QUALIDADE DO SERVIÇO DO CENTRO DE CONTATO DAS COMPANHIAS AÉREAS E SATISFAÇÃO DOS PASSAGEIROS

Prezado Participante,

Meu nome é Anota Adeshola, e sou estudante de mestrado na Universidade Kazimieras Simonavicius. Como parte da minha tese de mestrado, estou realizando uma pesquisa sobre "Qualidade do Serviço do Centro de Contato das Companhias Aéreas e Satisfação dos Passageiros". Este estudo visa examinar como a qualidade dos serviços do centro de contato das companhias aéreas influencia a satisfação dos passageiros.

Sua participação neste estudo é completamente voluntária, e o questionário levará aproximadamente 12-15 minutos para ser concluído. Todas as respostas permanecerão confidenciais e serão usadas exclusivamente para fins acadêmicos. Nenhuma informação pessoal identificável será coletada.

Se você tiver alguma dúvida sobre esta pesquisa, não hesite em me contatar pelo [email protected].

 

 

Elegibilidade: Este questionário é destinado a indivíduos que contactaram o centro de atendimento ao cliente de uma companhia aérea (por telefone, chat ao vivo, e-mail ou redes sociais) pelo menos uma vez nos últimos 24 meses.

 

Atenciosamente,

Anota Adeshola

Universidade Kazimieras Simonavicius.

 

Declaração de Consentimento

Ao prosseguir com este questionário, você confirma que:

Você leu e entendeu as informações fornecidas acima.

Você concorda voluntariamente em participar desta pesquisa.

Você entende que suas respostas permanecerão confidenciais e anônimas.

Você entende que a participação é voluntária e que pode se retirar a qualquer momento antes de enviar suas respostas, sem penalidade.

 
QUALIDADE DO SERVIÇO DO CENTRO DE CONTATO DAS COMPANHIAS AÉREAS E SATISFAÇÃO DOS PASSAGEIROS
Resultados disponíveis apenas para o autor

Concorda em participar do estudo?

SEÇÃO A: Dimensões da Qualidade do Serviço do Centro de Contato

As seguintes afirmações estão relacionadas à sua experiência com o centro de contato da companhia aérea. Por favor, indique o grau em que você concorda ou discorda de cada afirmação. Escala: 1 = Discordo Fortemente | 2 = Discordo | 3 = Neutro | 4 = Concordo | 5 = Concordo Fortemente

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. O site da companhia aérea e/ou o aplicativo móvel usado para acessar o centro de contato era fácil de navegar.

2. O sistema telefônico (qualidade da chamada, música em espera, menu IVR) era claro e funcional.

3. As comunicações escritas do centro de contato (e-mails,transcrições de chat) foram apresentadas de maneira profissional e fáceis de entender.

4. Os canais de contato digitais (chat ao vivo, mensagens em redes sociais) eram acessíveis e fáceis de usar.

5. A infraestrutura tecnológica geral do centro de contato apoiou uma experiência de serviço tranquila.

A6–A10: CONFIABILIDADE — Consistência e precisão da entrega do serviço

6. O agente do centro de contato forneceu informações precisas em resposta à minha consulta.

7. A companhia aérea cumpriu as promessas feitas durante a interação com o centro de contato (por exemplo, prazos de reembolso, callbacks de acompanhamento).

8. As informações que recebi foram consistentes, independentemente de qual agente ou canal utilizei.

9. O centro de contato resolveu meu problema corretamente na primeira tentativa.

10. Eu poderia contar com o centro de contato da companhia aérea para lidar com minha consulta sem erros.

A11–A15: RESPONSIVIDADE — Tempo de resposta do agente, pontualidade e disposição para ajudar.

11. O agente do centro de contato respondeu à minha consulta prontamente.

12. Eu não esperei um tempo excessivo antes de entrar em contato com um agente.

13. O agente demonstrou uma clara disposição em ajudar a resolver meu problema.

14. Quando entrei em contato com a companhia aérea durante uma interrupção (atraso/cancelamento), a resposta foi pontual.

15. O centro de contato forneceu um reconhecimento rápido da minha consulta ou reclamação, sem atrasos desnecessários.

A16–A20: GARANTIA — Conhecimento do agente, profissionalismo, qualidade da comunicação e confiabilidade

16. O agente do centro de contato demonstrou conhecimento suficiente para abordar minha consulta com precisão.

17. Eu me senti confiante nas informações e orientações fornecidas pelo agente.

18. O agente se comunicou de forma clara e profissional durante nossa interação.

19. O centro de contato lidou com minhas informações pessoais e financeiras de maneira segura e confiável.

20. O nível de competência do agente me deu confiança de que meu problema seria adequadamente resolvido.

A21–A25: EMPATIA — Atenção individualizada, serviço atencioso e resposta emocional

21. O agente do centro de contato mostrou preocupação genuína com minha situação.

22. Eu senti que o agente me tratou como um indivíduo, não apenas outro ligador ou cliente.

23. O agente ouviu atentamente minhas preocupações antes de tentar resolvê-las.

24. O agente demonstrou compreensão e sensibilidade quando minha situação era estressante ou emocionalmente difícil.

25. No geral, o centro de contato me fez sentir valorizado como passageiro.

SEÇÃO B: Desempenho Operacional do Centro de Contato

As seguintes afirmações estão relacionadas à eficiência operacional do centro de contato da companhia aérea durante suas interações. Por favor, use a mesma escala de 5 pontos. Escala: 1 = Discordo Fortemente | 2 = Discordo | 3 = Neutro | 4 = Concordo | 5 = Concordo Fortemente

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: RESOLUÇÃO NO PRIMEIRO CONTATO (FCR) — problema resolvido sem necessidade de contato repetido

1. Minha consulta ou reclamação foi totalmente resolvida durante meu primeiro contato com o centro de contato da companhia aérea.

