafiti huu, tafadhali usisite kuwasiliana nami kupitia [email protected].

 

 

Uthibitisho wa Kukubali: Kwa kuendelea na dodoso hili, unathibitisha kuwa:

Umesoma na kufahamu taarifa zilizoandikwa hapo juu.

Unakubali kwa hiari kushiriki katika utafiti huu.

Unaelewa kwamba majibu yako yataendelea kuwa ya siri na yasiyoonekana.

Unaelewa kwamba kushiriki ni hiari na unaweza kujiondoa wakati wowote kabla ya kuwasilisha majibu yako bila adhabu.

 
KASI YA HUDUMA YA KITUO CHA MAWASILIANO YA AIRLINE NA KURIDHISHWA KWA ABIRIA
Matokeo yanapatikana tu kwa mwandishi

Je, unakubali kushiriki katika utafiti?

SEHEMU A: Vipimo vya Ubora wa Huduma za Kituo cha Mawasiliano

Kauli zifuatazo zinahusiana na uzoefu wako na kituo cha mawasiliano ya ndege. Tafadhali onyesha kiwango ambacho unakubali au kukataa kauli kila moja. Kiwango: 1 = Nakatisha Mikataba | 2 = Nakataa | 3 = Niko Miongoni | 4 = Nakubali | 5 = Nakubaliana Sana

A1–A5: KUDHIHIRIKA — Miundombinu ya kimwili na kiteknolojia ya kituo cha mawasiliano

1. Tovuti ya ndege na/au programu ya simu iliyotumika kufikia kituo cha mawasiliano ilikuwa rahisi kuvinjari.

2. Mfumo wa simu (ubora wa simu, muziki wa kusubiri, menyu ya IVR) ulikuwa wazi na unaofanya kazi.

3. Mawasiliano ya maandiko kutoka kwa kituo cha mawasiliano (barua pepe, nakala za mazungumzo) yalikuwa yanawasilishwa kitaalamu na yanaeleweka kwa urahisi.

4. Njia za kidigitali za mawasiliano (mazungumzo ya moja kwa moja, ujumbe wa mitandao ya kijamii) zilikuwa zinazopatikana na rafiki kwa mtumiaji.

5. Miundombinu ya kiteknolojia ya jumla ya kituo cha mawasiliano ilisaidia uzoefu mzuri wa huduma.

A6–A10: UAMINIFU — Utulivu na usahihi wa utoaji wa huduma

6. Agenti wa kituo cha mawasiliano alitoa habari sahihi kama majibu ya uchunguzi wangu.

7. Ndege ilitekeleza ahadi zilizofanywa wakati wa mawasiliano ya kituo (k.m. muda wa kurejesha fedha, kupigiwa simu za kufuatilia).

8. Habari nilizozipata zilikuwa sawa bila kujali ni agent au channel ipi nilitumia.

9. Kituo cha mawasiliano kilitatua suala langu kwa usahihi kwenye jaribio langu la kwanza.

10. Ningeweza kuamini kituo cha mawasiliano ya ndege kushughulikia uchunguzi wangu bila makosa.

A11–A15: UHARAKISHAJI — Wakati wa majibu ya agent, ukamilifu, na utayari wa kusaidia.

11. Agenti wa kituo cha mawasiliano alijibu uchunguzi wangu kwa haraka.

12. Sikuwa na kusubiri kwa muda mrefu kabla ya kufikia agent.

13. Agenti alionyesha utayari wa wazi kusaidia kutatua suala langu.

14. Wakati nilipokutana na ndege wakati wa kuvurugika (kucheleweshwa/kufutwa), jibu lilikuwa la haraka.

15. Kituo cha mawasiliano kilitoa kukiri haraka kwa uchunguzi au malalamiko yangu bila ucheleweshaji wa zisizohitajika.

A16–A20: KUDHIBITISHA — Ujuzi wa agent, utaalamu, ubora wa mawasiliano, na kuaminika

