HAVAYOLU İLETİŞİM MERKEZİ HİZMET KALİTESİ VE PASSENGER MEMNUNİYETİ

Sevgili Katılımcı,

Benim adım Anota Adeshola ve Kazimieras Simonavicius Üniversitesi'nde yüksek lisans öğrencisiyim. Yüksek lisans tezim kapsamında, "Havayolu İletişim Merkezi Hizmet Kalitesi ve Yolcu Memnuniyeti" üzerine bir araştırma yürütüyorum. Bu çalışmanın amacı, havayolu iletişim merkezi hizmetlerinin kalitesinin, yolcu memnuniyetini nasıl etkilediğini incelemektir.

Bu çalışmaya katılımınız tamamen gönüllüdür ve anketin doldurulması yaklaşık 12-15 dakika sürecektir. Tüm yanıtlar gizli kalacak ve yalnızca akademik araştırma amaçları için kullanılacaktır. Kişisel olarak tanımlanabilir bilgiler toplanmayacaktır.

Eğer bu araştırma ile ilgili herhangi bir sorunuz varsa, lütfen benimle [email protected] adresinden iletişime geçmekten çekinmeyin.

 

 

Uygunluk: Bu anket, son 24 ay içinde en az bir kez bir havayolunun müşteri hizmetleri merkezi ile (telefon, canlı sohbet, e-posta veya sosyal medya aracılığıyla) iletişime geçmiş olan bireyler için hazırlanmıştır.

 

En iyi dileklerimle,

Anota Adeshola

Kazimieras Simonavicius Üniversitesi.

 

Rıza Beyanı

Ankete devam ederek, aşağıda sağlanan bilgileri okuduğunuzu ve anladığınızı onaylıyorsunuz.

Kendilikten bu araştırmaya katılmayı kabul ediyorsunuz.

Cevaplarınızın gizli ve anonim kalacağını anlıyorsunuz.

Katılımın gönüllü olduğunu ve yanıtlarınızı göndermeden önce istediğiniz zaman çekilebileceğinizi anlıyorsunuz.

 
HAVAYOLU İLETİŞİM MERKEZİ HİZMET KALİTESİ VE PASSENGER MEMNUNİYETİ
Sonuçlar yalnızca yazar için erişilebilir

Araştırmaya katılmayı kabul ediyor musunuz?

A BÖLÜMÜ: İLETİŞİM MERKEZİ HİZMET KALİTESİ DİMENSLERİ

Aşağıdaki ifadeler, havayolu iletişim merkezi ile deneyiminizle ilgilidir. Her bir ifadeye katılma veya katılmama derecenizi belirtiniz. Ölçek: 1 = Kesinlikle Katılmıyorum | 2 = Katılmıyorum | 3 = Neutrale | 4 = Katılıyorum | 5 = Kesinlikle Katılıyorum

A1–A5: SOMUTLUK — İletişim merkezinin fiziksel ve teknolojik altyapısı

1. Havayolunun iletişim merkezine erişmek için kullanılan web sitesi ve/veya mobil uygulama kolayca gezilebilir.

2. Telefon sistemi (arama kalitesi, bekletme müziği, IVR menüsü) net ve işlevsel idi.

3. İletişim merkezinden alınan yazılı iletişimler (e-postalar, sohbet transkriptleri) profesyonel bir şekilde sunulmuş ve anlaşılması kolaydı.

4. Dijital iletişim kanalları (canlı sohbet, sosyal medya mesajları) erişilebilir ve kullanıcı dostuydu.

5. İletişim merkezinin genel teknolojik altyapısı, sorunsuz bir hizmet deneyimini destekledi.

A6–A10: GÜVENİLİRLİK — Hizmet tesliminin tutarlılığı ve doğruluğu

6. İletişim merkezi temsilcisi, benim sorguma karşı doğru bilgi sağladı.

7. Havayolu, iletişim merkezi etkileşimi sırasında verilen vaatleri yerine getirdi (örn. geri ödeme süreleri, takip görüşmeleri).

8. Verdiğim bilgiler, hangi temsilciyi veya kanalı kullanırsam kullanayım tutarlıydı.

9. İletişim merkezi benim sorunumu ilk denemede doğru bir şekilde çözdü.