2. Eu não precisei entrar em contato com a companhia aérea novamente sobre o mesmo problema.

3. O agente tinha a autoridade e os recursos necessários para resolver meu problema imediatamente, sem escalonamento.

4. Eu não fui transferido desnecessariamente para vários departamentos ou agentes antes que meu problema fosse resolvido.

5. A resolução fornecida no primeiro contato foi satisfatória e não exigiu mais acompanhamento da minha parte.

B6–B10: TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO (AHT) — Duração e eficiência da interação

6. A duração geral da minha interação com o centro de contato foi razoável, dado o tipo da minha consulta.

7. Eu não passei muito tempo em espera durante minha interação.

8. O agente lidou minha consulta de forma eficiente, sem atrasos ou repetições desnecessárias.

9. O tempo levado para resolver meu problema foi proporcional à sua complexidade.

10. Eu senti que o agente gerenciou nossa interação de maneira eficaz em termos de tempo, sem comprometer a qualidade.

B11–B15: NÍVEL DE SERVIÇO E ACESSIBILIDADE DO CANAL — Facilidade de contatar o centro de contato e experiência de abandono da chamada

11. Eu consegui entrar em contato com o centro de contato da companhia aérea sem dificuldade significativa.

12. O centro de contato estava acessível durante as horas em que eu precisava de assistência.

13. Eu não abandonei minha tentativa de contatar a companhia aérea devido a tempos de espera excessivos ou baixa acessibilidade.

14. O centro de contato gerenciou períodos de alta demanda (por exemplo, durante interrupções dos vôos) sem uma deterioração significativa na acessibilidade.

15. Se eu não consegui contatar o centro de contato numa ocasião anterior, isso afetou negativamente minha satisfação geral com a companhia aérea.

SEÇÃO C: Satisfação Geral dos Passageiros

Por favor, indique o grau em que você concorda ou discorda de cada uma das seguintes afirmações sobre sua satisfação geral com o centro de contato da companhia aérea. Escala: 1 = Discordo Fortemente | 2 = Discordo | 3 = Neutro | 4 = Concordo | 5 = Concordo Fortemente

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. No geral, estou satisfeito com a qualidade do serviço que recebi do centro de contato da companhia aérea.

2. Minha experiência com o centro de contato da companhia aérea atendeu às minhas expectativas pré-contato.

3. A qualidade da interação no centro de contato influenciou positivamente minha percepção geral da companhia aérea.

4. Eu estaria disposto a entrar em contato novamente com o centro de contato desta companhia aérea se precisasse de assistência.

5. Eu recomendaria esta companhia aérea a outros, em parte baseado na qualidade do serviço de seu centro de contato.

6. Comparado a outras companhias aéreas que contatei, o centro de contato desta companhia aérea forneceu uma experiência de serviço superior.

7. A experiência no centro de contato contribuiu positivamente para minha lealdade a esta companhia aérea.

SEÇÃO D: Feedback Contextual e Aberto (Opcional)

Seu feedback qualitativo ajudará a enriquecer as descobertas do estudo.

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. Qual aspecto do serviço do centro de contato da companhia aérea você achou mais satisfatório durante sua interação mais recente?

D2. Qual aspecto do serviço do centro de contato da companhia aérea mais requer melhoria?

D3. Se você contatou tanto companhias aéreas de serviço completo (por exemplo, Lufthansa, airBaltic) quanto companhias aéreas de baixo custo (por exemplo, Ryanair, Wizz Air), como você compararia a qualidade do serviço do contato delas?

D4. Por favor, descreva qualquer experiência em que uma interação com o centro de contato afetou significativamente sua satisfação com uma companhia aérea — positiva ou negativamente.

SEÇÃO E: Perfil Demográfico e de Viagem

Por favor, marque (✓) a opção que melhor descreve você.

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. Gênero:

E2. Faixa etária:

E3. País de residência:

E4. Com que frequência você viaja de avião?

E5. Que tipo de companhia aérea você usa com mais frequência?

E6. Quantas vezes você contatou um centro de contato de companhia aérea nos últimos 24 meses?

E7. Qual foi o motivo principal para seu contato mais recente?

E8. Qual canal você usou principalmente para contatar a companhia aérea?

Obrigado por sua participação.

<p class="ql-align-center"><strong>Obrigado por sua participação.</strong></p><p></p>

Suas respostas são muito valorizadas e contribuirão diretamente para a melhoria da qualidade do serviço aos passageiros das companhias aéreas.