16. Agenti wa kituo cha mawasiliano alionyesha ujuzi wa kutosha kushughulikia uchunguzi wangu kwa usahihi.

17. Nilihisi kuwa na ujasiri katika habari na mwongozo uliotolewa na agent.

18. Agenti alizungumza kwa wazi na kitaalamu wakati wa maingiliano yetu.

19. Kituo cha mawasiliano kilihifadhi taarifa zangu za kibinafsi na za kifedha kwa njia salama na ya kuaminika.

20. Ngazi ya uwezo wa agent ilinipa ujasiri kwamba suala langu lingetatuliwa ipasavyo.

A21–A25: HURUMA — Kuhudumia mtu binafsi, huduma ya kujali, na majibu ya kihisia

21. Agenti wa kituo cha mawasiliano alionesha wasiwasi wa dhati kwa hali yangu.

22. Nilihisi kwamba agent alinichukulia kuwa mtu binafsi, sio tu kuita au mteja mwingine.

23. Agenti alisikiliza kwa makini masuala yangu kabla ya kujaribu kuyatatua.

24. Agenti alionyesha kuelewa na hisia wakati hali yangu ilikuwa ngumu au ya kihisia.

25. Kwa ujumla, kituo cha mawasiliano kilinifanya nihisi kuwa na thamani kama abiria.

SEHEMU B: Utendaji wa Kituo cha Mawasiliano

Kauli zifuatazo zinahusiana na ufanisi wa operesheni ya kituo cha mawasiliano ya ndege wakati wa maingiliano yako. Tafadhali tumia kiwango sawa cha alama. Kiwango: 1 = Nakatisha Mikataba | 2 = Nakataa | 3 = Niko Miongoni | 4 = Nakubali | 5 = Nakubaliana Sana

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: KUTATUA KWA KUITA KWANZA (FCR) — suala lilitatuliwa bila kuhitaji mawasiliano ya kurudi

1. Uchunguzi wangu au malalamiko yangu yalitatuliwa kabisa wakati wa mawasiliano yangu ya kwanza na kituo cha mawasiliano ya ndege.

2. Sikuwa na haja ya kuwasiliana tena na ndege kuhusu suala hilohilo.

3. Agenti alikuwa na mamlaka na rasilimali zinazohitajika kutatua suala langu mara moja, bila kuinua.

4. Sikuwa transferred isivyo lazima katika idara au mawakala wengi kabla ya swali langu kutatuliwa.

5. Ufumbuzi uliotolewa katika mawasiliano ya kwanza ulikuwa wa kuridhisha na haukuhitaji ufuatiliaji zaidi kutoka kwangu.

B6–B10: WAKATI WA KUSHUGHULIKIA (AHT) — Muda na ufanisi wa mwingiliano

6. Muda wa jumla wa mwingiliano wangu wa kituo cha mawasiliano ulikuwa wa kawaida kulingana na asili ya uchunguzi wangu.

7. Sikuwa na kutumia muda mwingi kusubiri wakati wa mwingiliano wangu.

8. Agenti alishughulikia uchunguzi wangu kwa ufanisi bila ucheleweshaji au kurudiwa.

9. Wakati uliochukuliwa kutatua suala langu ulikuwa wa maana kwa ugumu wake.

10. Nilihisi kwamba agent alisimamia mwingiliano wetu kwa wakati mzuri bila kuathiri ubora.

B11–B15: KIWANGO CHA HUDUMA & UPATIKANAJI WA KITUO — Urahisi wa kufikia kituo cha mawasiliano na uzoefu wa kuacha simu

11. Niliweza kufikia kituo cha mawasiliano ya ndege bila ugumu mkubwa.

12. Kituo cha mawasiliano kilikuwa kinapatikana wakati nilihitaji kusaidiwa.

13. Sikuwa na kuacha kujaribu kuwasiliana na ndege kutokana na wakati mbaya wa kusubiri au upatikanaji mbovu.

14. Kituo cha mawasiliano kiliweza kushughulikia nyakati za juu za mahitaji (k.m. wakati wa kuvurugika kwa ndege) bila kuathiri upatikanaji.