10. Havayolu iletişim merkezine, sorgumu hatasız bir şekilde yönetme konusunda güvenebilirdim.

A11–A15: HIZLANMA — Temsilci yanıt süresi, zamanında hizmet ve yardıma istekli olma.

11. İletişim merkezi temsilcisi, sorguma hızlı bir şekilde yanıt verdi.

12. Bir temsilciye ulaşmadan önce aşırı uzun bir süre beklemedim.

13. Temsilci, sorunumu çözme konusunda net bir istek gösterdi.

14. Havayolu ile bir aksama (gecikme/iptal) sırasında iletişime geçtiğimde, yanıt zamanında oldu.

15. İletişim merkezi, sorgumun veya şikayetimin gerekli gereksiz gecikmeler olmaksızın hemen kabulünü sağladı.

A16–A20: GÜVENCE — Temsilci bilgisi, profesyonellik, iletişim kalitesi ve güvenilirlik

16. İletişim merkezi temsilcisi, benim sorgumu doğru bir şekilde karşılamak için yeterli bilgi gösterdi.

17. Temsilcinin verdiği bilgi ve yönlendirmeye güven duydum.

18. Temsilci, etkileşimimiz boyunca net ve profesyonel bir şekilde iletişim kurdu.

19. İletişim merkezi, kişisel ve finansal bilgilerimi güvenli ve güvenilir bir şekilde yönetti.

20. Temsilcinin yeterlilik düzeyi, sorunumu doğru bir şekilde çözeceğime güven verdi.

A21–A25: EMPATİ — Bireysel ilgi, özenli hizmet ve duygusal yanıt verme

21. İletişim merkezi temsilcisi, durumumla ilgili gerçek bir endişe gösterdi.

22. Temsilcinin beni, sadece başka bir arayan veya müşteri olarak değil, birey olarak gördüğünü hissediyordum.

23. Temsilci, endişelerimi çözmeye çalışmadan önce dikkatle dinledi.

24. Temsilci, durumum stresli veya duygusal olarak zorlayıcı olduğunda anlayış ve duyarlılık gösterdi.

25. Genel olarak, iletişim merkezi beni bir yolcu olarak değerli hissettirdi.

B BÖLÜMÜ: İLETİŞİM MERKEZİ OPERASYONEL PERFORMANSI

Aşağıdaki ifadeler, havayolu iletişim merkezinin operasyonel verimliliği ile ilgilidir. Aynı 5 puan ölçeğini kullanın. Ölçek: 1 = Kesinlikle Katılmıyorum | 2 = Katılmıyorum | 3 = Neutrale | 4 = Katılıyorum | 5 = Kesinlikle Katılıyorum

B1–B5: İLK-ÇAĞRI ÇÖZÜMÜ (FCR) — tekrar iletişime gerek kalmadan sorun çözümü

1. Sorgum veya şikayetim, havayolu iletişim merkezi ile ilk iletişimimde tamamen çözüldü.

2. Aynı sorun için havayolu ile tekrar iletişime geçmem gerekecek şekilde bir durum olmadı.

3. Temsilci, sorunu derhal çözmek için gereken yetki ve kaynaklara sahipti, başka birimlere yönlendirmeye gerek kalmadan.

4. Sorunum, çözülmeden önce birçok birime veya temsilciye yönlendirilmek zorunda kalmadım.

5. İlk temasta sağlanan çözüm tatmin edici olup, benim herhangi bir takip yapmama gerek kalmadı.

B6–B10: ORTALAMA İŞLEME SÜRESİ (AHT) — Etkileşim süresi ve verimliliği

6. İletişim merkezi etkileşimimin genel süresi, sorgumun doğasına bağlı olarak makuldu.

7. İletişimimde bekletme süresi aşırı değil, makul bir süre içinde gerçekleşti.

