Firma hotelowa ma nowoczesny sprzęt. Fizyczne obiekty są wizualnie atrakcyjne (nowoczesne i wygodne meble) Pracownicy hotelu dbają o swój wygląd Materiały związane z usługą (ulotki lub oświadczenia) są wizualnie atrakcyjne w hotelu Niezawodność Gdy hotel obiecał wykonać coś w określonym czasie, zrealizował obietnicę Gdy klient miał problem, hotel okazał szczere zainteresowanie rozwiązaniem go. Hotel wykonał usługę prawidłowo za pierwszym razem Hotel zapewnił usługę w czasie, który obiecał Hotel nalegał na bezbłędne prowadzenie zapisów Reaktywność Pracownicy hotelu informowali klientów dokładnie, kiedy usługi były świadczone Pracownicy hotelu szybko obsługiwali klientów Pracownicy hotelu zawsze byli gotowi pomóc klientom Pracownicy hotelu nigdy nie byli zbyt zajęci, aby odpowiedzieć na prośby klientów Gwarancja Umiejętność personelu, aby wzbudzać zaufanie klientów Sprawienie, by klienci czuli się bezpiecznie w swoich transakcjach Uprzejmy personel Wykwalifikowany personel do odpowiadania na pytania klientów Empatia Doskonały hotel zapewniał klientom indywidualną uwagę. Hotel był otwarty dla klientów 24 godziny na dobę. Hotel miał na uwadze dobro swoich klientów. Traktowanie klientów w troskliwy sposób Pracownicy hotelu rozumieli specyficzne potrzeby swoich klientów.