15. Ikiwa sikuweza kufikia kituo cha mawasiliano katika tukio la awali, hili liliharibu kuridhika kwangu kwa ujumla na ndege.

SEHEMU C: Kuridhika kwa Abiria kwa Ujumla

Tafadhali onyesha kiwango ambacho unakubali au kukataa kuhusu kuridhika kwako kwa ujumla na kituo cha mawasiliano ya ndege. Kiwango: 1 = Nakatisha Mikataba | 2 = Nakataa | 3 = Niko Miongoni | 4 = Nakubali | 5 = Nakubaliana Sana

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. Kwa ujumla, ninaridhika na ubora wa huduma niliyopokea kutoka kwa kituo cha mawasiliano ya ndege.

2. Uzoefu wangu na kituo cha mawasiliano ya ndege ulizidi matarajio yangu kabla ya kuwasiliana.

3. Ubora wa mwingiliano wa kituo cha mawasiliano uligusa mtazamo wangu mzuri wa ndege.

4. Ningeweza kuwasiliana tena na kituo cha mawasiliano ya ndege ikiwa ningehitaji msaada.

5. Ningeweza kuwashauri wengine kuhusiana na ndege hii, sehemu kwa sababu ya ubora wa huduma za kituo chake cha mawasiliano.

6. Ikilinganishwa na mashirika mengine ya ndege niliyokutana nayo, kituo cha mawasiliano cha ndege hii kimekuwa na uzoefu bora wa huduma.

7. Uzoefu wa kituo cha mawasiliano ulichangia kwa njia chanya kwenye uaminifu wangu kwa ndege hii.

SEHEMU D: Maoni ya Muktadha na Ya Kifungo (Hiari)

Maoni yako ya ubora yataimarisha matokeo ya utafiti.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Ni kipengele kipi cha huduma ya kituo cha mawasiliano ya ndege ulichokiona kuwa cha kuridhisha zaidi wakati wa mwingiliano wako wa hivi karibuni?

D2. Ni kipengele kipi cha huduma ya kituo cha mawasiliano ya ndege kinahitaji kuboreshwa zaidi?

D3. Ikiwa umewasiliana na wahudumu wa ndege wa huduma kamili (k.m. Lufthansa, airBaltic) na wahudumu wa ndege wa bei nafuu (k.m. Ryanair, Wizz Air), ungeweza kulinganisha ubora wa huduma zao za vituo?

D4. Tafadhali eleza uzoefu wowote ambapo mwingiliano wa kituo cha mawasiliano ulipata athari kubwa kwenye kuridhika kwako na ndege — kwa njia nzuri au mbaya.

SEHEMU E: Profaili ya Kijamii na Ya Kusafiri

Tafadhali chukua (✓) chaguo linaloelezea vizuri zaidi wewe.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Jinsia:

E2. Kundi la umri:

E3. Nchi ya makazi:

E4. Ni mara ngapi unaposafiri kwa ndege?

E5. Ni aina gani ya ndege unayotumia mara nyingi?

E6. Ni mara ngapi umewasiliana na kituo cha mawasiliano ya ndege katika kipindi cha miezi 24 iliyopita?

E7. Ni sababu gani mkuu ya kuwasiliana kwako hivi karibuni?

E8. Ni njia gani uliyotumia hasa kuwasiliana na ndege?

Asante kwa ushirikiano wako.

<p class="ql-align-center"><strong>Asante kwa ushirikiano wako.</strong></p><p></p>

Majibu yako yana thamani sana na yatachangia moja kwa moja kuboresha ubora wa huduma za abiria wa ndege.