KUALITAS LAYANAN PUSAT KONTAK AIRLINE DAN KEPUASAN PENUMPANG

Dear Participant,

Nama saya Anota Adeshola, dan saya adalah mahasiswa magister di Universitas Kazimieras Simonavicius. Sebagai bagian dari tesis magister saya, saya sedang melakukan penelitian tentang "Kualitas Layanan Pusat Kontak Airline dan Kepuasan Penumpang". Studi ini bertujuan untuk mengkaji bagaimana kualitas layanan pusat kontak airline mempengaruhi kepuasan penumpang.

Partisipasi Anda dalam penelitian ini sepenuhnya bersifat sukarela, dan kuesioner ini akan memakan waktu kira-kira 12-15 menit untuk diselesaikan. Semua tanggapan akan tetap rahasia dan hanya akan digunakan untuk tujuan penelitian akademis. Tidak ada informasi yang dapat mengidentifikasi diri akan dikumpulkan.

Jika Anda memiliki pertanyaan mengenai penelitian ini, jangan ragu untuk menghubungi saya di [email protected].

 

 

Kelayakan: Kuesioner ini ditujukan untuk individu yang telah menghubungi pusat layanan pelanggan airline (melalui telepon, obrolan langsung, email, atau media sosial) setidaknya sekali dalam 24 bulan terakhir.

 

Salam hormat,

Anota Adeshola

Universitas Kazimieras Simonavicius.

 

Pernyataan Persetujuan

Dengan melanjutkan kuesioner ini, Anda mengonfirmasi bahwa:

Anda telah membaca dan memahami informasi yang diberikan di atas.

Anda setuju secara sukarela untuk berpartisipasi dalam penelitian ini.

Anda memahami bahwa tanggapan Anda akan tetap rahasia dan anonim.

Anda memahami bahwa partisipasi bersifat sukarela dan Anda dapat menarik diri kapan saja sebelum mengirimkan tanggapan Anda tanpa penalti. 

KUALITAS LAYANAN PUSAT KONTAK AIRLINE DAN KEPUASAN PENUMPANG
Hasil hanya tersedia untuk penulis

Setuju untuk berpartisipasi dalam penelitian?

SEKSI A: Dimensi Kualitas Layanan Pusat Kontak

Pernyataan berikut berkaitan dengan pengalaman Anda dengan pusat kontak airline. Harap menunjukkan sejauh mana Anda setuju atau tidak setuju dengan setiap pernyataan. Skala: 1 = Sangat Tidak Setuju | 2 = Tidak Setuju | 3 = Netral | 4 = Setuju | 5 = Sangat Setuju

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. Situs web dan/atau aplikasi seluler airline yang digunakan untuk mengakses pusat kontak mudah dinavigasi.

2. Sistem telepon (kualitas panggilan, musik tunggu, menu IVR) jelas dan berfungsi.

3. Komunikasi tertulis dari pusat kontak (email, transkrip obrolan) disajikan secara profesional dan mudah dipahami.

4. Saluran kontak digital (obrolan langsung, pesan media sosial) dapat diakses dan ramah pengguna.

5. Infrastruktur teknologi keseluruhan dari pusat kontak mendukung pengalaman layanan yang lancar.

A6–A10: KETERANDALAN — Konsistensi dan akurasi penyampaian layanan

6. Agen pusat kontak memberikan informasi yang akurat sebagai respons terhadap pertanyaan saya.

7. Airline memenuhi janji yang dibuat selama interaksi pusat kontak (misalnya, waktu pengembalian dana, panggilan kembali).

8. Informasi yang saya terima konsisten terlepas dari agen atau saluran mana yang saya gunakan.

9. Pusat kontak menyelesaikan masalah saya dengan benar pada upaya pertama.

10. Saya dapat mengandalkan pusat kontak airline untuk menangani pertanyaan saya tanpa kesalahan.

A11–A15: RESPONSIFITAS — Waktu respon agen, ketepatan waktu, dan kesediaan untuk membantu.

11. Agen pusat kontak merespons pertanyaan saya dengan cepat.

12. Saya tidak menunggu waktu yang tidak wajar sebelum menjangkau agen.

13. Agen menunjukkan kesediaan yang jelas untuk membantu menyelesaikan masalah saya.

14. Ketika saya menghubungi airline selama gangguan (penundaan/pembatalan), responsnya tepat waktu.

15. Pusat kontak memberikan pengakuan segera terhadap pertanyaan atau keluhan saya tanpa penundaan yang tidak perlu.

A16–A20: JAMINAN — Pengetahuan agen, profesionalisme, kualitas komunikasi, dan kepercayaan.

16. Agen pusat kontak menunjukkan pengetahuan yang cukup untuk menangani pertanyaan saya secara akurat.

17. Saya merasa yakin dengan informasi dan panduan yang diberikan oleh agen.

18. Agen berkomunikasi dengan jelas dan profesional sepanjang interaksi kami.

19. Pusat kontak menangani informasi pribadi dan keuangan saya dengan cara yang aman dan dapat dipercaya.

20. Tingkat kompetensi agen memberi saya keyakinan bahwa masalah saya akan diselesaikan dengan baik.

A21–A25: EMPATI — Perhatian individu, layanan yang peduli, dan respons emosional.

21. Agen pusat kontak menunjukkan kepedulian yang tulus terhadap situasi saya.

22. Saya merasa bahwa agen memperlakukan saya sebagai individu, bukan hanya orang yang menghubungi atau pelanggan lainnya.

