Enquête de découverte pour l'industrie des centres d'appels - Agents à distance - 2

En tant que correspondant de l'industrie, j'aime utiliser des statistiques et des graphiques pour mes projets d'écriture. Vos retours sont importants pour moi et j'apprécierais beaucoup que vous preniez quelques minutes pour répondre à ce court sondage.

Partie 1) Problèmes auxquels sont confrontés les programmes d'agents à distance Partie 2) À déterminer

Merci d'avance, RKO

Les résultats du questionnaire sont publiquement accessibles

Je suis propriétaire d'un centre d'appels basé aux États-Unis.Je suis manager ou superviseur pour un centre d'appels délocalisé basé aux États-Unis.Je suis manager ou superviseur pour un centre d'appels d'entreprise interne.Je suis fournisseur pour l'industrie des centres d'appels.Je suis un employé (CSR, Ventes, Assistance technique) d'un centre d'appels entrant ou sortant.Mon centre d'appels est offshore par rapport aux États-Unis.

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Entrant : Appels de service client

Entrant : Assistance technique

Entrant : Ventes internes

Entrant : Autre

Sortant : Enquête

Sortant : Charité

Sortant : Ventes ou Prospection

Santé

Technologie de l'information

Politique

Autre non listée ici

Oui, 100 % de nos agents travaillent à distance.Oui, 75 % de nos agents travaillent à distance.Oui, 25 % de nos agents travaillent à distance.Non, nous n'utilisons pas d'agents à distance et ne prévoyons pas de le faire.Non, nous n'utilisons pas d'agents à distance mais nous pourrions envisager cela pour l'avenir.

Jamais, tout est virtuel depuis l'entretien d'embauche jusqu'aux réunions d'équipe.Oui, uniquement pour l'embauche initiale.Oui, une fois par mois pour les réunions d'équipe.Oui, plus d'une fois par mois.

JamaisOui, parfoisOui, très souventNon mais nous y réfléchissons

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Intégration de diverses applications informatiques.

Recruter et sélectionner les meilleurs agents.

Initier des programmes de formation pour les agents à distance.

Superviser les agents à distance.

Sécuriser les données que les agents à distance utilisent.

Planifier les agents à distance pour gérer les pics d'appels.

Routage des appels.

Obtenir le bon mélange de métriques.

Amener l'agent à distance à investir dans son propre équipement.

Problèmes de latence avec les applications cloud, VOIP, etc.

Temps d'arrêt dû à la panne d'une application cloud.

Questions de conformité : TSR, DNC

Questions de conformité : HIPAA

Questions de conformité : PCI

Nous allons nous développer avec de nouveaux agents à l'avenir.Nous allons maintenir le statu quo.Nous allons réduire ou avons réduit cette partie de l'opération.Nous allons examiner de nouveaux équipements ou services pour cette partie de l'opération.

Enquête de découverte pour l'industrie des centres d'appels - Agents à distance - 2

Veuillez énumérer les réponses les plus appropriées.

Veuillez énumérer une autre catégorie d'emploi plus appropriée pour ce qui précède.

Choisissez vos campagnes les plus typiques : Veuillez évaluer 0 % (1) le moins impliquant et 100 % (5) le plus impliquant

Veuillez énumérer les réponses les plus appropriées concernant votre utilisation d'agents à distance.

Exigez-vous que vos agents se rendent physiquement à un bureau ?

L'une de vos activités de centre d'appels implique-t-elle d'accepter des paiements par carte de crédit ?

Évaluez les problèmes suivants pour un centre d'appels d'agents à distance : Veuillez évaluer les éléments suivants de (1) le moins difficile à (5) le plus difficile

Quels autres problèmes pensez-vous devraient être ajoutés à la section ci-dessus ?

Concernant votre centre d'appels d'agents à distance

Avez-vous des commentaires supplémentaires pour la section ci-dessus ? c'est-à-dire : Si vous avez réduit ou éliminé votre section à distance, quelles en étaient les raisons ?

Quelles publications et médias lisez-vous ou dans lesquels participez-vous ?

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