航空公司客服中心服务质量与乘客满意度

亲爱的参与者，

我的名字是 Anota Adeshola，我是卡齐米拉斯·希蒙维休斯大学的硕士生。作为我硕士论文的一部分，我正在进行关于“航空公司客服中心服务质量与乘客满意度”的研究。该研究旨在探讨航空公司客服中心服务的质量如何影响乘客满意度。

您参与本研究是完全自愿的，问卷填答大约需要 12-15 分钟。所有的回答都将保持保密，仅用于学术研究目的。不会收集任何可识别个人身份的信息。

如果您对此研究有任何疑问，请随时通过 [email protected] 联系我。

 

 

资格：本问卷仅针对在过去 24 个月内至少通过电话、实时聊天、电子邮件或社交媒体联系过航空公司客服中心的个人。

 

祝好，

Anota Adeshola

卡齐米拉斯·希蒙维休斯大学。

 

同意声明

通过继续填写此问卷，您确认：

您已阅读并理解上述提供的信息。

您自愿同意参与本研究。

您理解您的回答将保持保密和匿名。

您理解参与是自愿的，您可以在提交回答之前随时退出而没有任何处罚。 

航空公司客服中心服务质量与乘客满意度
结果仅对作者可见

同意参与研究吗？

A SECTION: 联系中心服务质量维度

以下陈述与您在航空公司客服中心的经验相关。请指明您对每个陈述的同意或不同意程度。评分标准：1 = 强烈不同意 | 2 = 不同意 | 3 = 中立 | 4 = 同意 | 5 = 强烈同意

A1–A5: TANGIBILITY — Physical and technological infrastructure of the contact centre

1. 用于访问客服中心的航空公司网站和/或移动应用程序易于导航。

2. 电话系统（通话质量、保持音乐、IVR 菜单）清晰且功能正常。

3. 来自客服中心的书面沟通（电子邮件、聊天记录）专业呈现且易于理解。

4. 数字联系渠道（实时聊天、社交媒体消息）可访问且用户友好。

5. 客服中心的整体技术基础设施支持顺畅的服务体验。

A6–A10: 可靠性 — 服务交付的一致性和准确性

6. 客服中心的代理在回答我的询问时提供了准确的信息。

7. 航空公司履行了在客服中心交互中作出的承诺（例如，退款时间表、后续回电）。

8. 无论我使用哪个代理或渠道，我收到的信息都是一致的。

9. 客服中心在第一次尝试时正确解决了我的问题。

10. 我可以信赖航空公司的客服中心没有错误地处理我的询问。

A11–A15: 响应性 — 代理响应时间、及时性和协助意愿。

11. 客服中心的代理迅速回应了我的询问。

12. 我在联系代理之前没有等待不合理的长时间。

13. 代理表现出明确的帮助意愿以解决我的问题。

14. 当我在发生干扰时联系航空公司（延误/取消），回应是及时的。

15. 客服中心提供了对我的询问或投诉的及时确认，没有不必要的延误。

A16–A20: 保证 — 代理知识、专业性、沟通质量和可信度

16. 客服中心的代理表现出足够的知识，能准确处理我的询问。

17. 我对代理提供的信息和指导充满信心。

18. 代理在我们互动过程中始终清晰和专业地沟通。

19. 客服中心以安全和可信赖的方式处理了我的个人和财务信息。

20. 代理的能力让我相信我的问题会得到妥善解决。

A21–A25: 同理心 — 个性化关注、关怀服务和情感反应

21. 客服中心的代理对我的情况表现出真诚的关心。

22. 我觉得代理把我当作一个个体对待，而不仅仅是另一个来电者或客户。

23. 代理在尝试解决问题之前认真倾听了我的关切。

24. 当我的情况感到压力或情绪困难时，代理表现出理解和敏感。

25. 总体而言，客服中心让我感到作为乘客被重视。

B SECTION: 联系中心运作表现

The following statements relate to the operational efficiency of the airline contact centre during your interaction(s). Please use the same 5-point scale. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

B1–B5: 第一次解决率（FCR） — 问题在无须重复联系下解决

1. 我的问题或投诉在与航空公司客服中心的第一次联系中完全解决。

2. 我没有需要再次联系航空公司以解决同样的问题。

3. 代理有权和资源立即解决我的问题，而无需升级。

4. 在我的问题被解决之前，我没有被不必要地转接到多个部门或代理。

5. 在第一次联系中提供的解决方案是令人满意的，不需要我进一步跟进。

B6–B10: 平均处理时间（AHT） — 互动的持续时间和效率

6. 我的客服中心互动的整体持续时间是合理的，考虑到我询问的性质。

7. 在我的互动中，我没有花费过多的时间等待。

8. 代理高效地处理了我的询问，没有不必要的延误或重复。

9. 解决我的问题所需的时间与其复杂性成比例。

10. 我感觉代理在我们的互动中以时间有效的方式管理，并没有妥协质量。

B11–B15: 服务水平与渠道可达性 — 联系客服电话的便捷性和放弃呼叫的体验

11. 我能够顺利地联系航空公司客服中心，没有太大困难。

12. 客服中心在我需要帮助的时间段内可达。

13. 我没有因为等待时间过长或可达性差而放弃尝试联系航空公司。

14. 客服中心在高需求时期（例如，航班延误）能够毫无显著影响地管理可达性。

15. 如果我之前无法联系上客服中心，这对我对航空公司的总体满意度产生了负面影响。

C SECTION: 综合乘客满意度

Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about your overall satisfaction with the airline contact centre. Scale: 1 = Strongly Disagree | 2 = Disagree | 3 = Neutral | 4 = Agree | 5 = Strongly Agree

1. 总的来说，我对航空公司客服中心提供的服务质量感到满意。

2. 我对航空公司客服中心的体验符合我在联系之前的预期。

3. 客服中心的质量对我对航空公司的整体看法产生了积极影响。

4. 如果我需要帮助，我愿意再次联系这个航空公司的客服中心。

5. 基于其客服中心服务的质量，我会推荐这个航空公司给其他人。

6. 与我联系过的其他航空公司相比，这家航空公司的客服中心提供了更好的服务体验。

7. 客服中心的体验对我对这个航空公司的忠诚度有积极影响。

D SECTION: 上下文和开放式反馈（可选）

Your qualitative feedback will help enrich the study's findings.

D1. 您在最近一次互动中发现航空公司客服中心服务最令人满意的方面是什么？

D2. 航空公司客服中心服务中最需要改进的方面是什么？

D3. 如果您联系过全服务航空公司（例如，汉莎航空、airBaltic）和低成本航空公司（例如，瑞安航空、维兹航空），您如何比较它们的客服中心服务质量？

D4. 请描述任何一次客服中心互动对您对航空公司的满意度产生重大影响的经历 — 无论是积极的还是消极的。

E SECTION: 人口统计和旅行档案

Please tick (✓) the option that best describes you.

E1. 性别：

E2. 年龄组：

E3. 居住国家：

E4. 您多久乘坐一次飞机？

E5. 您最常使用的航空公司类型是什么？

E6. 在过去 24 个月内，您联系过航空公司客服中心多少次？

E7. 您最近一次联系的主要原因是什么？

E8. 您主要使用哪个渠道联系航空公司？

感谢您的参与。

<p class="ql-align-center"><strong>感谢您的参与。</strong></p><p></p>

您的反馈非常宝贵，将直接有助于改善航空旅客服务质量。