23. Agen mendengarkan dengan saksama kekhawatiran saya sebelum mencoba menyelesaikannya.

24. Agen menunjukkan pemahaman dan sensitivitas ketika situasi saya stres atau emosional sulit.

25. Secara keseluruhan, pusat kontak membuat saya merasa dihargai sebagai penumpang.

SEKSI B: Kinerja Operasional Pusat Kontak

Pernyataan berikut berkaitan dengan efisiensi operasional pusat kontak airline selama interaksi Anda. Harap gunakan skala yang sama 5- poin. Skala: 1 = Sangat Tidak Setuju | 2 = Tidak Setuju | 3 = Netral | 4 = Setuju | 5 = Sangat Setuju

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: PENYELESAIAN PANGGILAN PERTAMA (FCR) — masalah diselesaikan tanpa kebutuhan untuk menghubungi kembali

1. Pertanyaan atau keluhan saya sepenuhnya diselesaikan selama kontak pertama saya dengan pusat kontak airline.

2. Saya tidak perlu menghubungi airline lagi tentang masalah yang sama.

3. Agen memiliki otoritas dan sumber daya yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah saya segera, tanpa eskalasi.

4. Saya tidak dipindahkan secara tidak perlu ke beberapa departemen atau agen sebelum masalah saya diselesaikan.

5. Resolusi yang diberikan pada kontak pertama memuaskan dan tidak memerlukan tindak lanjut lebih lanjut dari pihak saya.

B6–B10: WAKTU PENANGANAN RATA-RATA (AHT) — Durasi dan efisiensi interaksi

6. Durasi keseluruhan interaksi saya dengan pusat kontak adalah wajar mengingat sifat pertanyaan saya.

7. Saya tidak menghabiskan waktu berlebihan saat menunggu selama interaksi saya.

8. Agen menangani pertanyaan saya secara efisien tanpa penundaan atau pengulangan yang tidak perlu.

9. Waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah saya sebanding dengan kompleksitasnya.

10. Saya merasa bahwa agen mengelola interaksi kami dengan cara yang efektif waktu tanpa mengorbankan kualitas.

B11–B15: TINGKAT LAYANAN & AKSES SALURAN — Kemudahan menghubungi pusat kontak dan pengalaman pengabaian panggilan

11. Saya dapat menghubungi pusat kontak airline tanpa kesulitan yang signifikan.

12. Pusat kontak dapat diakses selama jam saya membutuhkan bantuan.

13. Saya tidak meninggalkan upaya saya untuk menghubungi airline karena waktu tunggu yang berlebihan atau aksesibilitas yang buruk.

14. Pusat kontak mengelola periode permintaan tinggi (misalnya, selama gangguan penerbangan) tanpa penurunan aksesibilitas yang signifikan.

15. Jika saya tidak dapat menjangkau pusat kontak pada kesempatan sebelumnya, ini berdampak negatif terhadap kepuasan keseluruhan saya dengan airline.

SEKSI C: Kepuasan Penumpang Keseluruhan

Harap menunjukkan sejauh mana Anda setuju atau tidak setuju dengan setiap pernyataan tentang kepuasan keseluruhan Anda dengan pusat kontak airline. Skala: 1 = Sangat Tidak Setuju | 2 = Tidak Setuju | 3 = Netral | 4 = Setuju | 5 = Sangat Setuju

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. Secara keseluruhan, saya puas dengan kualitas layanan yang saya terima dari pusat kontak airline.

2. Pengalaman saya dengan pusat kontak airline memenuhi harapan saya sebelum kontak.

3. Kualitas interaksi pusat kontak berdampak positif pada persepsi keseluruhan saya terhadap airline.

4. Saya akan dengan senang hati menghubungi pusat kontak airline ini lagi jika saya membutuhkan bantuan.

5. Saya akan merekomendasikan airline ini kepada orang lain, sebagian berdasarkan kualitas layanan pusat kontaknya.

6. Dibandingkan dengan airline lain yang pernah saya hubungi, pusat kontak airline ini memberikan pengalaman layanan yang lebih baik.

7. Pengalaman pusat kontak memberikan kontribusi positif terhadap loyalitas saya terhadap airline ini.

SEKSI D: Umpan Balik Kontekstual dan Terbuka (Opsional)

Umpan balik kualitatif Anda akan membantu memperkaya temuan studi.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Aspek mana dari layanan pusat kontak airline yang paling memuaskan selama interaksi terakhir Anda?

D2. Aspek mana dari layanan pusat kontak airline yang paling membutuhkan perbaikan?

D3. Jika Anda telah menghubungi baik maskapai penerbangan layanan penuh (misalnya, Lufthansa, airBaltic) dan maskapai penerbangan bertarif rendah (misalnya, Ryanair, Wizz Air), bagaimana Anda membandingkan kualitas layanan pusat kontak mereka?

D4. Harap deskripsikan setiap pengalaman di mana interaksi pusat kontak secara signifikan mempengaruhi kepuasan Anda dengan airline — positif atau negatif.

SEKSI E: Profil Demografis dan Perjalanan

Harap centang (✓) opsi yang paling menggambarkan Anda.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Jenis kelamin:

E2. Kelompok usia:

E3. Negara tempat tinggal:

E4. Seberapa sering Anda bepergian dengan pesawat?

E5. Jenis maskapai mana yang paling sering Anda gunakan?

E6. Berapa kali Anda telah menghubungi pusat kontak airline dalam 24 bulan terakhir?

E7. Apa alasan utama Anda menghubungi terakhir?

E8. Saluran mana yang Anda gunakan untuk menghubungi airline?

Terima kasih atas partisipasi Anda.

<p class="ql-align-center"><strong>Terima kasih atas partisipasi Anda.</strong></p><p></p>

Tanggapan Anda sangat dihargai dan akan berkontribusi langsung untuk meningkatkan kualitas layanan penumpang airline.