8. Temsilci, sorgumu gereksiz gecikmeler veya tekrarlar olmadan verimli bir şekilde ele aldı.

9. Sorunumun çözümü için harcanan süre, karmaşıklığıyla orantılıydı.

10. Temsilcinin, etkileşimimizi zamana dayalı bir şekilde yönetmesini ve kaliteden ödün vermemesini hissettim.

B11–B15: HİZMET SEVİYESİ & KANAL Erişilebilirliği — İletişim merkezine ulaşma kolaylığı ve çağrı terk etme deneyimi

11. Havayolu iletişim merkezine, önemli bir zorluk yaşamadan ulaşabildim.

12. İletişim merkezi, ihtiyaç duyduğum saatler içinde erişilebilirdi.

13. Aşırı bekleme süreleri veya kötü erişilebilirlik nedeniyle, havayolu ile iletişim çabamı terk etmedim.

14. İletişim merkezi, yüksek talep dönemlerinde (örn. uçuş aksamaları) erişilebilirlikte önemli bir düşüş olmadan yönetti.

15. Önceki bir durumda iletişim merkezine ulaşamadıysam, bu durum genel havayolu memnuniyetimi olumsuz etkiledi.

C BÖLÜMÜ: GENEL YOLCU MEMNUNİYETİ

Lütfen havayolu iletişim merkezi ile olan genel memnuniyetinizle ilgili aşağıdaki ifadelerin her birine katılma veya katılmama derecenizi belirtiniz. Ölçek: 1 = Kesinlikle Katılmıyorum | 2 = Katılmıyorum | 3 = Neutrale | 4 = Katılıyorum | 5 = Kesinlikle Katılıyorum

1. Genel olarak, havayolu iletişim merkezinden aldığım hizmet kalitesinden memnunum.

2. Havayolu iletişim merkezi ile olan deneyimim, önceden beklediğim sonuçlarla örtüşüyordu.

3. İletişim merkezi etkileşiminin kalitesi, havayoluna dair genel algımı olumlu yönde etkiledi.

4. Yardıma ihtiyacım olduğunda bu havayolu iletişim merkezine tekrar iletişime geçmekten çekinmem.

5. Bu havayolu, iletişim merkezi hizmetinin kalitesi nedeniyle başkalarına öneririm.

6. İletişim merkezi deneyimim, başvurduğum diğer havayollarıyla kıyaslandığında üst düzey bir hizmet deneyimi sağladı.

7. İletişim merkezi deneyimi, bu havayoluna olan bağlılığımı olumlu yönde etkiledi.

D BÖLÜMÜ: KONTEXTÜEL VE AÇIK UÇLU GERİBİLDİRİ (İsteğe Bağlı)

Bu nitel geri bildiriminiz, çalışmanın bulgularını zenginleştirmeye yardımcı olacaktır.

D1. Havayolu iletişim merkezi hizmetinin en tatmin edici yönünü, en son etkileşiminizde ne buldunuz?

D2. Havayolu iletişim merkezi hizmetinin en çok hangi yönü iyileştirmeye ihtiyaç duymaktadır?

D3. Hem tam hizmet veren taşıyıcılarla (örn. Lufthansa, airBaltic) hem de düşük maliyetli taşıyıcılara (örn. Ryanair, Wizz Air) başvurduysanız, iletişim merkezi hizmet kalitelerini nasıl karşılaştırırsınız?

D4. Bir iletişim merkezi etkileşiminiz, havayolunda memnuniyetinizi önemli ölçüde etkileyen herhangi bir deneyimi açıklar mısınız - olumsuz veya olumlu?

E BÖLÜMÜ: DEMOGRAFİK VE SEYAHAT PROFİLİ

Lütfen, sizi en iyi tanımlayan seçeneği işaretleyin (✓).

E1. Cinsiyet:

E2. Yaş grubu:

E3. İkamet ülkesi:

E4. Hava yoluyla ne sıklıkla seyahat ediyorsunuz?

E5. En sık kullandığınız havayolu türü nedir?

E6. Son 24 ayda kaç kez bir havayolu iletişim merkezi ile iletişime geçtiniz?

E7. En son iletişime geçme nedeniniz nedir?

E8. Havayolu ile iletişime geçmek için hangi kanalı kullandınız?

Katıldığınız için teşekkür ederiz.

<p class="ql-align-center"><strong>Katıldığınız için teşekkür ederiz.</strong></p><p></p>

Verdiğiniz yanıtlar, havayolu yolcu hizmet kalitesini iyileştirmek için doğrudan katkıda bulunacaktır.